南开18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业1（随机）

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南开18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业1（100分）
【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业
奥鹏南开答案

试卷总分100得分100
第1题消费者去餐厅用餐时常常会问服务员餐厅的流行菜品并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
第2题FABE产品介绍法中不包括
()。
A、优点
B、缺点
C、利益
D、证据
第3题销售人员可以利用赠送小礼品给客户从而引起客户兴趣进而接近客户。
被称为()。
A、馈赠接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
第4题人们在选择旅游景点时都会偏爱热点城市和热点线路这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新    奥鹏作业答案

D、从众
第5题现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求便
第6题顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激
B、购买动机
C、购买意愿
D、购买方式
第7题商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万第一次出价无人回应商人敲碎其中一件第二次出价仍旧无人回应商人又敲碎一件。等到第三次出价时众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A、社会认同效应
B、稀缺效应
C、权威效应
D、对比效应
第8题客户服务的首要原则是()。
A、提供满意服务
B、以客户为中心
C、提供客户体验
D、倾听客户需求
第9题有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙就先向对方提出一个更大的要求遭到拒绝后再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A、登门槛效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
第10题企业进行目标市场选择时不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
第11题客户购后的心理变化过程是()。
A、钟爱购后冲突熟悉与评价欣赏或接受重新选择
B、购后冲突钟爱熟悉与评价欣赏或接受重新选择
C、购后冲突熟悉与评价钟爱欣赏或接受重新选择
D、钟爱购后冲突欣赏或接受熟悉与评价重新选择
第12题沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
A、接受
B、发送
C、反馈
D、消化
第13题积极聆听的技巧中不包括()。
A、倾听回应
B、重复内容
C、提示问题
D、与自己的观点对比进行评论
第14题我一个朋友上周在他们那里买了没用几天就坏了又没有人进行维修找过去态度不好的策略是()
A、底牌法
B、诚实法
C、转向法
D、提醒法
第15题在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A、帮助顾客缩小选择范围
B、给顾客介绍相近的产品
C、集中展示商品的卖点
D、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
第16题下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量避免使用文字
B、要求无法满足时，及时上报上级
C、运用政策及技巧解决客户问题
D、要迅速、高效地解决此类问题
第17题对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A、参照群体
B、观念追随者
C、意见领袖
D、相关群体
第18题舒肤佳在品牌传播中不断强调它是被&quot中华医学会&quot唯一认可的产品运用的是()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、权威效应
第19题推销人员用上门探访的形式对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
第20题下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户
第21题企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
C
第22题感觉包括()
A、视觉
B、听觉
C、味觉
D、触觉
E、嗅觉
BCDE
第23题下列属于老客户维护方法的有()
A、成交后感谢
B、节日祝福
C、上门拜访
D、赠送礼品
E、进行跨时空交流
BCDE
第24题潜在客户它具备的要素是()。
A、可信赖
B、用的着
C、买得起
D、好沟通
E、收入高
C
第25题下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
CD
第26题下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间
D、换上级主管处理
BCD
第27题可接触但应长期观察、培养才能形成客户的是()
A、M+a+n
B、m+A+n
C、m+a+N
D、M+A+N
BC
第28题服务员在处理客户的反对意见时应当()
A、抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B、不要与客户争辩
C、找出客户误解和反对意见的真正原因
D、如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
BCD
第29题我们可以从()入手构建客户服务体系。
A、期望认知
B、服务规范
C、后台支撑
D、业绩考核
E、售后调查
BCD
第30题中年消费者群体的特点有()
A、消费过程理智性强，冲动性小
B、消费的计划性强
C、追求个性化
D、重视储蓄，讲究实际
BD
第31题消费心理的&quot互惠效应&quot产生于人们&quot吃人嘴软拿人手短&quot的负债感。
T、对
F、错
正确答案T
第32题随着刺激物持续作用时间的延长消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
T、对
F、错
正确答案T
第33题电话沟通时电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
T、对
F、错
正确答案F
第34题80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T、对
F、错
正确答案T
第35题成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错
正确答案F
第36题消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
正确答案T
第37题众多营销实践表明在客户服务中只需要了解客户的行为不需要了解客户的心理感受。
T、对
F、错
正确答案F
第38题想要取得客户的信赖服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品可以不用了解竞争产品
T、对
F、错
正确答案F
第39题人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应
()
T、对
F、错
正确答案F
第40题潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下就不能使其成为企业的新客户()
T、对
F、错
正确答案F
第41题得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
T、对
F、错
正确答案F
第42题按照马斯洛需求层次理论人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
T、对
F、错
正确答案F
第43题社会认同效应是指一个人如果地位高有威信受人敬重那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视更容易让人们相信其正确性。
T、对
F、错
正确答案F
第44题顾客提出的问题越多可能成功的希望也越大()。
T、对
F、错
正确答案T
第45题登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
T、对
F、错
正确答案T
第46题关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求并超过客户的期望。
T、对
F、错
正确答案T
第47题企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
正确答案T
第48题如果客户购后不满意但没有任何投诉行为大部分客户还会再来购买。()
T、对
F、错
正确答案F
第49题服务员在处理客户的愤怒或矛盾时要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确答案F
第50题顾客说我要考虑一下时不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
T、对
F、错
正确答案F

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