东财19春学期《服务管理》在线作业二

奥鹏作业答案

东财《服务管理》在线作业二
1.[多选题]应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
奥鹏19春答案
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    A.实际操作
    B.服务背景
    C.消费者行为模式
    D.员工行为模式
    正确答案:——BCD——
2.[多选题]有关服务管理的说法正确的是()
    A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
    B.有多学科、多角度、多层次性
    C.跨学科性质
    D.与服务营销和服务运作相区别
    正确答案:——ABCD——
3.[多选题]因果图有下列优点有____
    A.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
    B.使复杂情况能被表述，且容易被理解
    C.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
    D.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
    正确答案:——ABCD——
4.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。    奥鹏作业答案
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    A.营销职能
    B.生产职能
    C.人力资源职能
    D.“以顾客为中心”
    正确答案:————
5.[多选题]顾客等待的心理有____
    A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
    B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
    C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
    D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
    正确答案:————
6.[多选题]服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
    A.职务轮换和跨部门培训
    B.任务小组
    C.新任务新员工
    D.在工作现场层次培养营销导向
    正确答案:————
7.[多选题]顾客满意度的调查步骤包括____
    A.确立调查目标
    B.选定调查对象
    C.制定满意指标
    D.实际问卷设计
    E.确定调查方式
    F.分析调查报告
    正确答案:————
8.[多选题]顾客有____基本的信息来源
    A.记忆渠道
    B.人员渠道
    C.独立渠道
    D.营销渠道
    E.大众媒介
    F.实验渠道
    正确答案:————
9.[多选题]服务流程设计的方法包括____
    A.生产线方法
    B.自助服务法
    C.技术核分离方法
    D.信息授权
    E.集成设计方法
    正确答案:————
10.[多选题]服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
    A.服务战略形成
    B.服务战略实施
    C.服务战略控制
    D.服务战略分析
    正确答案:————
11.[多选题]服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
    A.寻求低成本意识的顾客
    B.顾客服务的标准化
    C.减少服务传递中人的因素
    D.降低网络费用
    E.非现场服务作业的剥离
    正确答案:————
12.[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
    A.价格
    B.功能性服务质量
    C.技术质量
    D.环境
    正确答案:————
13.[多选题]顾客与服务系统的互动包括____
    A.顾客与服务人员友好互动
    B.顾客与服务人员过于友好的互动
    C.顾客与服务人员不友好互动
    正确答案:————
14.[多选题]有关顾客满意说法正确的是____
    A.建立在实际需要的基础上
    B.更全面的判断
    C.情绪化判断
    D.建立在对“优秀”的感知的基础上
    E.认知性判断
    正确答案:————
15.[多选题]服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
    A.现在和短期的价值
    B.现在和长期的价值
    C.未来的短期价值
    D.未来的长期的价值
    正确答案:————
16.[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤
    A.识别需要制定蓝图的服务过程
    B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    C.从顾客角度描绘服务过程
    D.描绘前台与后台服务雇员的行为
    E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
    正确答案:————
17.[多选题]沿着对角线向上移动的企业有____
    A.专业服务性企业
    B.服务工厂
    C.大众服务性企业
    D.服务作坊
    正确答案:————
18.[多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
    A.时间成本
    B.搜寻成本
    C.便利成本
    D.精神成本
    正确答案:————
19.[多选题]服务承诺有____方式
    A.显式承诺和隐式承诺
    B.有条件承诺和无条件承诺
    C.具体承诺和全面承诺
    正确答案:————
20.[多选题]服务组织文化具有____
    A.创新性和经营性
    B.协调性和情感性
    C.效益性
    D.特色性和社会性
    正确答案:————
21.[多选题]瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
    A.服务行业性质
    B.服务业与顾客的关系
    C.服务自动化程度和服务人员主观判断程度
    D.服务需求性质
    E.服务传递方式
    正确答案:————
22.[多选题]现有竞争者的对抗包括____
    A.势均力敌的竞争对手
    B.行业增长缓慢
    C.高额的固定成本
    D.缺乏特异性
    E.退出障碍
    正确答案:————
23.[多选题]服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
    A.服务补救具有实时性特点
    B.服务补救具有主动性特点
    C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
    D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
    正确答案:————
24.[多选题]顾客满意度的生成要素包括____
    A.服务
    B.营销活动
    C.后台支持
    D.组织文化
    正确答案:————
25.[多选题]有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
    A.ES＜PS（质量惊喜）
    B.ES=PS（满意质量）
    C.ES＞PS（不可接受质量）
    D.ES＜PS（不可接受质量）
    正确答案:————
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