18春西交《客户关系管理（高起专）》在线作业含答案

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西交《客户关系管理（高起专）》在线作业

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一、单选题：
1.[单选题]()是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。          (满分:)
    A. 生产控制管理模块
    B. 物流管理模块
    C. 财务管理模块
    D. 人力资源管理模块
    正确答案:——A——
2.[单选题]在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的()进行组织的。          (满分:)
    A. 主键
    B. 视图
    C. 外键
    D. 主题
    正确答案:——D——
3.[单选题]目前CRM系统的发展潮流是采用()体系结构。          (满分:)
    A. 主机/终端（H/T）
    B. 浏览器/服务器（B/S）
    C. J2EE
    D. 客户机/服务器（C/S）
    正确答案:——C——
4.[单选题]下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。          (满分:)
    A. 电话调查
    B. 手机短信调查
    C. 邮寄调查
    D. 网上问卷调查
    正确答案:————
5.[单选题]ROI评价过程不包括以下哪个阶段?()          (满分:)
    A. 评价计划
    B. 数据分析
    C. 数据采集
    D. 信息反馈
    正确答案:————
6.[单选题]()是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。          (满分:)
    A. 决策支持系统
    B. 经理信息系统
    C. 商业智能
    D. 操作数据存储
    正确答案:————
7.[单选题]在生产观念中,企业的核心任务是(\t)          (满分:)    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

    A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
    B. 站在顾客的角度考虑问题
    C. 顾客需要什么，我就生产什么
    D. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
    正确答案:————
8.[单选题]在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的()。          (满分:)
    A. 产品质量
    B. 售后服务
    C. 顾客让渡价值
    D. 产品折扣
    正确答案:————
9.[单选题]()是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。          (满分:)
    A. 销售自动化
    B. 营销自动化
    C. 呼叫中心自动化
    D. 服务支持自动化
    正确答案:————
10.[单选题]()是企业核心竞争能力赖以形成的基础。          (满分:)
    A. 核心生产能力
    B. 客户服务能力
    C. 核心销售能力
    D. 核心研发能力
    正确答案:————
11.[单选题]知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、()和人力资源管理。          (满分:)
    A. 经营战略决策管理
    B. 知识利用的管理
    C. 知识创新的管理
    D. 知识获取的管理
    正确答案:————
12.[单选题]如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用“()”的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。          (满分:)
    A. 主动型
    B. 伙伴型
    C. 责任型
    D. 基本型
    正确答案:————
13.[单选题]实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以()为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。          (满分:)
    A. 客户忠诚
    B. 客户满意
    C. 客户价值
    D. 客户需求
    正确答案:————
14.[单选题]()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。          (满分:)
    A. 数据库的应用
    B. 信息的及时反馈
    C. 双向的交流
    D. 互联网的普及
    正确答案:————
15.[单选题]Avaya呼叫中心中的主要模块中,()是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户。          (满分:)
    A. 高效的主动联络管理
    B. 分布式IP联络中心
    C. 运营效率解决方案
    D. 托管联络中心
    正确答案:————
16.[单选题]为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。          (满分:)
    A. 客户扩充战略
    B. 客户获得战略
    C. 客户忠实于你战略
    D. 客户多样化战略
    正确答案:————
17.[单选题]()是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。          (满分:)
    A. 客户价值
    B. 客户满意度
    C. 客户利润率
    D. 客户忠诚度
    正确答案:————
18.[单选题]关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。          (满分:)
    A. 成本最小化
    B. 利润最大化
    C. 双赢
    D. 客户价值最大化
    正确答案:————
19.[单选题]普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的()理论。          (满分:)
    A. 星型
    B. 树型
    C. 网状
    D. 直线型
    正确答案:————
20.[单选题]项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训()CRM中的TCO定义与构成要素。          (满分:)
    A. 都不属于
    B. 部分不属于
    C. 部分属于
    D. 完全属于
    正确答案:————
21.[单选题]客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性等特征。          (满分:)
    A. 特殊性
    B. 稳定性
    C. 差异性
    D. 同一性
    正确答案:————
22.[单选题]()成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。          (满分:)
    A. 数据分析层面
    B. 理论基础
    C. 信息系统层面
    D. 知识发现层面
    正确答案:————
23.[单选题]()包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。          (满分:)
    A. 客户价值维度
    B. 客户满意维度
    C. 客户知识维度
    D. 客户互动维度
    正确答案:————
24.[单选题]按照客户对企业的()来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。          (满分:)
    A. 忠诚度
    B. 重要性
    C. 产品购买数量
    D. 满意度
    正确答案:————
25.[单选题]CRM实施的方法论不包括()。          (满分:)
    A. 确定阶段目标和实施路线
    B. 设计CRM架构
    C. 企业观念的转变
    D. 拟定CRM战略目标
    正确答案:————
26.[单选题]企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括()。          (满分:)
    A. 全员参与
    B. 领导作用
    C. 事后反馈
    D. 以客户为关注焦点
    正确答案:————
27.[单选题]()核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。          (满分:)
    A. 客户信息分析系统
    B. 客户管理系统
    C. 客户业务信息管理系统
    D. 客户个人理财系统
    正确答案:————
28.[单选题]WiseCRMNBS系统是专门针对()企业设计的客户关系管理系统。          (满分:)
    A. 成长型
    B. 萌芽型
    C. 衰退型
    D. 成熟型
    正确答案:————
29.[单选题]()是从外部数据中收集数据,它是数据仓库中数据综合的一种类型。          (满分:)
    A. 数据切割
    B. 数据清洗
    C. 数据提取
    D. 数据抽取
    正确答案:————
30.[单选题]关系营销的核心是()          (满分:)
    A. 保持客户
    B. 创造利润
    C. BC客户保留
    D. 发展客户
    正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
32.[判断题]全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
33.[判断题]客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
34.[判断题]企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
35.[判断题]在维的层次中,对于不同的层次,是由上到下,层次逐渐细化的。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
36.[判断题]客户识别是在确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施CRM的对象。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
37.[判断题]ODS只存放当前和近期数据。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
38.[判断题]绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM目标相符的决策。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
39.[判断题]客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
40.[判断题]竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系,而不一定都是赢输关系。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
41.[判断题]在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
42.[判断题]客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
43.[判断题]因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心,所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
44.[判断题]运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
45.[判断题]一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
46.[判断题]如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
47.[判断题]客户关系生命周期是从一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
48.[判断题]CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
49.[判断题]CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
50.[判断题]ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
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