18春西交《客户关系管理》在线作业含答案

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西交《客户关系管理》在线作业

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一、单选题：
1.[单选题]()成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。          (满分:)
    A. 数据分析层面
    B. 理论基础
    C. 信息系统层面
    D. 知识发现层面
    正确答案:——C——
2.[单选题]在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括()。          (满分:)
    A. 有利于提高营运绩效和分享信息
    B. 有利于开拓新客户和新业务
    C. 有利于提高公司运作的灵活性
    D. 有利于保持现有客户关系和业务增长
    正确答案:——C——
3.[单选题]客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性等特征。          (满分:)
    A. 特殊性
    B. 稳定性
    C. 差异性
    D. 同一性
    正确答案:——C——
4.[单选题]()是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。          (满分:)
    A. 呼叫中心
    B. 协作型CRM
    C. 分析型CRM
    D. 运营型CRM
    正确答案:————
5.[单选题]按照客户对企业的()来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。          (满分:)
    A. 忠诚度
    B. 重要性
    C. 产品购买数量
    D. 满意度
    正确答案:————
6.[单选题]关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是()。          (满分:)
    A. 与竞争者建立良好的关系
    B. 与供应商建立良好的关系
    C. 与相关利益者建立良好的关系
    D. 与消费者建立良好的关系
    正确答案:————
7.[单选题]企业界普遍认为,()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。          (满分:)
    A. 客户价值
    B. 客户利润率
    C. 客户满意度
    D. 客户忠诚度
    正确答案:————
8.[单选题]()包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。          (满分:)
    A. 客户价值维度
    B. 客户满意维度
    C. 客户知识维度
    D. 客户互动维度
    正确答案:————
9.[单选题]()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。          (满分:)
    A. 数据库的应用
    B. 信息的及时反馈
    C. 双向的交流
    D. 互联网的普及    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

    正确答案:————
10.[单选题]()是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。          (满分:)
    A. 新客户
    B. 老客户
    C. 常客户
    D. 潜在客户
    正确答案:————
11.[单选题]下列四个类型的因素中,()对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。          (满分:)
    A. 重点改进区域
    B. 重点保持区域
    C. 机会区域
    D. 维持区域
    正确答案:————
12.[单选题]商业银行CRM系统中不包含的软件技术是()。          (满分:)
    A. 数据仓库
    B. EAI技术
    C. 数据分析
    D. XML技术
    正确答案:————
13.[单选题]一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、()、智能化、精简性和高技术等特征。          (满分:)
    A. 主题性
    B. 非易失性
    C. 集成性
    D. 时变性
    正确答案:————
14.[单选题]银行现有的管理制度和业务流程,都是以()为中心来进行客户服务。          (满分:)
    A. 性别
    B. 帐号
    C. 账户存款
    D. 客户喜好
    正确答案:————
15.[单选题]()是企业核心竞争能力赖以形成的基础。          (满分:)
    A. 核心生产能力
    B. 客户服务能力
    C. 核心销售能力
    D. 核心研发能力
    正确答案:————
16.[单选题]一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:()、市场区段、一对一的市场和事件模型。          (满分:)
    A. 市场分析
    B. 系统分析
    C. 客户分析
    D. 客户建模
    正确答案:————
17.[单选题]()的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。          (满分:)
    A. CRM与ERP
    B. CRM与SCM
    C. ERP与SFA
    D. SCM与ERP
    正确答案:————
18.[单选题]下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。()          (满分:)
    A. 竞争者客户
    B. 现有客户
    C. 已失去客户
    D. 潜在客户
    正确答案:————
19.[单选题]如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用“()”的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。          (满分:)
    A. 主动型
    B. 伙伴型
    C. 责任型
    D. 基本型
    正确答案:————
20.[单选题]()核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。          (满分:)
    A. 客户信息分析系统
    B. 客户管理系统
    C. 客户业务信息管理系统
    D. 客户个人理财系统
    正确答案:————
21.[单选题]()中的数据是最丰富的、最详细的。          (满分:)
    A. 事实数据库
    B. 关系数据库
    C. 数据仓库
    D. 高级数据库
    正确答案:————
22.[单选题]CRM实施的难点问题是()。          (满分:)
    A. CRM应用的层次与各层次任务的难题
    B. 初期的投入高，投资回报不确定
    C. 软件供应商及合作伙伴的选择
    D. 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
    正确答案:————
23.[单选题]数据仓库中的数据()。          (满分:)
    A. 针对同一主题的数据分布在各个数据表中
    B. 主要操作是追加、删除和更新
    C. 使用频率高
    D. 随时间动态变化
    正确答案:————
24.[单选题]()模块是MyCRM的特色核心模块。          (满分:)
    A. 服务管理
    B. 机会管理
    C. 线索管理
    D. 销售管理
    正确答案:————
25.[单选题]()是从外部数据中收集数据,它是数据仓库中数据综合的一种类型。          (满分:)
    A. 数据切割
    B. 数据清洗
    C. 数据提取
    D. 数据抽取
    正确答案:————
26.[单选题]客户经理子系统设计原则不包括哪项?()          (满分:)
    A. 易操作性
    B. 整体性
    C. 系统的可靠性
    D. 实用性
    正确答案:————
27.[单选题]CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?()          (满分:)
    A. 个性素质
    B. 沟通能力
    C. 决策能力
    D. 技术技能
    正确答案:————
28.[单选题]市场营销观念的基本思想是()。          (满分:)
    A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
    B. 顾客需要什么，我就生产什么
    C. 我生产什么，客户就买什么
    D. 站在顾客的角度考虑问题
    正确答案:————
29.[单选题]在客户关系生命周期的研究和应用中,()是客户关系的快速发展期。          (满分:)
    A. 形成期
    B. 退化期
    C. 稳定期
    D. 考察期
    正确答案:————
30.[单选题]在生产观念中,企业的核心任务是(\t)          (满分:)
    A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
    B. 站在顾客的角度考虑问题
    C. 顾客需要什么，我就生产什么
    D. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
    正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]市场营销观念形成于20世纪50年代,其指导思想是“利润中心论”。()\tTF          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
32.[判断题]ROI是指投入资金的回报率,简单地可以用ROI=投资÷收益×100%公式进行计算。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
33.[判断题]SCM注重对企业内部各业务环节的集成管理,同时保证了资金流与物流的记录同步性和一致性,实现了事前控制和实时分析。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
34.[判断题]财务管理模块的功能包括招聘管理;工资核算;工时管理以及差旅核算等。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
35.[判断题]运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流,将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工,形成企业的客户中心。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
36.[判断题]企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
37.[判断题]客户经理子系统中客户的级别变动可通过系统自动来完成,不可以通过客户经理的申请来手工调整。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
38.[判断题]在CRM分类矩阵中,横轴反映的是客户信息的完整程度,包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
39.[判断题]随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
40.[判断题]“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
41.[判断题]在维的层次中,对于不同的层次,是由上到下,层次逐渐细化的。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
42.[判断题]流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
43.[判断题]数据库中的数据是动态变化的,随时刷新,而数据仓库的数据是静态的,一般不会改变。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
44.[判断题]全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
45.[判断题]实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
46.[判断题]为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用客户扩充战略。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
47.[判断题]数据仓库(DataWarehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
48.[判断题]ODS只存放当前和近期数据。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
49.[判断题]数据钻取对应于维的层次,它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
50.[判断题]采取单一形式的联盟,是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
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