一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1. 有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
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B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
2.服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
3.有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
4.服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
5.服务能力同 ）三方面的内容有关
A. 顾客的数量
B. 容纳人或事物的实体设施
C. 形式与设备
D. 劳动力的限制
CD
6.服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
7.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
8.美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
9.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
10.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
11.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
12.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
13.ACSI的变量有____
A. 顾客期望
B. 感知质量
C. 感知价值
D. 总体满意度
E. 顾客忠诚
F. 顾客抱怨
14.向对角线方向移动的企业有____
A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业
15.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
16.服务管理强调的观点正确的是()
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
17.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
18.提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
19.不同的服务组织可采取的策略有____
A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略
20.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
21.服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A. 现在和短期的价值
B. 现在和长期的价值
C. 未来的短期价值
D. 未来的长期的价值
22.在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A. 过程
B. 人员
C. 有形展示
D. 产品
23.提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
24.因果图有下列优点有____
A. PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B. 使复杂情况能被表述，且容易被理解
C. 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D. 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
25.对服务内涵的理解正确的是()
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
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发表于 2017-5-3 11:13:57
