南开19秋学期（1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作...

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南开19秋学期（1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业（随机）

(单选题)1:服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A:30%
B:40%
C:50%
D:60%
正确答案:
(单选题)2:服务业主要对应的产业是()
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:商务服务业
正确答案:
(单选题)3:服务承诺又叫()
A:服务标准
B:安全保护
C:服务保证
D:服务合同
正确答案:
(单选题)4:按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A:关键时刻
B:广告
C:促销
D:现场演示
正确答案:
(单选题)5:高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案:
(单选题)6:服务质量差距模型的核心差距是()
A:沟通差距
B:营销差距
C:顾客差距
D:标准差距
正确答案:
(单选题)7:保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案:
(单选题)8:牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案:
(单选题)9:滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
正确答案:
(单选题)10:在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A:无形性
B:波动性
C:互动性
D:差异性
正确答案:
(多选题)11:服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:管理人员行为
正确答案:
(多选题)12:顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A:结果公平
B:信息公平
C:过程公平
D:相互对待公平
正确答案:
(多选题)13:服务接触中的三元组合是指()
A:服务组织
B:与顾客接触的员工
C:顾客
D:管理层
正确答案:
(多选题)14:服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A:技术培训
B:交际能力培训
C:了解顾客需求
D:形体动作
正确答案:
(多选题)15:从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A:独立需求
B:非独立需求
C:核心需求
D:辅助需求
正确答案:
(多选题)16:影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A:价格
B:环境因素
C:过个人因素
D:涉及到的产品质量
正确答案:
(多选题)17:服务营销新增加的3个P是指()
A:有形展示
B:人员
C:计划
D:过程
正确答案:
(多选题)18:在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A:口碑
B:个人需要
C:过去的经验
D:个人价值观
正确答案:
(多选题)19:根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A:发怒者
B:重消极者
C:积极分子
D:发言者
正确答案:
(多选题)20:员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A:生产率
B:顾客满意度
C:培训
D:出勤
正确答案:
(多选题)21:以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A:正确的招聘
B:人员培训
C:提供所需的支持系统
D:授权
正确答案:
(多选题)22:3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A:成本领先战略
B:差异化战略
C:集中化战略
D:高质量战略
正确答案:
(多选题)23:创新服务的两种类型是()
A:激进式创新
B:渐进式创新
C:重大创新
D:服务改善
正确答案:
(多选题)24:所谓传统营销的4个P是指()
A:产品
B:人员
C:促销
D:过程
正确答案:
(多选题)25:服务蓝图中出现的三条界限是()
A:外部互动线
B:可视线
C:内部互动线
D:警戒线
正确答案:
(多选题)26:根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A:前工业社会
B:工业社会
C:信息社会
D:后工业社会
正确答案:
(多选题)27:在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A:服务企业的员工
B:服务企业的管理者
C:政府监管人员
D:顾客
正确答案:
(多选题)28:服务包的主要内容包括()
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:核心服务
正确答案:
(多选题)29:服务的主要特性包括()
A:无形性
B:顾客参与性
C:可以存储性
D:异质性
正确答案:
(多选题)30:顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A:技术质量
B:功能质量
C:产品质量
D:营销质量
正确答案:
(判断题)31:差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)32:服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)33:对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)34:有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)35:在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)36:服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)37:根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)38:一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)39:在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)40:客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)41:在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)42:在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)43:在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)44:相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)45:在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)46:授权给员工可能会导致服务的不公平
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)47:在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)48:忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)49:服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A:错误
B:正确
正确答案:
(判断题)50:满意的员工一定会产生满意的顾客
A:错误
B:正确
正确答案: