北理工19年5月《服务营销》作业考核试题396服务营销A大作...

北理工19年5月《服务营销》作业考核试题396服务营销A大作业20190421-05

(396)北京理工大学现代远程教育学院 2018-2019学年第二学期
  《服务营销》期末大作业（A）
教学站              学号                   姓名               成绩     
填写姓名学号，严禁互相抄袭，雷同卷按不及格处理                       
1. 论述题（25分）
顾客参与对服务企业绩效的直接影响有哪些，并进行解释说明。（要求：不少于500字）
2. 论述题（25分）
服务补救的策略有哪些，并进行解释说明。（要求：不少于500字）
3. 辩论题（25分）
   辩论题目：海底捞火锅服务好增加了企业成本，不利于企业的发展。
   要求：选择支持还是反对这一观点，并运用服务营销的相关理论和实际案例证明自己的观点。（要求：不少于500字）
4. 案例分析题（25分）
上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航的“常旅客"，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的账户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客 “双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。  
试以关系营销的策略理论来分析以上案例。提示：从关系营销的三种策略分析！