一、单选题：
1. （）属于群体与团队的差异
A. 群体由个人承担责任，团队由成员共同承担
B. 群体比团队目标更具体
C. 群体比团队提供更多的产品
D. 团队的领导权是共享的，群体通常有一个领导中心
正确答案:——D——
2. 旅游者在不同旅游阶段有不同的旅游心里，初始阶段的旅游心理表现为（）
A. 放松随便
B. 显露个性
C. 激动兴奋，先睹为快
D. 多样化
正确答案:——C——
3. 管理者在作为组织的代表履行礼仪性和象征性服务时，其扮演的角色是（）
A. 人际关系方面
B. 决策制定方面
C. 组织管理方面
D. 信息传递方面
正确答案:——A——
4. 人们关于世界一切知识的最初源泉是
A. 知觉
B. 感觉
C. 思维
D. 记忆
正确答案:————
5. 游客在作出个人的行为决策时，会受多种因素的影响，其中影响最大的是（）
A. 榜样的影响
B. 他人的劝说
C. 以往的经历
D. 情绪状态
正确答案:————
6. 有的老年人对青年人的个别缺点，或衣着打扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一定没出息。这是人们简单印象判断现象中的
A. 首因效应
B. 对比效应
C. 晕轮效应
D. 投射效应
正确答案:————
7. 一般说，在旅游服务中不能用特定的对象或方法去满足游客的需要时，可以改用别的对象或方式去满足客人的需要，这就是（） 奥鹏答案
A. 合理化
B. 宣泄
C. 辩解
D. 代偿
正确答案:————
8. 在企业管理中，只有（）奖励能引导员工从内部找到积极工作的理由。
A. 金钱奖励
B. 精神奖励
C. 实物奖励
D. 物质奖励
正确答案:————
9. 在旅游团队中很容易出现“小事变大，大事变糟”现象的直接原因是（）
A. 人与人之间的陌生性
B. 社会尊重严重不足
C. 没有责任感
D. 导游员的不公正对待
正确答案:————
10. 服务人员要想给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象，一般应以什么样的情绪作为自己情绪状态的基调（）
A. 非常兴奋的情绪
B. 快乐的情绪
C. 明快、愉快的情绪
D. 焦虑、不满的情绪
正确答案:————
11. 直率热情，精力旺盛，反应迅速而有力。这种气质类型属于()
A. 胆汁质
B. 多血质
C. 粘液质
D. 抑郁质
正确答案:————
12. 在旅游过程中一些旅游者会表现出与日常生活截然不同的行为，这一现象被称为（）
A. 旅游者的角色移植
B. 旅游者的角色创造
C. 旅游者的自我放纵#环境的创造
正确答案:————
13. 服务人员在为客人服务时为了让客人感到轻松、亲切和自豪，应尽可能用哪种方式去表达（）
A. 柔性的方式
B. 刚性的方式
C. 肯定的语气
D. 否定的语气
正确答案:————
14. 管理者角色强调的重点会随组织的层次不同而变化，在旅游企业中低层管理者身上表现得更加显著的角色是（）
A. 挂名首脑
B. 谈判者
C. 领导者
D. 发言人
正确答案:————
15. 通常情况下，可以通过放松自己的身体来使紧张的心情得以缓解。放松自己身体有两条途径，一是放松自己的肌肉，二是（）
A. 放松自己的神经
B. 放松自己的心情
C. 放松自己的呼吸
D. 放松自己的思想
正确答案:————
16. “服务”作为一种产品与那些以实物形态存在的产品最重要的区别是（）
A. 先生产后销售
B. 可以通过质检检验产品质量
C. 可以进行标准测量
D. 生产与消费的同时性
正确答案:————
17. 在态度的特性中，态度的什么特征是必须从个人的行为或者与行为有关的语言行为表露中间接的推断出来（）
A. 对象性
B. 社会性
C. 内隐性
D. 相对稳定性
正确答案:————
18. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）
A. 父母
B. 遗传
C. 生活
D. 客观现实
正确答案:————
19. 胆汁质的人典型气质特征是
A. 情绪不稳定，精力易分散
B. 脾气急躁，易于冲动
C. 对周围事物冷淡，反应迟缓
D. 过于多愁善感，行为孤僻
正确答案:————
20. 潜意识的头脑中那些根深蒂固的谬见，一个重要的来源是（）
A. 消极的自我暗示
B. 积极的自我暗示
C. 外界的强烈刺激
D. 意识
正确答案:————
二、多选题：
21. 为客人提供“补救性服务”就是要尽最大努力让客人得到“替代性的满足和补偿”也就是通过以下方法来减轻客人的挫折感（）
A. 代偿
B. 合理化
C. 宣泄
D. 辩解
正确答案:————
22. 酒店服务人员通过与客人的交往来为客人提供服务，如果想要让所提供的服务得到客人的满意必须同时做到（）
A. 优质的功能服务
B. 优质的心理服务
C. 会做事
D. 会待人
正确答案:————
23. 在人与人之间出现分歧时，人们用来解决问题的方式是多种多样的，主要包括以下几种（）
A. 家长对儿童的方式
B. 家长对家长的方式
C. 儿童对儿童的方式
D. 成人对成人的方式
正确答案:————
24. 社会交往是（)在一定的社会环境中发生相会作用的过程。
A. 个人与个人之间
B. 个人与群体之间
C. 群体与群体之间
正确答案:————
25. 一切态度都离不开态度主体对态度客体的哪三个基本要素（）
A. 认知
B. 情感
C. 意向
D. 感觉
正确答案:————
26. 导游员要处理好与旅游团队“中心人物”之间的关系，必须抓好哪几个环节（）
A. 接近
B. 展示
C. 脱离
D. 利用
正确答案:————
27. 旅游团队中最常见的亚群体有哪两类（）
