东北财经大学18春学期《服务管理》在线作业三

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东财《服务管理》在线作业三

东北财经大学完整

一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）需求管理策略包括____          (满分:)
    A划分需求
    B提供价格诱因
    C开发互补性服务
    D使用预定系统及处理超额预订问题等
    正确答案:——ABCD——
2.（多选题）对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____          (满分:)
    A标准期待值
    B体验不变因素
    C体验破坏因素
    D体验促进因素
    正确答案:——ACD——
3.（多选题）服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____          (满分:)
    A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
    B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
    C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
    D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
    正确答案:——ABCD——
4.（多选题）采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效          (满分:)
    A市场寻求弹性较大
    B产品或服务的标准化程度较高
    C顾客需求比较一致
    D顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
    正确答案:————    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

5.（多选题）服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____          (满分:)
    A为员工提供事务性技能培训
    B对员工提供沟通技巧培训
    C向员工灌输企业的价值观
    D为员工提供个性化技能培训
    正确答案:————
6.（多选题）服务能力的限制因素有____          (满分:)
    A有形设施的规模
    B有效服务时间
    C员工数量
    D技能水平
    正确答案:————
7.（多选题）服务管理研究方法主要有____          (满分:)
    A跨学科的研究方法
    B理论联系实践的方法
    C系统分析的方法
    D数量分析法
    E管理学研究的方法
    正确答案:————
8.（多选题）服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位          (满分:)
    A寻求低成本意识的顾客
    B顾客服务的标准化
    C减少服务传递中人的因素
    D降低网络费用
    E非现场服务作业的剥离
    正确答案:————
9.（多选题）服务瓶颈的类型可分为____          (满分:)
    A慢性瓶颈
    B突发性瓶颈
    C一般瓶颈
    D偶然瓶颈
    正确答案:————
10.（多选题）集成设计方法的主要内容有____          (满分:)
    A完整服务产品和服务提供系统的统一
    B前台运营和后台运营的划分
    C倡导内部顾客服务思想
    D员工授权管理
    E后台设计中信息技术的运用
    正确答案:————
11.（多选题）任何服务体验都有____要素构成          (满分:)
    A服务人员
    B服务设施
    C顾客
    D服务过程
    正确答案:————
12.（多选题）影响期望的服务的因素有____          (满分:)
    A他人评价
    B个人需求
    C以往经历
    D个人爱好
    正确答案:————
13.（多选题）服务的无形性使管理者面临的挑战有()          (满分:)
    A服务创新没有专利
    B服务企业声誉非常重要
    C无形性的有形展示
    D个性化服务与标准化服务
    正确答案:————
14.（多选题）在服务管理中，管理人员应研究____问题          (满分:)
    A明确不同接触程度对经营管理的影响
    B明确本组织属于那一类体系
    C减少不必要的面对面服务
    D提高前台的服务工作效率
    E提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
    F工薪制度与服务体系分工是否相配
    正确答案:————
15.（多选题）“战略服务观”的基本要素包括____          (满分:)
    A目标市场细分
    B服务理念
    C经营战略
    D服务传递系统
    正确答案:————
16.（多选题）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____          (满分:)
    A服务消费需求在变化
    B服务生产与服务消费同时进行
    C多数服务产品无法库存
    D服务员工数量有限
    正确答案:————
17.（多选题）“战略服务观”的整合要素包括____          (满分:)
    A公司定位
    B提升成本效益
    C战略系统整合
    D目标市场细分
    正确答案:————
18.（多选题）对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器          (满分:)
    A规模
    B专有技术
    C多样化产品
    D价格
    正确答案:————
19.（多选题）服务补救有____基本的方法          (满分:)
    A逐件处理法
    B系统响应法
    C早期干预法
    D替代品服务补救法
    正确答案:————
20.（多选题）使生产经理人增强其营销意识，可以____          (满分:)
    A分散营业收入责任
    B对内营销
    C以程序手册来控制
    正确答案:————
21.（多选题）授权策略给顾客带来____好处          (满分:)
    A要求迅速得到了满足
    B得到特殊关照时感觉受到重视
    C享受到多于预期的服务
    D与企业建立良好的关系
    正确答案:————
22.（多选题）有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____          (满分:)
    AES＜PS（质量惊喜）
    BES=PS（满意质量）
    CES＞PS（不可接受质量）
    DES＜PS（不可接受质量）
    正确答案:————
23.（多选题）配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____          (满分:)
    A自我导向小组
    B走动式管理
    C“伙伴系统”和“在岗培训程序”
    D员工授权
    正确答案:————
24.（多选题）服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____          (满分:)
    A需求过剩
    B需求超过最佳能力
    C需求与供给在最佳能力水平上平衡
    D能力过剩
    正确答案:————
25.（多选题）服务定价的特点有____          (满分:)
    A服务定价复杂化和价格标签的多样化
    B定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
    C顾客需求的差异性
    D价格信息难以寻求
    E价格是不可见的
    正确答案:————
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