南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业1（随机）资料

欧阳老师

南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业1（100分）
【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业
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试卷总分100得分100
第1题要以简单的文字和图形传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
A、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B、强调服务利益
C、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D、使用明确的信息
第2题食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A、直接服务
B、提前式服务
C、综合服务
D、实体服务
第3题邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
第4题在完成一系列任务时不同时期采用不同的授权方式因任务不同授予不同权限的是()。
A、充分授权
B、部分授权
C、制约授权
D、弹性授权
第5题运用取决于服务的有形程度的是()。
A、味觉吸引
B、嗅觉吸引
C、听觉吸引
D、触觉吸引
第6题企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A、支持性服务    奥鹏作业答案

B、便利性服务
C、核心服务
D、附加服务
第7题企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A、市场导向定价法
B、成本导向定价法
C、需求导向定价法
D、竞争导向定价法
第8题在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A、时间和费用
B、固定数额收费
C、百分比收费
D、或然收费
第9题服务的生产和消费是同时发生的生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可储存性
第10题收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A、视履约情况收费
B、按价值收费
C、预聘费
D、按所有者权益收费
第11题取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A、企业的位置
B、企业的招牌
C、通知
D、音乐
第12题待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
第13题一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A、促销
B、人
C、有形展示
D、过程
第14题服务企业有足够的资源进入细分市场并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A、可测量性
B、可进入性
C、可营利性
D、易反应性
第15题由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
第16题广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
第17题顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A、面对面服务接触
B、电话服务接触
C、远程服务接触
D、体验服务接触
第18题通过分解组织系统和架构鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A、标准跟进法
B、蓝图技巧
C、建立服务绩效监督系统
D、服务渠道的管理
第19题能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A、百分比收费
B、固定数额收费
C、时间和费用
D、或然收费
第20题服务过程的产出是顾客在服务过程结束后的&quot所得&quot的是()。
A、经济质量
B、技术质量
C、功能质量
D、体验质量
第21题质量标准差距管理的内容包括()。
A、服务标准导向的确定
B、加强服务领导层的市场导向概念
C、服务设计
D、有形实据
BCD
第22题服务广告的指导原则包括()。
A、使用明确的信息
B、强调服务利益
C、对员工做广告
D、建立口传沟通
BCD
第23题存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A、成本
B、体验
C、理解
D、责任
D
第24题服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。
A、普遍性
B、抽象性
C、不可搜寻性
D、难以理解性
BCD
第25题电子渠道的局限性包括()。
A、服务的人性化
B、顾客自助服务的能力
C、网络安全保密问题
D、大量信息难以处理
BCD
第26题服务再设计的类型有()。
A、自助服务
B、直接服务
C、提前式服务
D、综合服务
BCD
第27题提高服务质量的方法包括()。
A、标准跟进法
B、蓝图技巧
C、建立服务绩效监督系统
D、服务渠道的管理
BC
第28题听觉吸引的角色包括()。
A、体验者
B、情绪煽动者
C、注意力捕捉者
D、告知者
CD
第29题决定了服务的功能质量的是()。
A、奖励系统
B、企业愿景
C、与顾客的互动
D、与顾客的接触
D
第30题服务营销组合中&quot人&quot的要素包括()。
A、供应商
B、服务人员
C、顾客
D、竞争者
C
第31题在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A、建立服务品牌战略
B、计划与执行
C、建立服务品牌资产评估系统
D、持续不断地投资服务品牌
BCD
第32题导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A、服务延迟
B、服务品牌
C、顾客等待
D、专业水平差异
CD
第33题服务失误包括()。
A、目标失误
B、过程失误
C、形式失误
D、结果失误
D
第34题区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同主要依据的特性包括()。
A、感知特性
B、搜寻特性
C、体验特性
D、信任特性
CD
第35题利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A、最大利润目标
B、最大销量目标
C、投资回报目标
D、适当利润目标
CD
第36题影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。
A、服务沟通欠整合
B、过度承诺
C、横向沟通不足
D、缺乏有效管理顾客的服务期望
BCD
第37题激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务可以获得合作的力量包括()。
A、强制力量
B、报酬力量
C、法律力量
D、专家力量
BCD
第38题测量的服务质量的维度包括()。
A、有形性
B、可靠性
C、响应性
D、保证性
BCD
第39题服务绩效监督系统的职能包括()。
A、确定顾客重视哪些服务属性
B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C、确定服务质量改进重点
D、定期审计与竞争对手的服务绩效
BCD
第40题授权包括()。
A、分派任务
B、授予权力
C、明确责任
D、确立监控权
BCD
第41题社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
T、对
F、错
正确答案F
第42题广告中所使用的利益诉求必须建立在充分了解顾客需要的基础上才能确保广告的最大影响效果。
T、对
F、错
正确答案T
第43题教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
T、对
F、错
正确答案F
第44题同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式不同阶层成员则表现出相同的特征。
T、对
F、错
正确答案F
第45题服务企业通过制定和实施指导顾客策略可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性可以降低顾客对其所接受的服务的理解进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。
T、对
F、错
正确答案F
第46题电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。
T、对
F、错
正确答案F
第47题进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。
T、对
F、错
正确答案T
第48题美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大但难以满足个性要求的服务。
T、对
F、错
正确答案F
第49题广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。
T、对
F、错
正确答案F
第50题许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。
T、对
F、错
正确答案T

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