福建师范大学19年3月课程考试《餐饮服务与管理》试卷C

福建师范大学19年3月课程考试《餐饮服务与管理》作业考核试题《餐饮服务与管理》试卷C
福建师范大学网络与继续教育学院
《餐饮服务与管理》期末考试（正考）卷

姓名：        
专业：
学号：         
学习中心：
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1        2        3        4        5        6        7        8        9        10
                                                                       

1．针对（   ）的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
   a.无形性   b.一次性    c.同步性    d.差异性
2．餐饮服务质量的好坏取决于（   ）。
   a. 服务员的服务态度   b. 客人需求的满足程度
c.服务程序           d.服务方式
3．下列（   ）不符合女服务员的站立要领。
a.双脚呈V字形站立             b.双膝和脚后跟靠紧   
c.与客人交谈距离距离约为60cm    d.脚尖张开的距离约为5cm
4．斟酒时，瓶口与杯口应（    ）。
a. 相距 5CM   b.相接触   c. 相距 2CM d.无所谓
5．扮演食品生产和餐厅服务之间的协调员及厨房生产的控制员角色的是(      )
a.厨师长  b.餐厅经理        c.出菜员        d.值台员
6．中餐摆台摆放筷子时应注意筷子离骨碟（   ）。
    a.1CM      b.2CM       c.3CM       d.4CM
7．一般来说，高档餐饮产品的需求收入弹性系数(      )。
a．大于1                b．小于1    c．等于1     d．等于零
8．Aperitif 指的是_________。
a.葡萄酒    b.烈性酒    c.利口酒    d. 开胃酒
9．评价一个好的餐厅往往从（  ）开始。
a. 厨房设备 b. 装潢好的洗手间
c. 餐厅菜肴 d. 餐厅客人状况
10．已知一份葱油鲈鱼所需鲈鱼净料400克，20元，葱、姜等辅料1.5元，调料1元，外加毛利率是80%。该菜肴的售价是(      )
a.41.5元    b.40.5元    c.50.5元          d.42.5元

二、多项选择题（每题4分，共20分）
1        2        3        4        5        6        7        8        9        10
                                                                       
1．影响菜品选择的客人因素有（    ）、营养观念、花色品种和口味爱好。
A、菜品价格　B、菜品数量　C、消费习惯　D、菜品质量
2．餐饮结束服务中主要内容有（           ）。
A、结账     B、拉椅送客     C、收台检查     D、清理场地
3．下列哪些属于餐饮产品价格的构成（      ）
A、产品成本    B、毛利率    C、利润    D、税金
4．饭店人力资源管理的基本目标主要包括（          ）。
A、提高劳动生产率         B、造就一只优秀的员工队伍
C、建立最优的劳动组织     D、创造良好的人事环境
5．可以列入菜单的菜点类是（        ）。
A、既畅销又高利润    B、不畅销但高利润   
C、虽畅销但低利润    D、不畅销又低利润

三、应变题（每小题5分，共20分）
1、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？
2、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？
3、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？
4、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？
四、案例分析题（第一、二题15分，第三题10分，共40分）
案例1：华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。
1.        宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？（7分）
答：主动承担责任，请示解决办法，如打折，赠送等。
2.        请对餐厅管理提出你的意见。（8分）
答：及时汇报，促进制度化管理。
案例2：某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员小陈走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻……
请问：
1．如果你是现场的领班，对接下来的情况你应该怎么处理？（5分）
2．请评述该案例中，服务员小陈的错误在哪里？（5分）
3．通过本案例，试分析员工培训的意义。（5分）
案例3：某日下午，饭店的休闲茶吧来了两位客人，茶吧服务员小陈询问客人：“请问两位喝什么茶？”客人说：“乌龙茶。”这时另一位客人拿出一些稿子准备看时，却发现靠在沙发上阅读非常不方便，而且难以集中注意力，于是看了看干净的地毯，索性席地而坐。小陈送茶过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不能坐在地上。”客人于是很自觉地坐回座位上，但过了一会，发现坐在沙发上看稿子实在不舒服，就与小陈商量：“我能否坐在地毯上？”小陈回答说：“不能。”客人又问：“我一定坐在地毯上，你们会怎么样？”小陈说：“我会不断来提醒你。”客人笑着说：“那么你来提醒吧。”正在此时，茶吧经理路过，客人就向经理说明情况。茶吧经理说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”于是，客人就很放心地坐在了地毯上，专心致志地开始了工作。请分析：如果你是服务人员，你赞同小陈吗？你会怎么做？（10分）
答：
客人在享用饭店的设施设备时会有一些特殊需要，饭店服务人员针对这种情况，应及时给予满足，而不要拘泥于饭店的一些规定。如果执意要执行规定，结果必然是客人不满而投诉或愤而离去。在饭店业竞争日趋激烈的情况下，这样的服务无疑不能吸引客人，反而使客人对饭店失望而不再光临。
本例中的小陈面对客人并不过分的要求，如果在当时就回答客人：“先生，我们的地毯非常干净，您尽管放心坐吧！如果您坐在地毯上嫌低，您还可以再垫块靠垫”。那么客人就会心存感激，也会为小陈的善解人意而感动。因此，在实际工作中，服务人员应体谅客人的难处和实际需要，在力所能及的范围内给予满足，从而把“客人总是对的”落到实处。