东北财经大学18春《服务管理》在线作业三

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东财《服务管理》在线作业三

东北财经大学在线作业完整答案

一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）顾客与服务系统的互动包括____          (满分:)
    A顾客与服务人员友好互动
    B顾客与服务人员过于友好的互动
    C顾客与服务人员不友好互动
    正确答案:——ABC——
2.（多选题）服务承诺有____方式          (满分:)
    A显式承诺和隐式承诺
    B有条件承诺和无条件承诺
    C具体承诺和全面承诺
    正确答案:——ABC——
3.（多选题）感知服务质量模型的矛盾有____          (满分:)
    A好与差服务的混淆
    B营销矛盾
    C学习矛盾
    D感知期望矛盾
    正确答案:——ABC——
4.（多选题）服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____          (满分:)
    A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
    B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
    C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
    D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
    正确答案:————
5.（多选题）有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____          (满分:)
    AES＜PS（质量惊喜）
    BES=PS（满意质量）
    CES＞PS（不可接受质量）
    DES＜PS（不可接受质量）
    正确答案:————
6.（多选题）沿着对角线向上移动的企业有____          (满分:)
    A专业服务性企业
    B服务工厂
    C大众服务性企业    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

    D服务作坊
    正确答案:————
7.（多选题）对服务内涵的理解正确的是()          (满分:)
    A“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
    B“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
    C“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
    D“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
    正确答案:————
8.（多选题）在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____          (满分:)
    A理解所从事的特定服务
    B形成竞争对手的进入障碍
    C实现低成本运营
    D制定价格策略
    E进行新服务的开发和测试
    F采取兼并策略
    正确答案:————
9.（多选题）绘制服务蓝图的基本步骤          (满分:)
    A识别需要制定蓝图的服务过程
    B识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    C从顾客角度描绘服务过程
    D描绘前台与后台服务雇员的行为
    E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
    正确答案:————
10.（多选题）服务质量包含____要素          (满分:)
    A可靠性
    B响应性
    C保证性
    D移情性
    E有形性
    正确答案:————
11.（多选题）根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____          (满分:)
    A时间成本
    B搜寻成本
    C便利成本
    D精神成本
    正确答案:————
12.（多选题）因果图有下列优点有____          (满分:)
    APAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
    B使复杂情况能被表述，且容易被理解
    C是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
    D同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
    正确答案:————
13.（多选题）从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()          (满分:)
    A需要顾客到单一场所购买的服务
    B顾客可以到多个场所购买的服务
    C由服务提供者到指定场所的服务
    D由服务提供者到多个场所进行的服务
    E由单一场所向顾客提供的远程服务
    F由多个场所向顾客提供的远程服务
    正确答案:————
14.（多选题）服务质量与服务满意区别表现在____          (满分:)
    A顾客对二者的判断不同
    B影响顾客满意与服务质量的因素不同
    C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
    正确答案:————
15.（多选题）影响期望的服务的因素有____          (满分:)
    A他人评价
    B个人需求
    C以往经历
    D个人爱好
    正确答案:————
16.（多选题）服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____          (满分:)
    A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
    B与顾客建立长期的良好关系
    C满足顾客不可预知的、特殊的需求
    D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
    E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
    正确答案:————
17.（多选题）采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效          (满分:)
    A市场寻求弹性较大
    B产品或服务的标准化程度较高
    C顾客需求比较一致
    D顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
    正确答案:————
18.（多选题）服务战略的互动及整合体系主要包括____环节          (满分:)
    A服务战略形成
    B服务战略实施
    C服务战略控制
    D服务战略分析
    正确答案:————
19.（多选题）关于服务管理的说法正确的是____          (满分:)
    A服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
    B关注的重点是以全面管理的观点
    C将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
    D通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
    正确答案:————
20.（多选题）服务的“考验时刻”包括____          (满分:)
    A买或不买的考验时刻
    B进行价值评判的考验时刻
    C决定再买的考验时刻
    D反馈的关键时刻
    E坏消息的考验时刻
    F永远重复考验时刻
    正确答案:————
21.（多选题）“战略服务观”的基本要素包括____          (满分:)
    A目标市场细分
    B服务理念
    C经营战略
    D服务传递系统
    正确答案:————
22.（多选题）PZB提出了服务质量的评价要素，即____          (满分:)
    A可靠性
    B敏感性
    C保证性
    D移情性
    E有行性
    正确答案:————
23.（多选题）有关服务组织文化的说法正确的是____          (满分:)
    A是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
    B它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
    C它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
    D这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
    正确答案:————
24.（多选题）在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____          (满分:)
    A企业高层管理人员不重视服务质量
    B把服务质量作为专业人士的问题
    C角色模糊
    D难以保持长期的努力
    E没有重视服务质量与社会进步的关系
    正确答案:————
25.（多选题）提高服务生产率的基本途径____          (满分:)
    A替代
    B排除浪费
    C减少不确定性
    D管理需求
    正确答案:————
尾部同首部