南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业题目

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南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业
【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业
奥鹏作业答案
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试卷总分100得分100
第1题按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案
第2题滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第3题高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第4题牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务    易百教育

D、隐性服务
正确答案
第5题服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案
第6题服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案
第7题保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第8题服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案
第9题服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案
第10题在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案
第11题典型的服务产品生命周期一般包括()
A、介绍期
B、成长期
C、成熟期
D、改进期
正确答案BC
第12题在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案BC
第13题服务营销新增加的3个P是指()
A、有形展示
B、人员
C、计划
D、过程
正确答案BD
第14题在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案D
第15题根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A、生产线方法
B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案BC
第16题服务质量维度包括()
A、可靠性
B、响应性
C、移情性
D、整洁性
正确答案BC
第17题服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A、物流
B、信息流
C、资金流
D、人员流动
正确答案BC
第18题内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案C
第19题服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
正确答案BC
第20题在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A、内部顾客
B、外部顾客
C、服务供应者
D、兼职员工
正确答案C
第21题实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
正确答案BC
第22题服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
正确答案BC
第23题在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A、物质环境
B、企业形象
C、价格
D、信息沟通
正确答案CD
第24题所谓传统营销的4个P是指()
A、产品
B、人员
C、促销
D、过程
正确答案C
第25题服务需求管理是指控制需求的()能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案BC
第26题根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案BD
第27题顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案B
第28题服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案BC
第29题对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
正确答案D
第30题员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
正确答案B
第31题服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A、错误
B、正确
正确答案
第32题企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
正确答案
第33题在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A、错误
B、正确
正确答案
第34题在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A、错误
B、正确
正确答案
第35题服务质量只是构成顾客满意的一部分
A、错误
B、正确
正确答案
第36题在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
B、正确
正确答案
第37题在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A、错误
B、正确
正确答案
第38题寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案
第39题根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A、错误
B、正确
正确答案
第40题走标准化之路可以大大降低服务成本
A、错误
B、正确
正确答案
第41题对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A、错误
B、正确
正确答案
第42题差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案
第43题根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A、错误
B、正确
正确答案
第44题在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案
第45题在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
B、正确
正确答案
第46题服务业是一个进入障碍较高的行业
A、错误
B、正确
正确答案
第47题当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A、错误
B、正确
正确答案
第48题服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A、错误
B、正确
正确答案
第49题关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A、错误
B、正确
正确答案
第50题在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A、错误
B、正确
正确答案

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