东财《服务管理》在线作业三
东北财经大学完整
一、单选题:
二、多选题:
1.(多选题)需求管理策略包括____ (满分:)
A划分需求
B提供价格诱因
C开发互补性服务
D使用预定系统及处理超额预订问题等
正确答案:——ABCD——
2.(多选题)对关键时刻进行评估时,其组成部分可以分为____ (满分:)
A标准期待值
B体验不变因素
C体验破坏因素
D体验促进因素
正确答案:——ACD——
3.(多选题)服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____ (满分:)
A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响,而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B只有高的服务质量,而没有高的顾客满意度,尽管达到了顾客认知、情感的忠诚,但不会有顾客的反复购买
C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚,最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D满意度与顾客忠诚的关系,只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
正确答案:——ABCD——
4.(多选题)采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用,以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效 (满分:)
A市场寻求弹性较大
B产品或服务的标准化程度较高
C顾客需求比较一致
D顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
正确答案:———— txt文件首位中间可以设置文本;doc文件中只插入了尾部;
5.(多选题)服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____ (满分:)
A为员工提供事务性技能培训
B对员工提供沟通技巧培训
C向员工灌输企业的价值观
D为员工提供个性化技能培训
正确答案:————
6.(多选题)服务能力的限制因素有____ (满分:)
A有形设施的规模
B有效服务时间
C员工数量
D技能水平
正确答案:————
7.(多选题)服务管理研究方法主要有____ (满分:)
A跨学科的研究方法
B理论联系实践的方法
C系统分析的方法
D数量分析法
E管理学研究的方法
正确答案:————
8.(多选题)服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 (满分:)
A寻求低成本意识的顾客
B顾客服务的标准化
C减少服务传递中人的因素
D降低网络费用
E非现场服务作业的剥离
正确答案:————
9.(多选题)服务瓶颈的类型可分为____ (满分:)
A慢性瓶颈
B突发性瓶颈
C一般瓶颈
D偶然瓶颈
正确答案:————
10.(多选题)集成设计方法的主要内容有____ (满分:)
A完整服务产品和服务提供系统的统一
B前台运营和后台运营的划分
C倡导内部顾客服务思想
D员工授权管理
E后台设计中信息技术的运用
正确答案:————
11.(多选题)任何服务体验都有____要素构成 (满分:)
A服务人员
B服务设施
C顾客
D服务过程
正确答案:————
12.(多选题)影响期望的服务的因素有____ (满分:)
A他人评价
B个人需求
C以往经历
D个人爱好
正确答案:————
13.(多选题)服务的无形性使管理者面临的挑战有() (满分:)
A服务创新没有专利
B服务企业声誉非常重要
C无形性的有形展示
D个性化服务与标准化服务
正确答案:————
14.(多选题)在服务管理中,管理人员应研究____问题 (满分:)
A明确不同接触程度对经营管理的影响
B明确本组织属于那一类体系
C减少不必要的面对面服务
D提高前台的服务工作效率
E提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率
F工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:————
15.(多选题)“战略服务观”的基本要素包括____ (满分:)
A目标市场细分
B服务理念
C经营战略
D服务传递系统
正确答案:————
16.(多选题)能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____ (满分:)
A服务消费需求在变化
B服务生产与服务消费同时进行
C多数服务产品无法库存
D服务员工数量有限
正确答案:————
17.(多选题)“战略服务观”的整合要素包括____ (满分:)
A公司定位
B提升成本效益
C战略系统整合
D目标市场细分
正确答案:————
18.(多选题)对于提供服务的服务组织而言,____是服务组织的竞争武器 (满分:)
A规模
B专有技术
C多样化产品
D价格
正确答案:————
19.(多选题)服务补救有____基本的方法 (满分:)
A逐件处理法
B系统响应法
C早期干预法
D替代品服务补救法
正确答案:————
20.(多选题)使生产经理人增强其营销意识,可以____ (满分:)
A分散营业收入责任
B对内营销
C以程序手册来控制
正确答案:————
21.(多选题)授权策略给顾客带来____好处 (满分:)
A要求迅速得到了满足
B得到特殊关照时感觉受到重视
C享受到多于预期的服务
D与企业建立良好的关系
正确答案:————
22.(多选题)有关期望的服务(ES)和感知的服务(PS)说法正确的是____ (满分:)
AES<PS(质量惊喜)
BES=PS(满意质量)
CES>PS(不可接受质量)
DES<PS(不可接受质量)
正确答案:————
23.(多选题)配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____ (满分:)
A自我导向小组
B走动式管理
C“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D员工授权
正确答案:————
24.(多选题)服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____ (满分:)
A需求过剩
B需求超过最佳能力
C需求与供给在最佳能力水平上平衡
D能力过剩
正确答案:————
25.(多选题)服务定价的特点有____ (满分:)
A服务定价复杂化和价格标签的多样化
B定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C顾客需求的差异性
D价格信息难以寻求
E价格是不可见的
正确答案:————
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