东财18秋《客户关系管理讲座》在线作业一（含答案）

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东财《客户关系管理讲座》在线作业一

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奥鹏东北财经大学

一、单选题：
1.[单选题]真正的销售是在（）          (满分:)
    A. 售前
    B. 售中
    C. 售后
    D. 全程
    正确答案:——C——
2.[单选题]企业的目标是（）          (满分:)
    A. 赢利
    B. 让客户满意
    C. 生产优质产品
    D. 提供就业机会
    正确答案:——B——
3.[单选题]服务属于（）          (满分:)
    A. 有形产品
    B. 无形产品
    C. 虚拟产品
    D. 高级商品
    正确答案:——B——
4.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。          (满分:)
    A. 1990年2月
    B. 1991年2月    奥鹏作业答案

    C. 1992年2月
    D. 1993年2月
    正确答案:————
5.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）          (满分:)
    A. 一对一营销
    B. 建立客户服务中心
    C. 渠道营销
    D. 电话营销
    正确答案:————
6.[单选题]企业绩效管理是（）          (满分:)
    A. 监控和管理企业绩效的方法
    B. 监控和管理企业绩效的准则
    C. 监控和管理企业绩效的过程
    D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
    正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）          (满分:)
    A. 全部客户
    B. 潜在客户
    C. 新客户
    D. 老客户
    正确答案:————
8.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）          (满分:)
    A. 人才
    B. 销售方式
    C. 产品
    D. 客户服务
    正确答案:————
9.[单选题]决定市场份额的最根本是（）          (满分:)
    A. 产品质量
    B. 服务质量
    C. 员工的素质
    D. 销售渠道
    正确答案:————
10.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。          (满分:)
    A. 市场特征信息
    B. 企业特征信息
    C. 产品特征信息
    D. 客户特征信息
    正确答案:————
11.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）          (满分:)
    A. 提高体力劳动者的劳动生产率
    B. 提高知识工作者的劳动生产率
    C. 提高企业知名度
    D. 提高产品质量
    正确答案:————
12.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（）来实现          (满分:)
    A. 生产产品
    B. 平衡记分卡
    C. 一对一营销
    D. 软件实施
    正确答案:————
13.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（）          (满分:)
    A. 立项启动
    B. 总体规划
    C. 产品选型
    D. 市场调研
    正确答案:————
14.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）          (满分:)
    A. 优质产品
    B. 优质服务
    C. 良好品牌效应
    D. 良好的口碑
    正确答案:————
15.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。          (满分:)
    A. 市场信息资源
    B. 企业信息资源
    C. 产品信息资源
    D. 客户信息资源
    正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]员工满意的最基本要素是（）          (满分:)
    A. 较好的工资待遇
    B. 良好的工作环境
    C. 提供食宿
    D. 好的前途
    正确答案:————
17.[多选题]以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）          (满分:)
    A. SWOT分析
    B. 市场需求分析
    C. 新产品设计/生产
    D. 市场营销战略策划
    正确答案:————
18.[多选题]建立出色的客户服务管理体系应当（）          (满分:)
    A. 企业各部门的条块分割到有机结合
    B. 建立优质客户服务标准
    C. 建立合作化客户服务的企业文化
    D. 创建出色的客户服务职能部门
    正确答案:————
19.[多选题]以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作（）          (满分:)
    A. 产品销售策略策划
    B. 销售结果评估
    C. 渠道销售
    D. 销售政策调整
    正确答案:————
20.[多选题]提高客户满意度应当（）          (满分:)
    A. 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
    B. 提高服务意识，从每一件事情做起
    C. 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
    D. 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
    正确答案:————
21.[多选题]组织的学习和成长来源于（）          (满分:)
    A. 人才
    B. 大量投入
    C. 系统
    D. 组织程序
    正确答案:————
22.[多选题]以下哪些属于以客户为中心的营销技巧（）          (满分:)
    A. 改被动营销为主动营销
    B. 销售人员经常应换位思考问题
    C. 不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
    D. 将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
    正确答案:————
23.[多选题]加强销售队伍的培训内容包括（）          (满分:)
    A. 统一销售人员的整体形象
    B. 加强团队精神训练
    C. 提高企业的形象和品牌
    D. 提高销售人员的品牌
    正确答案:————
24.[多选题]平衡记分卡的作用有（）          (满分:)
    A. 确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
    B. 能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
    C. 把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
    D. 指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
    正确答案:————
25.[多选题]广义的客户包括（）          (满分:)
    A. 真正服务的对象
    B. 企业的员工
    C. 相关的上级部门
    D. 潜在客户
    正确答案:————
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