《服务营销学2222》1.银行推出的“一米线”属于( )服务...

openhelp100

川大《服务营销学2222》17春在线作业1答案
一、单选题：
1.银行推出的“一米线”属于(    )服务创新。          (满分:2)
    A. 改进型
    B. 拓展型
    C. 延伸型
    D. 包装型
2.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容(    )          (满分:2)
    A. 服务质量
    B. 服务满意度
    C. 服务价值
    D. 服务标准
3.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括(    )          (满分:2)
    A. 顾客的素质
    B. 服务能力
    C. 顾客的参与兴趣
    D. 顾客之间的关系
4.服务承诺是对(    )的承诺          (满分:2)
    A. 服务标准
    B. 服务质量
    C. 服务效果
    D. 服务过程
5.以下能作为服务标准的是(    )          (满分:2)
    A. 服务反应要快
    B. 服务质量令人满意
    C. 对顾客来电迅速回复
    D. 顾客来信必须在2天内作出答复
6.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新(    )          (满分:2)
    A. 替代型
    B. 拓展型
    C. 延伸型
    D. 改进型
7.下列哪个不属于服务的特征(    )          (满分:2)
    A. 交易性
    B. 无形性
    C. 与所有权有关性
    D. 利他性
8.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括(    )          (满分:2)
    A. 服务包装
    B. 服务价值
    C. 服务使用
    D. 服务关系
9.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：(    )          (满分:2)
    A. 服务形象的不一致
    B. 服务理念不一致
    C. 利益上的矛盾
    D. 服务质量不一致
10.服务理念传播的方式中最重要的是(    )          (满分:2)
    A. 公关宣传
    B. 领导人的言行
    C. 公司手册
    D. 标语和广告
11.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和(    )          (满分:2)
    A. 专业化水平
    B. 知识和技能
    C. 服务能力
    D. 体质
12.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长(    )          (满分:2)
    A. 经济利益型
    B. 结构型
    C. 社交型
    D. 混合型
13.(    )是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。          (满分:2)
    A. 服务期望
    B. 服务执行
    C. 服务标准
    D. 服务承诺
14.下列哪项不属于服务的物质环境(    )          (满分:2)
    A. 指示牌
    B. 灯光
    C. 建筑物
    D. 周围环境
15.(    )是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。          (满分:2)
    A. 良好的服务环境
    B. 素质良好的服务人员
    C. 高质量的内部营销
    D. 有效的监督机制
16.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准(    )          (满分:2)
    A. 挑战性
    B. 可执行性
    C. 经济可行性
    D. 重要性
17.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的(    )          (满分:2)
    A. 时间成本和精神成本
    B. 信息成本和精神成本
    C. 时间成本和信息成本
    D. 精神成本和信息成本
18.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的(    )          (满分:2)
    A. 服务人员
    B. 市场细分
    C. 服务项目
    D. 服务岗位
19.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念(    )          (满分:2)
    A. 按质量定价
    B. 按价值定价
    C. 低价
    D. 按成本定价
20.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为(    )          (满分:2)
    A. 交际线
    B. 能见度线
    C. 内部交际线
    D. 外部交际线
三、判断题：
1.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
2.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
3.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
4.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
5.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
6.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
7.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
8.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
9.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
10.顾客是服务的一种有形实据。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
11.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
12.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
13.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
14.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
15.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
16.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
17.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
18.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
19.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确
20.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。          (满分:3)
    A. 错误
    B. 正确