奥鹏华师17春学期《客户关系管理》在线作业辅导资料

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华师《客户关系管理》在线作业


一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1. 第四代呼叫中心的主要特点是
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
2.目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A. 麻省理工大学
B. 剑桥大学
C. 斯坦福大学
D. 牛津大学
3.___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A. 平均排队时间
B. 平均持线时间
C. 事后处理时间
D. 平均应答时间
4.ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
5.___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
6.___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段
B. 物料需求计划阶段
C. 企业内部供应链执行应用系统阶段
D. 企业间供应链的执行应用系统阶段
7.___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
8.最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是
A. MRP
B. 闭环MRP
C. MRPⅡ
D. ERP
9.呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的
A. 汽车行业
B. 银行业
C. 民航业
D. 保险业
10.___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
11.___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A. “铅质客户”和“铁质客户”
B. “黄金客户”和“铁质客户”
C. “黄金客户”和“白金客户”
D. “白金客户”和“铁质客户”
12.CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
13.在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
14.___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
15.___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
16.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A. 客户服务
B. 接触管理
C. 营销管理
D. 客户联盟
17.在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A. E.F.Codd
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. J.G. Cool
18.客户价值的衡量标准是
A. 客户利润
B. 客户成本
C. 客户终生价值
D. 客户让渡价值
19.按客户重要性分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
20.Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A. 客户认知价值
B. 客户满意
C. 客户信任
D. 转移成本
21.RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
22.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A. 年龄和性别
B. 身高和体重
C. 商业价值和需求
D. 收入和居住位置
23.在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A. CRM营销分析师
B. CRM活动经理
C. CRM渠道经理
D. CRM细分经理
24.___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. E.F.Codd
25.___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 社会营销观念


华师《客户关系管理》在线作业


二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1. 伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。
A. 错误
B. 正确
2.在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
A. 错误
B. 正确
3.唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
4.客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
A. 错误
B. 正确
5.RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
6.客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。
A. 错误
B. 正确
7.呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
A. 错误
B. 正确
8.虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
A. 错误
B. 正确
9.在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。
A. 错误
B. 正确
10.社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
11.现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
A. 错误
B. 正确
12.关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。
A. 错误
B. 正确
13.以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
14.在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。
A. 错误
B. 正确
15.C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A. 错误
B. 正确
16.科学技术和自然界一样是与生俱来的。
A. 错误
B. 正确
17.DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
18.在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
19.在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。
A. 错误
B. 正确
20.影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A. 错误
B. 正确
21.一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
A. 错误
B. 正确
22.星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。
A. 错误
B. 正确
23.制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
A. 错误
B. 正确
24.在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
25.从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
A. 错误
B. 正确