贵州电大2018年秋季[服务营销（省）]04任务阶段性测验

奥鹏作业答案

【贵州电大】[服务营销（省）]04任务阶段性测验
试卷总分100得分100贵州电大阶段性测验答案

第1题通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
第2题银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（）。
可靠性
反应性
保证性
可感知性
第3题接受什么服务表明的是服务质量中的（）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
第4题（）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
第5题服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
第6题对网站而言（）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
可靠性
反应性
保证性
移情性
第7题餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（）。
技术质量
结果质量
功能质量
过程质量
第8题管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
第9题（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
理想服务
合格服务
宽容服务
必须服务
第10题月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
第11题体验营销的类型主要有（）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
关联体验营销
正确答案感官体验营销
第12题顾客对服务的感知，包括（）三个相互联系的内容。
服务质量
顾客满意度
服务价值
促销
分销
正确答案服务质量
第13题服务补救具有（）特点。
实时性
主动性
全过程性
全员性
计划性
正确答案实时性
第14题消费者感知的服务质量包括（）。
技术质量
结果质量
功能质量
过程质量
服务环境组合质量
正确答案技术质量
第15题根据承诺内容不同可分为（）。
具体属性承诺
全面承诺
结果质量承诺
过程质量承诺
完全承诺
正确答案结果质量承诺
第16题服务创新的类型，按创新程度高低分为（）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
改进型服务创新和包装型服务创新
正确答案全新型服务创新
第17题服务质量是由（）要素构成。
技术质量
功能质量
形象质量
真实瞬间
必须质量
正确答案技术质量
第18题服务质量的主体应包括（）。
顾客
管理者
员工
服务内容
服务过程
正确答案顾客
第19题宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）
√
第20题对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
√
第21题服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
√
第22题包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
√
第23题服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
√
第24题企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
√
第25题蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
√
第26题营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
第27题自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
第28题管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（）。
管理者认知差距
质量标准差距
服务供给差距
服务传播差距
第29题如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
技术质量
一般质量
功能质量
环境组合质量
第30题服务创新对服务营销的作用主要是（）。
建立服务特色
保持服务竞争力
带动服务技巧的提高
刺激服务消费
促进个性化营销
正确答案建立服务特色
第31题服务质量的基本属性包括（）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
可感知性
正确答案可靠性
第32题改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
√
第33题延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（）
√
第34题银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（）。
√
第35题零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
第36题服务营销的核心问题是管理（）。
真实瞬间
质量
价格
态度
第37题顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（）。
理想服务
合格服务
宽容服务
一般服务
第38题企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。
可靠性
反应性
保证性
移情性
第39题服务失误产生的原因主要有（）。
服务属性所致
企业方面原因
顾客方面原因
外部环境因素
员工方面
正确答案服务属性所致
第40题体验营销的要素包括（）。
实施环境
产品实体
服务质量
互动过程
传输过程
正确答案实施环境
第41题服务创新四维度模型是指（）。
新的服务概念维度
新的客户界面维度
新的服务传输维度
技术选择维度
新服务促销维度
正确答案新的服务概念维度
第42题影响顾客期望的因素主要有（）。
承诺
服务体验
口碑
替代品出现
个人因素
正确答案承诺
第43题顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（）。
理想服务
合格服务
宽容服务
一般服务
必须服务
正确答案理想服务
第44题标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（）
√
第45题服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
√

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