东北财经大学18春学期《服务管理》在线作业二

东财《服务管理》在线作业二

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一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）顾客购买决策过程包括____          (满分:)
    A确定需求
    B信息收集
    C选择和评价
    D购买消费
    E购买后的评价
    正确答案:——ABCDE——
2.（多选题）下列属于纯服务体系的是____          (满分:)
    A保健中心
    B旅馆
    C邮政所
    D银行总行
    正确答案:——AB——
3.（多选题）服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面          (满分:)
    A顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
    B实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
    C提出了“内部服务质量”的概念
    D顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
    正确答案:——ABC——
4.（多选题）服务流程设计的一般过程包括____          (满分:)
    A确定提供服务产品的服务流程的类型    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

    B根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
    C解决服务流程中的瓶颈问题
    D对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
    E选择基本的流程技术
    正确答案:————
5.（多选题）服务交互管理的主要对象包括的要素有()          (满分:)
    A顾客
    B服务员工
    C服务提供系统
    D有形展示
    正确答案:————
6.（多选题）体现同步性的方面包括()          (满分:)
    A消费过程中的同步性
    B生产过程中的同步性
    C市场营销的同步性
    D顾客作为参与者
    正确答案:————
7.（多选题）在服务管理中，管理人员应研究____问题          (满分:)
    A明确不同接触程度对经营管理的影响
    B明确本组织属于那一类体系
    C减少不必要的面对面服务
    D提高前台的服务工作效率
    E提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
    F工薪制度与服务体系分工是否相配
    正确答案:————
8.（多选题）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____          (满分:)
    A服务消费需求在变化
    B服务生产与服务消费同时进行
    C多数服务产品无法库存
    D服务员工数量有限
    正确答案:————
9.（多选题）根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____          (满分:)
    A时间成本
    B搜寻成本
    C便利成本
    D精神成本
    正确答案:————
10.（多选题）有关服务工厂说法正确的是()          (满分:)
    A劳动密集程度低
    B互相交往程度低
    C定制化程度低
    D劳动密集程度高
    正确答案:————
11.（多选题）服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____          (满分:)
    A需求过剩
    B需求超过最佳能力
    C需求与供给在最佳能力水平上平衡
    D能力过剩
    正确答案:————
12.（多选题）服务管理系统有()部分组成          (满分:)
    A服务概念
    B细分市场
    C组织形象
    D文化和主导思想
    E服务提供系统
    正确答案:————
13.（多选题）忠诚的顾客给予组织的利益表现在____          (满分:)
    A忠诚的顾客群是组织最重要的资产
    B忠诚的顾客受价格影响较小
    C忠诚顾客保持对组织的感情
    D忠诚顾客是组织竞争的核心
    正确答案:————
14.（多选题）面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____          (满分:)
    A发言者
    B消极者
    C发怒者
    D积极者
    正确答案:————
15.（多选题）影响顾客的外在因素包括()          (满分:)
    A文化
    B价值观
    C人口统计学特征
    D社会地位
    E顾客相关群体
    正确答案:————
16.（多选题）提高顾客满意的意义有____          (满分:)
    A忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
    B顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
    C忠诚的顾客给予组织的利益
    D客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
    正确答案:————
17.（多选题）服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略          (满分:)
    A加强运行部门与营销部门的协调
    B加强后台人员的配合
    C加强顾客的配合
    D加强横向沟通
    正确答案:————
18.（多选题）下列说法正确的是____          (满分:)
    A帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
    B采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
    C根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
    D只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
    正确答案:————
19.（多选题）根据服务活动的性质分类,服务类型有()          (满分:)
    A为顾客人身服务的有形行动
    B为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
    C针对顾客思想的无形行动
    D为顾客无形财产服务的无形行动
    正确答案:————
20.（多选题）对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器          (满分:)
    A规模
    B专有技术
    C多样化产品
    D价格
    正确答案:————
21.（多选题）服务蓝图由____构成          (满分:)
    A顾客行为
    B前台员工行为
    C后台员工行为
    D支持过程
    正确答案:————
22.（多选题）服务的无形性使管理者面临的挑战有()          (满分:)
    A服务创新没有专利
    B服务企业声誉非常重要
    C无形性的有形展示
    D个性化服务与标准化服务
    正确答案:————
23.（多选题）服务管理的内涵理解的说法正确的是____          (满分:)
    A要了解顾客及其需要
    B要了解组织创造价值的能力
    C要了解组织如何创造价值
    D要了解组织如何实现目标
    正确答案:————
24.（多选题）授权策略给顾客带来____好处          (满分:)
    A要求迅速得到了满足
    B得到特殊关照时感觉受到重视
    C享受到多于预期的服务
    D与企业建立良好的关系
    正确答案:————
25.（多选题）应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致          (满分:)
    A实际操作
    B服务背景
    C消费者行为模式
    D员工行为模式
    正确答案:————
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