北理工18秋学期《客户关系管理》在线作业（随机）资料

北理工《客户关系管理》在线作业

北理工作业答案

一、单选题：
1. 客户关系的特征有两个方面一是行为特征，二是（）
    A. 盈利特征
    B. 增长特征
    C. 感觉特征
    D. 技术特征
    正确答案:——C——
2. 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
    A. 窜货是可以避免的
    B. 窜货只存在消极意义
    C. 窜货只存在积极意义
    D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
    正确答案:——D——
3. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行()
    A. 流程设计
    B. 信息收集
    C. 客户互动
    D. 确定方案
    正确答案:——B——
4. 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
    A. 从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
    B. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
    C. 通过公司的现场调研获取客户的资料
    D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
    正确答案:————
5. 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
    A. Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
    B. 从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
    C. 由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
    D. Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
    正确答案:————
6. 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
    A. 客户的名称    奥鹏作业答案

    B. 人员素质
    C. 市场区域
    D. 交易条件
    正确答案:————
7. 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
    A. 多渠道冲突
    B. 垂直渠道冲突
    C. 水平渠道冲突
    D. 良性渠道冲突
    正确答案:————
8. 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
    A. 信息转化
    B. 资金转移
    C. 实体转移
    D. 所有权转移
    正确答案:————
9. 购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）
    A. 一对一营销
    B. 数据库营销
    C. 直复营销
    D. 概念营销
    正确答案:————
10. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
    A. 客户所在产业的增长速度
    B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
    C. 客户细分市场的增长速度
    D. 客户所在行业本身的特点
    正确答案:————
二、多选题：
11. 渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）
    A. 一体化
    B. 特许经营
    C. 会员制
    D. 联营公司
    正确答案:————
12. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
    A. 职能化
    B. 扁平化
    C. 信息化
    D. 网络化
    正确答案:————
13. 对客户服务质量影响最大的因素包括（）
    A. 企业特点和社会文化特点
    B. 资金实力
    C. 服务程序
    D. 客户和服务人员的特点
    正确答案:————
14. 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
    A. 根据沟通对象设计沟通方式
    B. 根据需要沟通的内容设计沟通方式
    C. 根据沟通情境设计沟通方式
    D. 根据沟通层次设计沟通方式
    正确答案:————
15. 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()
    A. 针对企业客户定位制定营销战略和目标
    B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动
    C. 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
    D. 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
    正确答案:————
16. 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
    A. 老客户
    B. 潜在客户
    C. 一般客户
    D. 新客户
    正确答案:————
17. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
    A. 产品研发
    B. 销售
    C. 营销
    D. 客户服务
    正确答案:————
18. 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
    A. 沟通离不开现代信息技术的支撑
    B. 沟通与具体职位的私人情感没有关系
    C. 建立核心客户组织
    D. 让核心客户参与购买决策
    正确答案:————
19. CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
    A. 交易效率的大幅度提高
    B. 客户个性化需求的满足
    C. 对市场的综合适应能力
    D. 客户知识管理
    正确答案:————
20. 于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
    A. 客户不会隐藏心中的不满意
    B. 既是推销的障碍，又是成交的序曲
    C. 是营销活动中的偶然现象
    D. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
    正确答案:————
三、判断题：
21. 职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。()
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
22. 客户感知价值是指客户总价值与客户总成本之差。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
23. 客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
24. “信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
25. 客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
26. 一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
27. 意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”，这个规则表明，事物20%的结果都是因为另外80%的起因。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
28. 就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，但有时也可以随意变更信息表的格式和内容。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
29. 营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
30. 核心客户管理卡是商家了解客户的重要工具，通过核心客户管理卡，商家可以间断地了解核心客户实情，从中看到核心客户总体情况的变化过程，并据此采取相应的营销对策。（）
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
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