东财19春《客户关系管理讲座》在线作业三参考

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东财《客户关系管理讲座》在线作业三
1.[单选题]服务属于（）
奥鹏19春答案
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    A.有形产品
    B.无形产品
    C.虚拟产品
    D.高级商品
    正确答案:——B——
2.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
    A.人才
    B.销售方式
    C.产品
    D.客户服务
    正确答案:——D——
3.[单选题]（  ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
    A.1990年2月
    B.1991年2月
    C.1992年2月
    D.1993年2月
    正确答案:——C——
4.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）
    A.一对一营销
    B.建立客户服务中心
    C.渠道营销
    D.电话营销    奥鹏在线作业答案
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    正确答案:————
5.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）
    A.优质产品
    B.优质服务
    C.良好品牌效应
    D.良好的口碑
    正确答案:————
6.[单选题]决定市场份额的最根本是（）
    A.产品质量
    B.服务质量
    C.员工的素质
    D.销售渠道
    正确答案:————
7.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（    ）来实现
    A.生产产品
    B.平衡记分卡
    C.一对一营销
    D.软件实施
    正确答案:————
8.[单选题]企业绩效管理是（）
    A.监控和管理企业绩效的方法
    B.监控和管理企业绩效的准则
    C.监控和管理企业绩效的过程
    D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
    正确答案:————
9.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
    A.提高体力劳动者的劳动生产率
    B.提高知识工作者的劳动生产率
    C.提高企业知名度
    D.提高产品质量
    正确答案:————
10.[单选题]企业的目标是（）
    A.赢利
    B.让客户满意
    C.生产优质产品
    D.提供就业机会
    正确答案:————
11.[单选题]在客户满意度方面（  ）的提高将使企业的利润加倍
    A.20%
    B.15%
    C.10%
    D.5%
    正确答案:————
12.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（  ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
    A.市场特征信息
    B.企业特征信息
    C.产品特征信息
    D.客户特征信息
    正确答案:————
13.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（  ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
    A.市场信息资源
    B.企业信息资源
    C.产品信息资源
    D.客户信息资源
    正确答案:————
14.[单选题]真正的销售是在（）
    A.售前
    B.售中
    C.售后
    D.全程
    正确答案:————
15.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）
    A.全部客户
    B.潜在客户
    C.新客户
    D.老客户
    正确答案:————
16.[多选题]企业绩效管理监控的主要方面有（）
    A.绩效度量
    B.效率和利润
    C.基准
    D.产品质量
    正确答案:————
17.[多选题]真正的满意是（）
    A.对服务水平的精神满意
    B.对产品质量的物质满意
    C.对人的服务满意
    D.对人与人之间的环境满意
    正确答案:————
18.[多选题]企业市场服务包括（）
    A.电话销售
    B.直销
    C.电子式市场销售
    D.email营销
    正确答案:————
19.[多选题]建立客户关系管理的步骤有（）
    A.培训
    B.设计流程
    C.规范职责
    D.软件实施
    正确答案:————
20.[多选题]超越客户满意的服务技巧包括（）
    A.满足客户需求的服务技巧练习
    B.让更多的客户成为回头客
    C.为客户提供附加服务
    D.保持永恒的微笑
    正确答案:————
21.[多选题]以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
    A.SWOT分析
    B.市场需求分析
    C.新产品设计/生产
    D.市场营销战略策划
    正确答案:————
22.[多选题]加强销售队伍的培训内容包括（）
    A.统一销售人员的整体形象
    B.加强团队精神训练
    C.提高企业的形象和品牌
    D.提高销售人员的品牌
    正确答案:————
23.[多选题]以下说法中正确的是（）
    A.服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
    B.对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
    C.客户是上帝，客户的一切都是对的
    D.关怀度越高，满意度就越高
    正确答案:————
24.[多选题]企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
    A.企业商务规划
    B.运营管理
    C.财务管理
    D.绩效管理
    正确答案:————
25.[多选题]以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
    A.真正了解客户的需求
    B.了解客户的现状和背景
    C.掌握客户最头痛的问题
    D.根据客户的情况提供切实可行的解决方案
    正确答案:————
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