A. 地区型亚群体
B. 性别型亚群体
C. 知识型亚群体
D. 社会地位型亚群体
正确答案:————
28. 宾客投诉时的一般心理状况有（）
A. 求同情的心理
B. 求发泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求尊中的心理
正确答案:————
29. 心理学中的“相互作用分析”理论认为，人群中有如下几种不同的“人生态度，它们是（）
A. 我不行，你行
B. 我行，你不行
C. 我行，你也行
D. 我不行，你也不行
正确答案:————
30. 旅游团队的“中心人物”应具备哪些特点（）
A. 认知能力较强
B. 情绪比较稳定
C. 较强的交往能力
正确答案:————
31. 旅游团队作为一个特殊群体，具有哪些特性（）
A. 临时性
B. 松散性
C. 发展性
D. 依赖性
正确答案:————
32. 认知不协调理论认为，认知不协调理论是一种紧张状态，这种紧张状态发生在一个人同时持有两种在心理上不一致的认知的时候。认知不协调的发生是件不愉快的事情，减少它有以下几种方法（）
A. 扩大认知范围
B. 增加认知协调因素
C. 降低原有认知不协调因素的重要性
正确答案:————
33. 在旅游企业管理中，对员工的爱要通过难几个方面来体现（）
A. 尊重
B. 赏罚
C. 理解
D. 关心
正确答案:————
34. 导游员在导游工作中如果想要树立“专家形象”就必须从以下几个方面去努力（）
A. 严格遵守导游规程
B. 熟知团队的旅游计划
C. 高度重视对全团旅游者的第一次正式谈话
D. 把全程陪同的幕后工作适度公开
E. 及时掌握旅游目的地的最新情况
正确答案:————
35. 旅游心理学的主要研究方法有（）
A. 观察法
B. 调查法
C. 实验法
D. 统计法
正确答案:————
36. 导游员在旅游业处于相当重要的地位，起着联络各环节的关键作用，因此对导游员的心理素质要求也较高，主要包括以下几点（）
A. 积极的工作态度和强烈的责任感
B. 强烈的民族自豪感和爱国主义精神
C. 广泛的兴趣和渊博的知识
D. 优秀的性格和品质
正确答案:————
37. 旅游从业人员常见的职业心理障碍包括
A. 不情愿
B. 不兴奋
C. 不认真
D. 不自信
正确答案:————
38. 在旅游团队中会出现各式各样的游客，其中有一种要“显示一下”的游客，这些想显示一下的游客包括以下两种（）
A. 平时就喜欢显示的人
B. 因他人有此需要，积极迎合他人的人
C. 平时得不到显示的机会，特意到旅游团队中寻求补偿的人
D. 乐于助人的人
正确答案:————
39. 皮特由于做过酒店管理工作很出色，被某电器公司聘为总经理，上任两年后使这家濒临倒闭的企业变为盈利企业。皮特的成功说明了（）
A. 成功的管理经验具有普遍适用性
B. 最高管理者不需要专业知识
C. 成功管理的关键是搞好人的管理
D. 管理者需要有较强的环境适应能力
E. 高层管理者需要有较高的概念技能
正确答案:————
40. 旅游消费活动的认识过程主要通过如下一些心理活动来完成（）
A. 知觉
B. 感觉
C. 想象
D. 思维
正确答案:————
三、判断题：
41. 在人际交往中，有两种人特别“敏感”，特别容易觉得自己“受伤害”：一种是自我评价过低的人，一种是自我评价过高的人。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. 社会交往的复杂性表为它不仅有利益交换层面，而且有人际交流层面
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 虽然客人不可能“总是对的”，但是应该记住：作为服务人员你永远不可能“战胜”你的客人。当你自以为“打败”了客人的时候，实际上是打败了你自己。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 在导游对旅游对象做劝导工作时按旅游者的认知能力的强弱分为聪明的游客和不聪明的游客，有利于劝导工作的顺利进行。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 在人与人之间出现分歧时要顺利地进行“成人对成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非，商讨才争输和赢”
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 一个人的情绪状态如何是他个人的事，不管他处在怎样的环境中。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 虽然俗话说不能“喧宾夺主”，但在酒店服务中最忌讳的却是“喧己夺宾”
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 酒店业是凭借酒店来出售服务的行业。酒店的客人是到酒店来“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务的对象”。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 服务人员在客我交往中既要善于运用有声语言，也要善于运用“无声语言”。眼神接触是一种有效的体态语言沟通方式，对沟通过程具有反馈作用和强化作用。
A. 错误
B. 正确
正确答案:———— 奥鹏作业答案
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发表于 2018-10-16 14:36:24
