南开18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业1（随机）

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南开18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业1（100分）
【奥鹏】[南开大学]18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业
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试卷总分100得分100
第1题商家在向客户卖散装糖时总是故意少装一点称重然后再添加少许。最后顾客消费满意并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
第2题在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A、不要连续发问
B、先询问容易回答的问题
C、早一些进入价格谈判
D、询问顾客感兴趣的问题
第3题下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
第4题按照马斯洛需求层次理论人们希望工作和健康有保障属于()。
A、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求    奥鹏作业答案

第5题有望客户理想的销售对象是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
第6题人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家说的是哪种心理效应()
A、权威效应
B、社会认同效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
第7题在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A、帮助顾客缩小选择范围
B、给顾客介绍相近的产品
C、集中展示商品的卖点
D、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
第8题当孩子犯错时父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评最后导致孩子产生&quot我偏要这样&quot的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
第9题对购物环境适应能力强在购物中观察敏锐、反应敏捷易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
第10题企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
第11题在处理客户抱怨时不正确的做法()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
第12题处理顾客投诉的第一步是()
A、接受投诉
B、用心聆听
C、平息怨气
D、表示道歉
第13题客户服务的首要原则是()。
A、提供满意服务
B、以客户为中心
C、提供客户体验
D、倾听客户需求
第14题活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
第15题进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开指的是什么()在发挥作用。
A、感觉
B、嗅觉
C、味觉
D、联觉
第16题不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
D、注重商品的外观形象与情感特征
第17题二手车经销商最开始将价格定的非常低但等到客户同意且愿意出价购买时他们总是以各种借口加价这属于()
A、登门槛效应
B、增减效应
C、留面子效应
D、互惠效应
第18题下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量避免使用文字
B、要求无法满足时，及时上报上级
C、运用政策及技巧解决客户问题
D、要迅速、高效地解决此类问题
第19题推销人员用上门探访的形式对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
第20题属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的
D、接收方反应不灵敏
第21题注意的类型包括()。
A、无意注意
B、有意注意
C、无意后注意
D、有意后注意
BC
第22题介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
D
第23题企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
C
第24题下列属于老客户维护方法的有()
A、成交后感谢
B、节日祝福
C、上门拜访
D、赠送礼品
E、进行跨时空交流
BCDE
第25题下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A、这种问题脸小孩子都会
B、你要知道，一分钱，一分货
C、我不知道，不清楚
D、公司的规定就是这样的
BCD
第26题对于那些只是浏览和问价的客户服务员可以()
A、客户上门时，立马上前招呼
B、客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C、说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D、热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
C
第27题对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。
A、尽量使用文字记录
B、无法解决时及时上报
C、谨言慎行
D、迅速解决问题
E、表示理解和关注
CDE
第28题可接触但应长期观察、培养才能形成客户的是()
A、M+a+n
B、m+A+n
C、m+a+N
D、M+A+N
BC
第29题下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时
B、顾客突然不再发问，若有所思时
C、同时索取几个产品比较时
D、离开再次返回并察看同一产品时
E、当顾客凝视和盘算交替出现
BCDE
第30题女性群体消费的心理与行为特点有()
A、具有较强的消费心理与行为特征
B、具有浓厚的感情色彩
C、消费易受外界因素的影响，冲动性强
D、选择商品或服务时更为细致
BCD
第31题在与客户的业务来往中当所有的工作都做完后意味着与客户关系的终结
T、对
F、错
正确答案F
第32题企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确答案F
第33题客户真实的消费动机有时处于内隐状态不容易被发觉。
T、对
F、错
正确答案T
第34题售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
T、对
F、错
正确答案T
第35题服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
正确答案T
第36题降价幅度越大促销效果越好。()
T、对
F、错
正确答案F
第37题随着刺激物持续作用时间的延长消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
T、对
F、错
正确答案T
第38题降价时应该步步为营。()
T、对
F、错
正确答案F
第39题人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
T、对
F、错
正确答案T
第40题营销人员在与客户接触时应当第一时间抓紧介绍产品不必和客户寒暄
T、对
F、错
正确答案F
第41题成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T、对
F、错
正确答案F
第42题对于客户的质疑关注点服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T、对
F、错
正确答案F
第43题潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下就不能使其成为企业的新客户()
T、对
F、错
正确答案F
第44题众多营销实践表明在客户服务中只需要了解客户的行为不需要了解客户的心理感受。
T、对
F、错
正确答案F
第45题顾客提出的问题越多可能成功的希望也越大()。
T、对
F、错
正确答案T
第46题粘液质人活泼好动敏感反应迅速喜欢与人交往注意易转移、兴趣易变换外倾。()
T、对
F、错
正确答案F
第47题想要取得客户的信赖服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品可以不用了解竞争产品
T、对
F、错
正确答案F
第48题公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T、对
F、错
正确答案T
第49题特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
F、错
正确答案F
第50题在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后消费者常会出现购后冲突。
T、对
F、错
正确答案T

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