（答案资料）东财17秋《服务管理》在线作业三

奥鹏作业答案

1.有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____
A.ES＜PS（质量惊喜）东北财经大学答案

B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）
正确答案：ABC满分：4分
2.有关员工技能管理说法正确的是____
A.服务企业主要以技能包管理为基础
B.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
正确答案：ABCD满分：4分
3.服务瓶颈的类型可分为____
A.慢性瓶颈
B.突发性瓶颈
C.一般瓶颈
D.偶然瓶颈
正确答案：AB满分：4分
4.集成设计方法的主要内容有____
A.完整服务产品和服务提供系统的统一
B.前台运营和后台运营的划分
C.倡导内部顾客服务思想
D.员工授权管理
E.后台设计中信息技术的运用
正确答案：ABCDE满分：4分
5.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A.纯服务体系
B.混合服务体系
C.准制造体系
D.制造业
正确答案：ABCD满分：4分
6.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
正确答案：ABCDEF满分：4分
7.需求管理策略包括____
A.划分需求
B.提供价格诱因
C.开发互补性服务
D.使用预定系统及处理超额预订问题等
正确答案：ABCD满分：4分
8.顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案：ABCD满分：4分
9.顾客有____基本的信息来源
A.记忆渠道
B.人员渠道
C.独立渠道
D.营销渠道
E.大众媒介
F.实验渠道
正确答案：ABCDEF满分：4分
10.服务表演的戏剧化要素包括____
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演
正确答案：ABCD满分：4分

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