南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业参考

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南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业
【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业
奥鹏作业答案
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试卷总分100得分100
第1题管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A、谈判者角色
B、资源分配者角色
C、联络者角色
D、监督者角色
正确答案
第2题一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A、渐进性改进
B、根源分析
C、因果关系分析
D、突破性改进
正确答案
第3题下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A、对员工的重要性
B、对改进区域的控制
C、对管理阶层的重要性
D、立刻获得成功的可能性
正确答案
第4题里兹卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A、1990
B、1991
C、1992
D、1993
正确答案
第5题一个客人的“现在价值”是（）
A、公司与客人做的第一笔生意
B、这个客人每年可自由支配的收人
C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确答案
第6题你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（）
A、发言人
B、挂名首脑
C、混乱驾驭者
D、监听者
正确答案
第7题根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A、顾客忠诚
B、顾客满意
C、顾客价值
D、员工满意
正确答案
第8题以上哪项不属于内部关键时刻
A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
正确答案
第9题下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A、过程管理
B、突破性改进小组
C、工作/岗位设计
D、工作轮换    易百教育

正确答案
第10题重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（）
A、独断专行的管理者
B、民主管理者
C、官僚行政管理者
D、理论管理者
正确答案
第11题管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、挂名首脑者角色
D、监督者角色
正确答案
第12题下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A、建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B、与流失的顾客谈话
C、利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D、重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
正确答案
第13题以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A、顾客满意
B、产品和服务质量结果
C、公司运营和财务结果
D、供应商绩效结果
正确答案
第14题精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A、防止不断改进小组成员之间产生误解
B、详细阐述有待改进的领域
C、指出解决问题的可能办法
D、为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案
第15题对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A、员工本人
B、亲友
C、顾客
D、其他员工
正确答案
第16题（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A、高级管理人员的领导
B、领导
C、领导系统与组织
D、对公众的责任和对公司的义务
正确答案
第17题以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A、ISO9000质量标准由国际标准化组织
B、ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案
第18题以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A、不断满足或超过顾客的期望值
B、从来不让顾客失望
C、至少有50%的时间超过顾客的期望值
D、服务及时，价格便宜
正确答案
第19题管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A、谈判者角色
B、信息传播者角色
C、联络者角色
D、发言人角色
正确答案
第20题管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、联络者角色
D、监督者角色
正确答案
第21题传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A、在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C、直式组织通常比扁平式组织更有条理
D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确答案
第22题里兹卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A、基本要求
B、公司信条
C、座右铭
D、三步服务法
正确答案
第23题当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（）
A、决策角色
B、信息角色
C、人际关系角色
D、监督者角色
正确答案
第24题根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C、“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D、购买者将永恒地从中受益这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确答案
第25题马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A、1945
B、1961
C、1987
D、1993
正确答案
第26题朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A、一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B、一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C、一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D、一个非常难解决的主要问题或冲突
正确答案
第27题管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、人际关系角色
D、监督者角色
正确答案
第28题根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A、顾客忠诚
B、顾客满意
C、顾客价值
D、员工满意
正确答案
第29题以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A、顾客的赢得率
B、顾客满意度和入住率
C、顾客流失率
D、赢取和丢失市场份额
正确答案
第30题梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A、80%
B、20%
C、75%
D、25%
正确答案
第31题在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（）。
A、通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B、对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C、检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D、在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
正确答案CD
第32题一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（）
A、综合分析技能
B、人际关系技能
C、管理技能
D、技术技能
正确答案BD
第33题利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（）。
A、三步服务法
B、公司座右铭
C、公司信条
D、公司基本要求
正确答案BCD
第34题经理制定计划和建立网络，原因是（）
A、必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B、他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C、因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D、经理的网络和公司组织结构不同
正确答案B
第35题克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（）
A、实施领导
B、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C、实行职业培训
D、消除部门之间的障碍
正确答案BD
第36题朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
A、财务计划
B、质量计划
C、质量改进
D、财务控制
正确答案C
第37题中层管理者的组织职能包括
A、工作分析
B、部门内任务划分、制定岗位
C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案B
第38题影响企业集权或分权程度的因素有（）。
A、决策是从哪里做出
B、企业组织是否扁平化
C、企业经营状况
D、组织的文化
正确答案CD
第39题当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（）
A、监督者
B、领导者
C、联络者
D、挂名首脑
正确答案CD
第40题当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A、监督者
B、信息传播者
C、联络者
D、发言人
正确答案BD
第41题不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A、错误
B、正确
正确答案
第42题在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A、错误
B、正确
正确答案
第43题除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A、错误
B、正确
正确答案
第44题通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A、错误
B、正确
正确答案
第45题不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A、错误
B、正确
正确答案
第46题鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A、错误
B、正确
正确答案
第47题权利来源于企业。
A、错误
B、正确
正确答案
第48题管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A、错误
B、正确
正确答案
第49题鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A、错误
B、正确
正确答案
第50题塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A、错误
B、正确
正确答案

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