北理工网院2019-2020学年第二学期《民航乘务实务》期末试卷（A卷）

欧阳老师

(462)      北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期
《民航乘务实务》期末试卷（A卷）
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闭卷一、单项选择题。（每小题1分，共20题，20分）
1.在客舱服务中，经常遇到突发事件、复杂问题、面对挫折、打击、甚至受到乘客不公平的对待时，需要冷静果断处理，这属于（   ）。      
  A、意志品质  B、心理素质  C、文化修养  D、服务意识与技能
2.高层次的服务定位，才能使服务达到更高的境界，最高层次的服务是指（   ）。                                                   
  A、用心服务  B、用情服务  C、用智服务  D、用力服务
3、对于喜欢言谈的旅客，可以适度的与其进行多方面沟通，对于喜欢安静的旅客，就不要过多地打扰对方，这属于（   ）。                 
  A、礼仪服务  B、技术服务  C、旅客管理服务  D、个性服务
4、客舱服务的灵魂是（   ）。
  A、服务技巧  B、服务知识  C、服务意识  D、服务态度   
5、飞机正常起飞后，乘务员何时可以起身向乘客开始提供服务（   ）。
  A、起飞后30分钟  B、安全带指示灯熄灭               
  C、感觉飞行平稳后即刻起身进行服务  D、有乘客呼叫服务时
6、在客舱服务技能的要素构成中，属于基础服务技能的是（   ）。
  A、服务态度  B、应变能力  C、解决问题能力  D、服务技巧
7、在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位（   ）。           
  A、旅客登机时  B、机舱门关闭后  C、飞机滑跑离地后  D、在空中飞行时
8、飞机客舱在空中出现客舱释压，机舱内氧气面罩全部掉落时，乘务员应立即做出的反应是（    ）。                                    
  A、把餐车推回厨房放好  
B、迅速回到乘务员座位，并带好氧气面罩
  C、立即抓住附近的氧气面罩并佩戴好  
D、帮助残疾人和小孩佩戴好氧气面罩，然后自己再佩戴
9、在通常情况下，乘客的救生衣颜色为（   ）。
  A、荧光绿色  B 、红色  C、黄色  D、粉色                  
10、在下列服务用语规范中，客舱内禁止使用的服务用语是（   ）。   
  A、我会尽力为您解决  B、服从我的命令  C、我忙不过来  D、虽然这不属于我的职责范围，不过我很乐意为您效劳
11、在乘务专业英文代码含义中，联检代码是（   ）。               
  A、VIP  C、VVIP  D、CIP  D、CIQ
12、在客舱内发放报纸常用的两种摆放方法分别是（  ）摆放和（  ）摆放。
  A、自由摆放  B、扇形摆放  C、层叠摆放  D、分散摆放        
13、国内主要机场名称及其三字代码中，沈阳桃仙国际机场代码是（   ），哈尔滨太平国际机场代买是（    ）。                                
  A、HRB  B、HFE  C、SHE  D、SHA
14、飞机上一旦发现危险品，如果在飞行当中，应及时用生化隔包为新品包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是（   ）。         
  A、飞机的任意一个登机口  B、飞机任意一个卫生间
  C、飞机后舱最右侧舱门处  D、飞机后舱最左侧舱门处
如遇飞行中发生旅客非法干扰，飞机遇特殊、紧急情况或者飞机改航，备降或
者人员伤亡等，乘务长应填写“航空公司机上事件报告单”，并在事发后（  ）内上报相关部门。                                       
  A、6小时  B、10小时  C、18小时  D、24小时
16、陆地撤离时，应选择撤离方向为（   ）。                                
  A、下风侧方向  B、上风侧方向  C、随意乱跑  D、远离飞机方向
17、客舱乘务员训练类型中，“定期复训应急生存训练”代码是（   ）。
     A、TT        B、DT        C、RT        D、RQT
18、客舱乘务员训练类型中，“重新获得资格训练”代码是（   ）。
     A、DT        B、DGTT       C、SCOT     D、RQT
19、机组成员饮用含酒精饮料后的值勤限制中，在执行飞行任务前（   ）小时禁止饮酒 。   
A、8小时     B、10小时     C、12小时   D、16小时
在需要办理医疗证明手续的乘客，需在航班起飞前（  ）小时内签注有效。
     A、8小时      B、16小时      C、24小时      D、48小时
二、填空题（每空1分，共30空，30分）
1、客舱服务技能具有自身的特性，服务标准的精细化主要包括以下几个方面：  
          、        、           、               、            。
2、服务技能可分为       和         ，这两项技能不能截然分开。
3、服务意识形成来源于三个方面：         、         、         。
4、国际民航组织对客舱乘务员安全职责的规定包括：            、           、
                 、                   、                     。
5、客舱乘务员的总飞行时间必须符合以下规定:在任何7个日历日内不超过    小时；在任一日历月内不得超过      小时；在任一日历年内不得超过      小时。
6、非法干扰行为的类别分为：               、              、           。
7、客舱应急设备主要包括：               、              、           。
8、危险物品分类主要包括：           、           、          、        、
            、            、            。
三、判断题（每小题1分，共10题，10分）
1.在客舱内因汽油，油脂溶剂，易燃液体等引起的火灾可以使用水灭火器和海伦没火气进行灭火，就近取用，节约时间（    ）                                    
2.厨房电器失火时，要使用海伦没火器进行灭火，火熄灭后要浇上水以防止余火复燃。（    ）                                                         
3.当渗漏的危险物品发生反应时，不可用塑料袋盖住，可用布或者毛巾去擦抹，避免伤及皮肤。（    ）                                       
4、客舱遇到劫机行为时，如果有乘客试图针锋相对想制服劫机者时，乘务员应阻拦制止其行为，要促成客舱内平静的气氛，争取继续提供服务。（    ）
5、在飞行过程中，乘务员应注意观察，防止过多的旅客沿座位走廊前后移动，因这种大量旅客的纵向移动会对飞行造成不良影响.(    )     
6、在飞行中。客舱内一旦发现危险品，应及时用生化隔离包包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是飞机上任意一个卫生间。（    ）
7、在安排旅客在客舱位置时，对不同宗教信仰、不同政见的旅客尽量不要安排坐在一起的位置。（    ）
8、飞机在起飞和降落阶段，一定要求旅客调直座椅靠背。（    ）     
9、旅客乘坐飞机时的托运行李内不得装有货币、珠宝、金银物品、票据、有价证券和其他贵重物品（    ）   
10、在安排民航旅客乘机座位时，下列旅客应优先考虑安排在航门附近和紧急出口处：军人旅客、消防队员、航空公司职员、年轻力壮旅客。（    ）
四、名词解释（每小题4分，共4题，16分）
1.服务意识                                                  
    2载重平衡表                                                
   3应急处置                                              非法干扰                                               
五、简答题（每小题8分，共3题，24分）                                                
1.简述客舱服务技能要素的系统构成？2、简述应急处置的基本原则？
3.为什么飞机起飞降落时一定要乘客调直座椅靠背？
   
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