《客户关系管理》1.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准...

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16秋《客户关系管理》在线作业1
一、单选题：
1.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段(    )          (满分:5)
    A. 建立项目实施队伍并进行实施前的评估
    B. 描绘业务蓝图
    C. 确立项目范围并取得高层领导的支持
    D. 明确问题与环境
2.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注(    )          (满分:5)
    A. 客户价值
    B. 保留客户
    C. 竞争对手
    D. 客户满意度
3.一项客户战略的中心在于：(    )          (满分:5)
    A. 客户理解
    B. 客户竞争
    C. 客户吸引力
    D. 客户管理能力
4.(    )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。          (满分:5)
    A. 现有客户
    B. 潜在客户
    C. 已失去客户
    D. 竞争者客户
5.(    )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题          (满分:5)
    A. 客户战略
    B. CRM核心活动
    C. CRM实施基础
    D. CRM战略评价
6.客户忠诚度是建立在(    )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。          (满分:5)
    A. 客户的盈利率
    B. 客户的忠诚度
    C. 客户的满意度
    D. 客户价值
7.客户忠诚度是建立在(    )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的          (满分:5)
    A. 客户的盈利率
    B. 客户的忠诚度
    C. 客户的满意度
    D. 客户价值
8.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,(    ) 成为企业竞争制胜的另一张王牌          (满分:5)
    A. 产品
    B. 服务
    C. 竞争
    D. 价格
9.有助于增强消费群体影响的信息是（　　）          (满分:5)
    A. 个人信息
    B. 单向信息
    C. 双向信息
    D. 大众信息
10.CRM系统实施方法的主要步骤不包括(    )          (满分:5)
    A. 明确问题与环境
    B. 建立实施组织与结构
    C. 鉴定系统及其组成部分
    D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
11.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征(    )。          (满分:5)
    A. 开发性
    B. 综合性
    C. 集成性
    D. 智能性
12.(    )对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化          (满分:5)
    A. 产品销售战略
    B. 服务支持战略
    C. 客户营销战略
    D. 个性化关系营销战略
13.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得(    )是参与竞争取胜的保证。          (满分:5)
    A. 客户满意
    B. 客户支持
    C. 客户价值
    D. 客户关怀
14.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点(    )          (满分:5)
    A. 业务流程的重组
    B. 高层管理者的理解与支持
    C. 软件供应商及合作伙伴的选择
    D. 确立合理可行的项目实施目标
15.呼叫中心是指以(    )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心          (满分:5)
    A. 数据仓库
    B. 计算机通信集成
    C. 现代信息
    D. 现代管理
16.网络营销的关键在于把握（  A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口          (满分:5)
    A. 客户需求
    B. 客户满意
    C. 客户忠诚
    D. 客户价值
17.(    )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理          (满分:5)
    A. 客户知识维度
    B. 客户互动维度
    C. 客户价值维度
    D. 客户满意维度
18.下面那个选项(    )不是实施个性化服务所必须的条件：          (满分:5)
    A. 拥有完善的基本服务
    B. 良好的品牌形象
    C. 良好的企业盈利率
    D. 完善的数据库系统
19.如果企业能够创造非凡的(    )，就拥有了维持长期收益的基础          (满分:5)
    A. 客户满意度
    B. 客户价值
    C. 客户忠诚度
    D. 客户利润率
20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项(    )          (满分:5)
    A. 风险管理计划编制
    B. 风险识别
    C. 风险实施环境分析
    D. 风险应对计划编制