南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业

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南开（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业
【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业
奥鹏作业答案
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试卷总分100得分100
第1题按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案
第2题保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第3题服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案
第4题牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第5题服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案
第6题在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性    奥鹏作业答案
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案
第7题服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案
第8题高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第9题滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第10题服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案
第11题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案BC
第12题服务质量维度包括()
A、可靠性
B、响应性
C、移情性
D、整洁性
正确答案BC
第13题顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案B
第14题根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
正确答案BCD
第15题在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案BC
第16题服务需求管理是指控制需求的()能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案BC
第17题以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案BCD
第18题服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A、成本
B、服务组织的使命
C、灵活性
D、艺术性
正确答案CD
第19题服务的主要特性包括()
A、无形性
B、顾客参与性
C、可以存储性
D、异质性
正确答案BD
第20题服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案BC
第21题根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案BD
第22题影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
正确答案BCD
第23题快速撇脂战略一般采用()和()手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
正确答案B
第24题对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
正确答案D
第25题根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A、生产线方法
B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案BC
第26题3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确答案BC
第27题内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案C
第28题在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A、物质环境
B、企业形象
C、价格
D、信息沟通
正确答案CD
第29题服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
正确答案BC
第30题服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A、物流
B、信息流
C、资金流
D、人员流动
正确答案BC
第31题在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A、错误
B、正确
正确答案
第32题在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A、错误
B、正确
正确答案
第33题在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案
第34题忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案
第35题顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A、错误
B、正确
正确答案
第36题服务业是一个进入障碍较高的行业
A、错误
B、正确
正确答案
第37题相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A、错误
B、正确
正确答案
第38题集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A、错误
B、正确
正确答案
第39题在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
B、正确
正确答案
第40题在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A、错误
B、正确
正确答案
第41题目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A、错误
B、正确
正确答案
第42题企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
正确答案
第43题寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案
第44题以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A、错误
B、正确
正确答案
第45题差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案
第46题在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A、错误
B、正确
正确答案
第47题服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A、错误
B、正确
正确答案
第48题当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A、错误
B、正确
正确答案
第49题在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A、错误
B、正确
正确答案
第50题服务产品与实物产品可以存在替代效应
A、错误
B、正确
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