贵州电大2021年秋季《服务营销（省）》04

欧阳老师

2021年秋季《服务营销（省）》04任务
1.[单选题]服务营销的核心问题是管理（）。
贵州电大2021年秋季学期形考任务
A.真实瞬间
B.质量
C.价格
D.态度
答:——A——
2.[单选题]顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
答:——A——
3.[单选题]通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（）。
A.感官体验营销    电大作业
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
答:——D——
4.[单选题]月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
答:————
5.[单选题]零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
答:————
6.[单选题]企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
答:————
7.[单选题]企业准确无误地完成所承诺的服务体现了服务质量的（）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
答:————
8.[单选题]服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
答:————
9.[单选题]自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
答:————
10.[单选题]在哪里接受服务表明的是服务质量中的（）。
A.技术质量
B.一般质量
C.功能质量
D.环境组合质量
答:————
11.[多选题]服务补救具有（）特点。
A.实时性
B.主动性
C.全过程性
D.全员性
E.计划性
答:————
12.[多选题]体验营销的要素包括（）。
A.实施环境
B.产品实体
C.服务质量
D.互动过程
E.传输过程
答:————
13.[多选题]顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
E.必须服务
答:————
14.[多选题]服务失误产生的原因主要有（）。
A.服务属性所致
B.企业方面原因
C.顾客方面原因
D.外部环境因素
E.员工方面
答:————
15.[多选题]服务创新四维度模型是指（）。
A.新的服务概念维度
B.新的客户界面维度
C.新的服务传输维度
D.技术选择维度奥鹏贵州电大
E.新服务促销维度
答:————
16.[多选题]服务创新对服务营销的作用主要是（）。
A.建立服务特色
B.保持服务竞争力
C.带动服务技巧的提高
D.刺激服务消费
E.促进个性化营销
答:————
17.[多选题]体验营销的类型主要有（）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
E.关联体验营销
答:————
18.[多选题]消费者感知的服务质量包括（）。
A.技术质量
B.结果质量
C.功能质量
D.过程质量
E.服务环境组合质量
答:————
19.[判断题]服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
A.√
B.×
答:————
20.[判断题]延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（）
A.√
B.×
答:————
21.[判断题]服务质量的技术质量表明如何接受服务。（）
A.√
B.×
答:————
22.[判断题]顾客入住酒店希望有接机服务，这属于一般服务。（）
A.√
B.×
答:————
23.[判断题]包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
A.√
B.×
答:————
24.[判断题]改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
A.√
B.×
答:————
25.[判断题]银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（）。
A.√
B.×
答:————

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