《客户关系管理》2.CRM实施的方法论不包括( )

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16秋《客户关系管理》在线作业2
一、单选题：
1.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征(    )。          (满分:5)
    A. 开发性
    B. 综合性
    C. 集成性
    D. 智能性
2.CRM实施的方法论不包括(    )          (满分:5)
    A. 企业观念的转变
    B. 拟定CRM战略目标
    C. 确定阶段目标和实施路线
    D. 设计CRM架构
3.网络营销的关键在于把握（  A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口          (满分:5)
    A. 客户需求
    B. 客户满意
    C. 客户忠诚
    D. 客户价值
4.下面那个选项(    )不是实施个性化服务所必须的条件：          (满分:5)
    A. 拥有完善的基本服务
    B. 良好的品牌形象
    C. 良好的企业盈利率
    D. 完善的数据库系统
5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：(    )          (满分:5)
    A. 现有客户
    B. 潜在客户
    C. 已失去客户
    D. 竞争者客户
6.客户忠诚度是建立在(    )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的          (满分:5)
    A. 客户的盈利率
    B. 客户的忠诚度
    C. 客户的满意度
    D. 客户价值
7.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的(    )的关键因素          (满分:5)
    A. 个性化产品
    B. 客户群体
    C. 核心竞争力
    D. 企业管理方法
8.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得(    )是参与竞争取胜的保证。          (满分:5)
    A. 客户满意
    B. 客户支持
    C. 客户价值
    D. 客户关怀
9.(    )主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员          (满分:5)
    A. 现场销售
    B. 内部销售
    C. 外部销售
    D. 无线销售
10.(    )是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素          (满分:5)
    A. 顾客
    B. 企业员工
    C. 企业管理者
    D. 企业供应商
11.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括(    )          (满分:5)
    A. 项目可行性研究
    B. CRM项目启动
    C. 项目计划阶段
    D. 人员培训阶段
12.客户忠诚度是建立在(    )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。          (满分:5)
    A. 客户的盈利率
    B. 客户的忠诚度
    C. 客户的满意度
    D. 客户价值
13.(    )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理          (满分:5)
    A. 客户知识维度
    B. 客户互动维度
    C. 客户价值维度
    D. 客户满意维度
14.客户管理的难题是：如何识别(    )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带          (满分:5)
    A. 客户的盈利率
    B. 客户的忠诚度
    C. 客户的满意度
    D. 客户价值
15.在客户关系生命周期的研究和应用，(    )是客户关系的快速发展期          (满分:5)
    A. 考察期
    B. 形成期
    C. 退化期
    D. 稳定期
16.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括(    )。          (满分:5)
    A. 产品的包装
    B. 附在实体产品之上的服务
    C. 附产品的广告价值
    D. 产品的使用价值
17.著名经济学的2：8原理是指(    )          (满分:5)
    A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
    B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
    C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
    D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
18.客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？(    )          (满分:5)
    A. 客户描述型数据
    B. 市场促销型数据
    C. 客户交易数据
    D. 以上都不是
19.一个企业的(    )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念          (满分:5)
    A. 战略实施过程
    B. 组织结构
    C. 组织文化
    D. 信息环境
20.以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？(    )          (满分:5)
    A. 咨询支持
    B. 软件应用
    C. 数据存储和处理服务
    D. 仓库存储