奥鹏北语17春《电话服务礼仪与技巧》作业4满分答案

网院作业

17春《电话服务礼仪与技巧》作业4



一、单选题：
二、多选题：
1.以下是客服人员应该做的的：（　　）          (满分:10)
A. 沉着有信心地应对客户的问题
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 帮助机构回避责任，不要承认错误
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
2.客服中心在机构中有如下的使命：（　　）          (满分:10)
A. 客户联系机构的渠道
B. 展现机构信誉的窗口
C. 作为产品服务创新的基础
D. 以上都对
3.沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）          (满分:10)
A. 社会学
B. 物理学
C. 组织行为学
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D. 经济学
4.沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）          (满分:10)
A. 社会学
B. 心理学
C. 组织行为学
D. 文化学
5.沟通时发送信息方因为下面的原因可能导致信息发送不准确：（　　）          (满分:10)
A. 所产生的想法不清晰
B. 编码错误，如措辞不是对方知识背景能理解的
C. 发送渠道不正确
D. 以上都对
三、判断题：
1.现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.客服的规范打招呼用语不那么重要，只要声音甜美就行了（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.高级客服代表必须是精通各项服务项目（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.沟通中，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致的。（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
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