【人脸识别】南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业1

奥鹏作业答案

南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业1
【奥鹏】[南开大学]19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务营销》在线作业
南开作业答案
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试卷总分100得分100
第1题邮局开办储蓄业务银行代售保险产品属于()。
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、扩展型服务创新
正确答案
第2题通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A、企业的位置
B、企业的招牌
C、通知
D、音乐
正确答案
第3题可能有生产或操作的任务在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。
A、供应商
B、服务人员
C、顾客
D、竞争者
正确答案
第4题在给予员工目标和时限后提供一定的策略指导在完成任务的过程中适度监督和控制进程随时协助处理棘手问题的是()。
A、充分授权
B、部分授权    易百教育
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C、制约授权
D、弹性授权
正确答案
第5题是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值若服务为客户创造了一定的价值就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A、时间和费用
B、固定数额收费
C、百分比收费
D、或然收费
正确答案
第6题由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
正确答案
第7题现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
正确答案
第8题适用于少数大型的服务提供商如航空公司或汽车租赁行业的是()。
A、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
C、随行就市定价法
D、招标定价法
正确答案
第9题教育、广播属于的服务类型是()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
正确答案
第10题反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A、愉悦——不愉悦
B、体验——不体验
C、支配——顺从
D、唤醒——不唤醒
正确答案
第11题反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A、愉悦——不愉悦
B、唤醒——不唤醒
C、支配——顺从
D、体验——不体验
正确答案
第12题通过分解组织系统和架构鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A、标准跟进法
B、蓝图技巧
C、建立服务绩效监督系统
D、服务渠道的管理
正确答案
第13题技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
正确答案
第14题取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A、企业的位置
B、企业的招牌
C、通知
D、音乐
正确答案
第15题取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
正确答案
第16题企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。
A、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
C、随行就市定价法
D、招标定价法
正确答案
第17题待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
正确答案
第18题客户向专业服务机构缴纳固定的费用后在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A、视履约情况收费
B、按价值收费
C、预聘费
D、按所有者权益收费
正确答案
第19题顾客自己完成服务的是()。
A、自助服务
B、互动性服务
C、体验性服务
D、远程服务
正确答案
第20题将现有服务分组或者将多种服务结合在一起是另一种服务再设计的方式是()。
A、直接服务
B、提前式服务
C、综合服务
D、实体服务
正确答案
第21题服务品牌的表层要素包括()。
A、品牌名称
B、品牌标志
C、属性
D、利益
正确答案B
第22题服务接触一般可以分为()。
A、面对面服务接触
B、电话服务接触
C、远程服务接触
D、体验服务接触
正确答案BC
第23题新产品定价策略包括()。
A、撇脂定价
B、渗透定价
C、试销价格
D、折扣价格
正确答案BC
第24题根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A、忠贞不贰者
B、不稳定的忠贞者
C、游离分子
D、拥护者
正确答案BC
第25题服务绩效监督系统的职能包括()。
A、确定顾客重视哪些服务属性
B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C、确定服务质量改进重点
D、定期审计与竞争对手的服务绩效
正确答案BCD
第26题激励员工的方式包括()。
A、过程和尺度的方式
B、创新精神的方式
C、个人成就的方式
D、奖励和庆祝的方式
正确答案BCD
第27题消费者选择的基础包括的因素()。
A、对创新的普及
B、谈判
C、感觉的风险
D、品牌的忠诚做出回答
正确答案CD
第28题影响授权程度的因素包括()。
A、上级对权力的追求程度
B、下级对权力的追求程度
C、工作岗位的特点
D、服务对象的特点
正确答案BCD
第29题服务广告的指导原则包括()。
A、使用明确的信息
B、强调服务利益
C、对员工做广告
D、建立口传沟通
正确答案BCD
第30题主要的视觉吸引包括()。
A、通知
B、大小
C、形状
D、颜色
正确答案CD
第31题影响服务标准执行的因素主要包括()。
A、服务人员
B、参与服务过程的顾客
C、代理服务的中间商
D、服务的供求关系
正确答案BCD
第32题决定了服务的功能质量的是()。
A、奖励系统
B、企业愿景
C、与顾客的互动
D、与顾客的接触
正确答案D
第33题由于服务生产和消费的不可分离性顾客与服务提供者的相互作用包括()。
A、服务人员与顾客之间的相互沟通
B、顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
C、顾客与企业规章制度之间的相互作用
D、顾客与其他顾客之间的相互作用
正确答案BCD
第34题服务渠道设计原则包括()。
A、目标一致性原则
B、经济性原则
C、可控性原则
D、适应性原则
正确答案BCD
第35题饱和营销的优势包括()。
A、有利于顾客识别
B、降低广告费用
C、便于监督
D、自我竞争
正确答案BC
第36题服务地点的地理位置选择标准包括()。
A、最大程度的利用
B、每区距离最小化
C、每次距离最小化
D、每次距离标准化
正确答案BC
第37题设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A、协调
B、象征
C、对比
D、冲突
正确答案CD
第38题服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。
A、普遍性
B、抽象性
C、不可搜寻性
D、难以理解性
正确答案BCD
第39题影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A、市场调研
B、市场细分
C、关系营销
D、管理层的沟通
正确答案BCD
第40题服务失误包括()。
A、目标失误
B、过程失误
C、形式失误
D、结果失误
正确答案D
第41题服务本身是无形的利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。
T、对
F、错
正确答案F
第42题经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务而且质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。
T、对
F、错
正确答案T
第43题差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。
T、对
F、错
正确答案F
第44题服务是一种行为或活动是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。
T、对
F、错
正确答案T
第45题汽车维修服务、快餐店属于在单一地点顾客与服务组织远距离交易。
T、对
F、错
正确答案F
第46题服务包是指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合即提供的一种服务产品被认为是一个包裹集合着各种利益和服务的提供。
T、对
F、错
正确答案T
第47题较亮的色彩可以用来吸引注意力。
T、对
F、错
正确答案F
第48题服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入还可通过调整价格来抑制需求的波动从而降低生产和经营成本。
T、对
F、错
正确答案T
第49题真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。
T、对
F、错
正确答案F
第50题电话服务、旅馆服务属于标准化服务。
T、对
F、错
正确答案F

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