东财19春学期《服务管理X》在线作业一

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东财《服务管理X》在线作业一
1.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题
奥鹏19春答案
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    A.明确不同接触程度对经营管理的影响
    B.明确本组织属于那一类体系
    C.减少不必要的面对面服务
    D.提高前台的服务工作效率
    E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
    F.工薪制度与服务体系分工是否相配
    正确答案:——ABCDEB——
2.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点
    A.可以提供差别服务
    B.保证了公平性
    C.有助于减少不加入队伍的现象
    D.可以进行劳动分工
    正确答案:——ACD——
3.[多选题]“战略服务观”的整合要素包括____
    A.公司定位
    B.提升成本效益
    C.战略系统整合
    D.目标市场细分
    正确答案:——ABC——
4.[多选题]服务的无形性使管理者面临的挑战有()
    A.服务创新没有专利
    B.服务企业声誉非常重要
    C.无形性的有形展示
    D.个性化服务与标准化服务
    正确答案:————
5.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____
    A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
    B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来    奥鹏作业答案
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    C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
    D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
    E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
    正确答案:————
6.[多选题]从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
    A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
    B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
    C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
    D.需求波动小但企业自身能力不足的服务
    正确答案:————
7.[多选题]“倒金字塔” 组织结构有()特点。
    A.从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
    B.服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
    C.减少管理层次，组织结构扁平化
    D.组织运行立体化
    E.组织范围模糊化
    正确答案:————
8.[多选题]顾客总体感知风险由____风险构成
    A.效用风险
    B.财务风险
    C.人身风险
    D.心理风险
    E.社交风险
    F.时间风险
    正确答案:————
9.[多选题]服务质量的特点包括____
    A.服务质量具有很强的主观性
    B.服务质量具有极强的差异性
    C.务过程质量比产出质量更重要
    D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
    E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    正确答案:————
10.[多选题]顾客有____基本的信息来源
    A.记忆渠道
    B.人员渠道
    C.独立渠道
    D.营销渠道
    E.大众媒介
    F.实验渠道
    正确答案:————
11.[多选题]因果图有下列优点有____
    A.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
    B.使复杂情况能被表述，且容易被理解
    C.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
    D.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
    正确答案:————
12.[多选题]需求管理策略包括____
    A.划分需求
    B.提供价格诱因
    C.开发互补性服务
    D.使用预定系统及处理超额预订问题等
    正确答案:————
13.[多选题]服务承诺有____方式
    A.显式承诺和隐式承诺
    B.有条件承诺和无条件承诺
    C.具体承诺和全面承诺
    正确答案:————
14.[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是____
    A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
    B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
    C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
    D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
    正确答案:————
15.[多选题]对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
    A.标准期待值
    B.体验不变因素
    C.体验破坏因素
    D.体验促进因素
    正确答案:————
16.[多选题]有关顾客满意说法正确的是____
    A.建立在实际需要的基础上
    B.更全面的判断
    C.情绪化判断
    D.建立在对“优秀”的感知的基础上
    E.认知性判断
    正确答案:————
17.[多选题]排队系统的基本构成，它们是____
    A.需求群体
    B.到达过程
    C.排队过程
    D.排队规则
    E.服务过程
    正确答案:————
18.[多选题]服务能力同 ）三方面的内容有关
    A.顾客的数量
    B.容纳人或事物的实体设施
    C.形式与设备
    D.劳动力的限制
    正确答案:————
19.[多选题]“战略服务观”的基本要素包括____
    A.目标市场细分
    B.服务理念
    C.经营战略
    D.服务传递系统
    正确答案:————
20.[多选题]服务管理的内涵理解的说法正确的是____
    A.要了解顾客及其需要
    B.要了解组织创造价值的能力
    C.要了解组织如何创造价值
    D.要了解组织如何实现目标
    正确答案:————
21.[多选题]有关员工技能管理说法正确的是____
    A.服务企业主要以技能包管理为基础
    B.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
    C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
    D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
    正确答案:————
22.[多选题]服务剧场理论包含的组成要素有____
    A.演员（actors）
    B.观众（audience）
    C.场景（setting）
    D.与表演（performance）
    正确答案:————
23.[多选题]从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
    A.需要顾客到单一场所购买的服务
    B.顾客可以到多个场所购买的服务
    C.由服务提供者到指定场所的服务
    D.由服务提供者到多个场所进行的服务
    E.由单一场所向顾客提供的远程服务
    F.由多个场所向顾客提供的远程服务
    正确答案:————
24.[多选题]美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
    A.纯服务体系
    B.混合服务体系
    C.准制造体系
    D.制造业
    正确答案:————
25.[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤
    A.识别需要制定蓝图的服务过程
    B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    C.从顾客角度描绘服务过程
    D.描绘前台与后台服务雇员的行为
    E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
    正确答案:————
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