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18秋（1709、1803、1809）《呼叫中心工作实务》在线作业
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【南开大学在线作业是随机作业】
一、单选题：
1. 呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的()。
A. 平台
B. 系统
C. 实体
D. 工具
正确答案:——D——
2. 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准()，既不能太快，也不能太慢。
A. 语速
B. 语调
C. 吐字
D. 话述
正确答案:——A——
3. 以下()厂家不是录音服务提供商。
A. Genesys
B. Witness
C. 友邻3#Nice
正确答案:——A——
4. 以下()项目不属于监听监控方法。
A. 电话录音
B. 自我监听
C. 同事间监听
D. 摄像头监控
正确答案:————
5. 客户电话中带有明显的不满情绪，客服为了匹配用户的感受，不应该说的话是()。
A. 如果是我我也会很着急 奥鹏答案
B. 我与您有同感
C. 是挺让人生气的
D. 我理解
正确答案:————
6. 以下()选项中不属于呼叫中心的职位名称。
A. 排班师
B. 专家坐席
C. 质检人员
D. 电话接线员
正确答案:————
7. ()典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。
A. ACD
B. CMS
C. IVR
D. CTI
正确答案:————
8. 做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有()。
A. 优势引导法
B. 激发式询问技巧
C. 引出问题
D. 以上选项都对
正确答案:————
9. 以下()情况下坐席员应将问题升级到高一级领导处理。
A. 当问题无法独立解决时
B. 易怒不讲理
C. 言语不通
D. 缺乏授权
正确答案:————
10. 以下()指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
正确答案:————
11. 订单状态迁移流程属于()。
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
12. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取()。
A. 必要手段
B. 改善措施
C. 运作模式
D. 处罚
正确答案:————
13. 呼叫中心是一种基于()技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
A. ACD
B. CTI
C. IVR
D. CRM
正确答案:————
14. 缩短通话次数的最终目的是为了()。
A. 提高销售的成功率
B. 减少客户的猜疑性
C. 增加商家的主动性
D. 吸引对方的注意力
正确答案:————
15. 第四代呼叫中心的主要特点是()。
A. 成本相对更低廉
B. 自动化程度很高
C. 功能更强大的
D. 接入方式比较多样
正确答案:————
16. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是()。
A. 迅速采取行动
B. 站在客户的立场将心比心
C. 先处理事件，后处理情感
D. 耐心倾听客户的抱怨
正确答案:————
17. 呼叫中心坐席员可以用()完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
A. 鼠标
B. 键盘
C. 鼠标和键盘
D. 话机
正确答案:————
18. 电话呼叫人员只有掌握一定的()，才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A. 规范发音
B. 操作技能
C. 表达技巧
D. 动手能力
正确答案:————
19. 要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用()。
A. 英文去表达
B. 手势去表达
C. 图表去表达
D. 数字去表达
正确答案:————
20. “反叛”、“散慢”属于()发音。
A. 口腔
B. 鼻腔
C. 胸腔
D. 脑腔
正确答案:————
二、多选题：
21. 营销目标设定应该是()。
A. 明确性
B. 可实现性
C. 合理性
D. 公开性
E. 可比较性
正确答案:————
22. 现场管理的内容有()。
A. 呼叫中心现场环境的管理
B. 现场工作人员仪容仪表
C. 现场工作人员管理
D. 工作现场指标监控的管理
E. 工作现场危机管理
正确答案:————
23. FBA指的是()。
A. 特点
B. 优点
C. 利益
D. 权力
正确答案:————
24. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中包括的有()。
A. 信息需求
B. 物质需求
C. 环境需求
D. 情感需求
正确答案:————
25. 呼叫人员在倾听中的障碍有()。
A. 物理原因
B. 心理原因
C. 社会原因
D. 偏见原因
E. 思想原因
F. 忽视倾听的重要性
正确答案:————
26. 对于呼叫中心的流程按照使用频率分类一般分为()。
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
27. 下列()原因企业要特别关注投诉用户。
A. 投诉的用户才是好用户
B. 投诉得不到解决会给企业带来更多负面影响
C. 投诉不解决影响员工收入
D. 投诉能让企业发现问题
正确答案:————
28. 常见的呼出电话服务有()。
A. 客户回访
B. 账单催缴
C. 登记预约
D. 市场调研
正确答案:————
29. 呼叫中心现场环境管理的原则有()。
A. 现场空间设计原则
B. 空间辅助效果设定的原则
C. 现场的色彩设计原则
D. 现场坐席的设计原则
E. 现场文化建设原则
正确答案:————
30. 下面关于以关系为导向与以交易为向导的销售模式说法不正确的有()。
A. 前者是在客户已准备去选择时，销售员开始介入
B. 后者是在客户处于满意时，销售员开始介入
C. 前者的一个重要目的是引导客户发现需求
D. 后者适合于大宗商品
正确答案:————
三、判断题：
31. 影响力中心可以来源于不会精打细算的人。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32. 通过PC上运行的仿真电话（CTI应用的一种），呼叫中心坐席员可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话及进行物理上的操作。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33. 开放式提问销售人员要学会并灵活运用6W1H。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35. 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、反复重复。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36. 为了能够吸引用户，电话营销员在开始通话时应该制造神秘感。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37. 一位坐席员的日常工作仅代表个人。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38. 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39. 第四代呼叫中心的主要特点是自动化程度很高。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40. 人力资源及培训部门的主要职责是负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营的需要，并提供运营所要求的新员工入职培训。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41. 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响二声内必须应答。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. 订单状态迁移流程属于系统流程。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 关闭时提问常被用来询问用户的隐私类问题。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 呼叫中心的火灾处理流程属于常规流程。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要更是呼叫中心发展的强大动力。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 目的是为提高公司形象，扩大企业知名度与顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手段。对
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 财务报销流程属于管理流程。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 话术是话本和对象之间的活动,由话本、对象、活动三个概念组成。话本也称“脚本”,是一种台词提示的范本。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握谈话内容。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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发表于 2018-10-16 14:18:22
