一、单选题：
1. 顾客满意度指数可以分为（）种
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:——B——
2. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:——A——
3. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A. 理念研究学派
B. 行为研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
正确答案:——B——
4. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
5. 期望——不一致模型不包括下列哪项因素？（）
A. 顾客满足
B. 期望 奥鹏答案
C. 价格
D. 不一致
正确答案:————
6. 客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
7. 客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
8. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
9. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
10. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
正确答案:————
11. 顾客终身价值是（）种价值的总和
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
12. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
正确答案:————
13. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
正确答案:————
14. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
正确答案:————
15. 影响顾客个人满足的因素不包括（）
A. 情绪
B. 偏好
C. 期望
D. 品牌
正确答案:————
16. 影响顾客社会满足的因素不包括（）
A. 品牌
B. 感知
C. 品质
D. 时尚
正确答案:————
17. （）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
正确答案:————
18. 属于零满足顾客的是（）
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 清闲女主人
正确答案:————
19. 顾客购买价值受（）个因素影响
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
20. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
D. 200--500
正确答案:————
二、多选题：
21. 顾客资源具有的特性包括（）
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
正确答案:————
22. 下列属于收集原始资料的方法有（）
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
正确答案:————
23. 顾客管理的作用有（）
A. 增加关联销售
B. 增加交易成本#减少顾客摩擦
C. 降低顾客满意
正确答案:————
24. LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）
A. 个客份额
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
正确答案:————
25. 客户所获得的利益包括（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
26. 根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）
A. 不忠诚顾客
B. 虚假忠诚顾客
C. 潜在忠诚顾客
D. 持续忠诚顾客
正确答案:————
27. 顾客忠诚影响企业的（）
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
正确答案:————
28. 1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。
A. 理念
B. 精神和思想
C. 内在机理
D. 实现形式
正确答案:————
29. 个人用户的特点有（）
A. 多样性
B. 交易分散
C. 可诱导性
D. 层次性
正确答案:————
30. 负满足顾客包括（）
A. 恐怖分子顾客
B. 人质顾客
C. 旁观者顾客
D. 传教士顾客
正确答案:————
31. 期望——不一致模型的关键词包括（）
A. 服务
B. 知觉
C. 期望
D. 不一致
正确答案:————
32. 由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
A. 忠诚顾客
B. 游离顾客
C. 潜在顾客
D. 非顾客
正确答案:————
33. 正满足顾客包括（）
A. 人质顾客
B. 旁观者顾客
C. 清闲女主人顾客
D. 传教士顾客
正确答案:————
34. 顾客满足是顾客的（）
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
正确答案:————
35. 与顾客个人满足相关的因素包括（）
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
正确答案:————
三、判断题：
36. 传统管理比较重视销售途径的扩展
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37. 顾客分类的目的是为了实施顾客管理。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38. 消费者行为领域研究的特点是把顾客满足看成是一种心理状态。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39. 顾客管理是超越传统管理思维的新领域
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40. 顾客满足战略对营销模式转变有支持作用
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41. 高度竞争的行业中，高满意度的顾客远比适度满意的顾客忠诚。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. 在顾客理想的服务质量与可接受的服务质量之间存在着“质量不敏感区”。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 同一企业，顾客满意度得分上升的同时，顾客保持指数也有可能下降
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 顾客满意度对顾客与企业的关系强度有间接的影响
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 实体产品质量与服务质量的根本差别就在于功能质量。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 顾客正在成为与人力、物力、信息等传统资源一样重要的企业资源。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 实行“产品供应商”战略的企业必须要有很强的研发能力。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大
A. 错误
B. 正确
正确答案:———— 奥鹏作业答案
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发表于 2018-10-16 11:57:52
