17秋北理工《服务营销》在线作业（答案资料）

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北理工《服务营销》在线作业
一、单选题:【10道,总分:30分】北京理工大学


1.(    )使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。          (满分:3)
    A. 感觉
    B. 知觉
    C. 想像
    D. 注意
2.(    )的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。          (满分:3)
    A. 服务评价
    B. 购买决策
    C. 顾客演进
    D. 信息搜集
3.进行市场细分的步骤顺序是(    )          (满分:3)
    A. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
    B. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
    C. 界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。
    D. 甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。
4.影响顾客购买行为的心理因素主要包括(    )          (满分:3)
    A. 生活态度、生活方式、收入水平、职业
    B. 生活态度、生活方式、个性和消费习惯
    C. 生活方式、个性、收入水平、职业
    D. 生活态度、生活方式、个性和身体特征
5.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的(    )          (满分:3)
    A. 舒适性
    B. 敏感性
    C. 适应性
    D. 整体性
6.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是(    )          (满分:3)
    A. 以卖方相关为基础的分类方式
    B. 以买方相关为基础的分类方式
    C. 以服务相关为基础的分类方式
    D. 以顾客相关为基础的分类方式
7.服务营销研究过程的第一阶段是(    )          (满分:3)
    A. 探索阶段
    B. 研究计划
    C. 搜集资料
    D. 分析资料
8.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于(    )          (满分:3)
    A. 顾客的反应
    B. 产品的购买者
    C. 产品或者服务本身
    D. 服务的提供者
9.下列产品中，具有较高的可寻找特征的是(    )          (满分:3)
    A. 饮食
    B. 旅游
    C. 服装
    D. 理发
10.在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为(    )          (满分:3)
    A. 混合型竞争定位战略
    B. 全球性竞争定位战略
    C. 地方性竞争定位战略
    D. 多国竞争定位战略
二、多选题:【10道,总分:40分】

1.下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是(    )          (满分:4)
    A. 价格
    B. 颜色
    C. 耐用程度
    D. 味道
2.服务的品牌效应有(    )          (满分:4)
    A. 磁场效应
    B. 扩散效应
    C. 聚合效应
    D. 拓展效应
3.在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其(    )          (满分:4)
    A. 了解并认定公共需求
    B. 开发沟通与分配公共服务
    C. 评估公共服务的满意程度
    D. 评估递送体系的满意程度
4.服务企业微观环境分析的内容有(    )          (满分:4)
    A. 内部员工状况
    B. 目标顾客的动态
    C. 竞争者的战略动态
    D. 社会经济状况
5.市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括(    )          (满分:4)
    A. 显著性
    B. 独占性
    C. 沟通性
    D. 可支付情形
6.服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括          (满分:4)
    A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
    B. 服务消费的结果几乎是可以预期的
    C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
    D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
7.服务业增长战略有(    )          (满分:4)
    A. 市场渗透
    B. 新服务开发
    C. 市场开发
    D. 多元化经营
8.提高顾客满意度的策略有(    )          (满分:4)
    A. 塑造以“客户为中心”的经营理念
    B. 开发令顾客满意的产品
    C. 提供令顾客满意的服务
    D. 科学地倾听顾客意见
9.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括(    )。          (满分:4)
    A. 服务行业从市场运作向政府管制转化
    B. 社会生产和生活的需要
    C. 当代科学技术的有效开发和充分利用
    D. 新型服务行业的兴起
10.理查德·蔡斯（Richard ##Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　）          (满分:4)
    A. 高接触度服务
    B. 较高接触度服务
    C. 中接触度服务
    D. 低接触度服务
三、判断题:【10道,总分:30分】

1.国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
2.服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
3.向员工授权是铸造服务利润链的基石。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
4.品牌定位可以与市场定位不相符合。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
5.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
6.生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
7.媒体选择需要使广告媒体与产品的目标市场相匹配。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
8.卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
9.服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
10.服务人员的智能主要是向各种类型的顾客提供服务。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
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