【南开】18秋（1709、1803、1809）《客户关系管理》在线作业（随机）资料

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18秋（1709、1803、1809）《客户关系管理》在线作业

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一、单选题：
1. （）可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
    A. 客户战略
    B. CRM核心活动
    C. CRM实施基础
    D. CRM战略评价
    正确答案:——C——
2. 数据挖掘可以同（）共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理
    A. 人工智能
    B. OALP
    C. OLTP
    D. 数据挖掘
    正确答案:——B——
3. 企业实施客户关系管理的最终目的是（）
    A. 把握客户的消费动态
    B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
    C. 做好客户服务工作
    D. 尽可能多的收集客户信息
    正确答案:——B——
4. 任何高效的客户关系管理的基础（）
    A. 客户细分
    B. 关系营销
    C. 客户价值
    D. 客户生命周期
    正确答案:————
5. 目前，供应链管理中，最常用的AIDC技术是（）
    A. 电子地图
    B. 红外线技术
    C. 条码技术
    D. 编码技术    奥鹏答案

    正确答案:————
6. CRM要求的客户服务是（），不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问
    A. 频繁的
    B. 被动的
    C. 大量的
    D. 主动的
    正确答案:————
7. 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）。
    A. 具体任务或工作
    B. 需要决策的事项
    C. 流程的开始或结束语
    D. 信息来源
    正确答案:————
8. （）是实施数据仓库最困难的工作
    A. 风险评估和管理
    B. 客户关系优化
    C. 数据清理
    D. 客户行为分析
    正确答案:————
9. CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的
    A. 数据仓库
    B. OALP
    C. 数据库
    D. OLTP
    正确答案:————
10. 客户信息系统执行的功能为（）
    A. 记事本
    B. 电子档案
    C. 网络载体
    D. 信息共享
    正确答案:————
11. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）。
    A. 总销售费用比较法
    B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法
    C. 费用效率分析法
    D. 销售量分析法
    正确答案:————
12. 三种多维数据模型中，（）最为流行
    A. 星型模型
    B. 雪花型模型
    C. 星座模型
    D. 网型模型
    正确答案:————
13. 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。
    A. 订单管理
    B. 市场资料管理
    C. 市场统计分析
    D. 服务合同管理
    正确答案:————
14. 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）。
    A. 承诺是客户对企业做出评价的依据
    B. 一般而言，承诺越高越好
    C. 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
    D. 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
    正确答案:————
15. 网络营销的关键在于把握（）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口
    A. 客户需求
    B. 客户满意
    C. 客户忠诚
    D. 客户价值
    正确答案:————
16. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）。
    A. 信用期限
    B. 客户授信
    C. 信用额度
    D. 信用政策
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17. CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）。
    A. 需要企业高层领导的充分支持
    B. 全体员工的理解和信心
    C. 制定相应的业务流程
    D. 依托企业文化推行实施计划
    正确答案:————
18. “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）。
    A. ERP
    B. CRM
    C. SCM
    D. SFA
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19. （）的选取是模型设计中极为重要的一部分
    A. 主题
    B. 类
    C. 变量
    D. 对象
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20. 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）。
    A. 客户忠诚战略
    B. 客户扩充战略
    C. 客户获得战略
    D. 客户多样化战略
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21. 从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的（）与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情
    A. 产品
    B. 服务
    C. 质量
    D. 效率
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22. 通过将（）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速
    A. 市场
    B. 产品
    C. 客户
    D. 互联网
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23. CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制
    A. 结构
    B. 时间
    C. 利润
    D. 质量
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24. （）是整个供应链集成的基础
    A. 信息集成
    B. 物流集成
    C. 产品集成
    D. 数据库集成
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25. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（）的关键因素
    A. 个性化产品
    B. 客户群体
    C. 核心竞争力
    D. 企业管理方法
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26. 对CRM模型来说，建立一个企业级（）是CRM功能全面实现的基础保障
    A. 数据仓库
    B. 呼叫中心
    C. 数据库
    D. OLAP
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27. 企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、（）、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。
    A. 产品开发
    B. 市场调研
    C. 售后服务
    D. 仓储部门
    正确答案:————
28. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
    A. 垄断性忠诚
    B. 亲缘性忠诚
    C. 利益性忠诚
    D. 信赖性忠诚
    正确答案:————
29. 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）。
    A. 一般性流程
    B. 关键流程
    C. 次要流程
    D. 辅助流程
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30. 直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（）
    A. 自我介绍
    B. 他人介绍
    C. 实体介绍
    D. 客户利益接近
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二、多选题：
31. 客户差别化对一对一营销的企业来说的作用为（）
    A. 使企业的一对一工作有的放矢
    B. 可以使企业深入了解客户
    C. 根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时的反应
    D. 企业对现有的客户库进行一定程度的差别化
    正确答案:————
32. 客户关系管理与传统客服服务的区别（）
    A. 服务的主动性不同
    B. 获得的利润不同
    C. 认知的态度不同
    D. 所处的地位不同
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33. 利用广告开拓法寻找新顾客的最佳媒介有（）
    A. 报纸
    B. 杂志电视
    C. 广播
    D. 直接邮寄的广告
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34. 影响客户保持的因素有很多其中属于客户自身对客户保持的影响的因素为（）
    A. 文化因素
    B. 社会因素
    C. 个人因素
    D. 心理因素
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35. 影响者关系营销策略通常可借助公共关系模式来实施，主要有以下哪几种公共关系活动模式
    A. 宣传型公共关系活动模式
    B. 服务型公共关系活动方式
    C. 社会型公共关系方式
    D. 交际型公共关系活动方式
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36. 现代整合营销具有哪些优势（)
    A. 建立统一的品牌形象
    B. 可以建立品牌忠诚
    C. 整合各种营销要素以建立稳定关系
    D. 通过协同效应来活的差异性
    正确答案:————
37. 关系营销的特征为（）
    A. 企业利润为主
    B. 双向沟通
    C. 合作互利
    D. 长期可控
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38. 客户购买行为要受客户心理因素的影响，以下属于客户心理因素的是（　）
    A. 动机
    B. 知觉
    C. 学习
    D. 信念
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39. 接近新客户的方法有很多，其中介绍接近法最常用。介绍接近法的具体方式主要有（）
    A. 自我介绍
    B. 他人介绍
    C. 实体介绍
    D. 客户利益接近
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40. 我们按照客户的外在属性分层，下列属于客户的外在属性的是（）
    A. 客户的地域分布
    B. 客户的产品拥有
    C. 客户的组织归属
    D. 客户的性别
    正确答案:————
三、判断题：
41. 在ＣＲＭ系统中销售管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
42. 同理度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正的理解同情客户的处境、了解客户的需求。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
43. 在客户细分理论中我们这里指的客户不单单包括产品服务的最终接受者还包括供应链上的合作伙伴和企业内部的客户。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
44. 客户抱怨处理，仅仅使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，还可以为企业开创新的商机。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
45. 一般而言，客户价值应该包括两方面，一是客户对企业的价值，二是企业为客户所提供的价值。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
46. 整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
47. 在工业经济时代，企业管理最重要的就是成本控制和利润最大化
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
48. CRM系统从广义上属于管理信息系统的一种，如果一个企业的信息化水平较低也可以实施CRM系统。
    A. 错误
    B. 正确
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49. 关系营销的目的是通过更好的了解客户并满足客户需求来提高公司的盈利能力
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
50. 恶意被动流失一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
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