北理工网院2020-2021学年第一学期《民航乘务实务》期末试卷（A卷）

作业辅导

(462)   北京理工大学远程教育学院2020-2021学年第一学期
《民航乘务实务》期末试卷（A卷）
校外学习中心              学号             姓名              成绩             一、单项选择题。（每小题1分，共20题，共计20分）
1、把消费者当成心爱的值得付出的“人”，细心、精心、留心于服务        之中，与消费者贴心，让消费者舒心，最后达到价值双赢，这种        服务属于（    ）
A、用情服务    B、用智服务      C、用心服务       D、用力服务
2，在客舱服务内容中，对进入客舱的乘客进行引导，使其能尽快找到自己的位置，安置好行李，尽快入座，这项服务属于（    ）。
A、礼仪服务    B、安全服务     C、旅客管理服务   D、技术服务
3、在关键飞行阶段(起飞、爬升、下降、进近着等阶段)不可使用的        电子设备是（    ）。
A、盒式录音机   B、助听器     C、心脏起搏器     D、电动剃须刀
4、对于喜欢言谈的旅客，可以适度的与其进行多方面沟通，对于喜欢安静的旅客，就不要过多地打扰对方，这属于（    ）。
     A、礼仪服务    B、技术服务    C、旅客管理服务    D、个性服务
5、客舱服务的灵魂是（   ）。
     A、服务技巧     B、服务知识     C、服务意识     D、服务态度   
6、飞机正常起飞后，乘务员何时可以起身向乘客开始提供服务（    ）。
     A、起飞后30分钟                    B、安全带指示灯熄灭               
     C、感觉飞行平稳后即刻起身进行服务   D、有乘客呼叫服务时
7、在客舱服务的基本程序中，直接准备阶段中最重要的环节是（    ）。
A、乘务长准备中的签收要客，特殊旅客通知单
B、乘务员准备中的区域设备检查
C、客舱准备中的应急设备检查
  D、乘务长准备中的向机长报告
8、旅客的托运行李全部或者部分损坏、丢失，国内运输赔偿金额每        公斤不超过人民币（    ）。
A、200元       B、150元      C、100元        D、50元
9、在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位（    ）           
    A、旅客登机时  B、机舱门关闭后  C、飞机滑跑离地后  D、在空中飞行时
10、根据航空运输相关规定，乘坐国际、国内航班的旅客携带的液体物品不得超过（     ）。
A、200毫升    B、100毫升      C、50毫升        D、10毫升
11、飞行在30000英尺高空时人如曝露在大气中，人有效意识时间是（    ）。
         A、10分钟以上  B、5-10分钟     C、3-5分钟       D、1-2分钟
12、乘客需要开具的医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在航班起飞前（   ）小时内签注有效。
A、72         B、42           C、24           D、12
13、飞机客舱在空中出现客舱释压，机舱内氧气面罩全部掉落时，乘务员应立即做出的反应是（   ）                                    
      A、把餐车推回厨房放好        
B、迅速回到乘务员座位，并带好氧气面罩
      C、立即抓住附近的氧气面罩并佩戴好
      D、帮助残疾人和小孩佩戴好氧气面罩，然后自己再佩戴
14、在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位（    ）。
         A、旅客登机时  B、机舱门关闭后  C、飞机滑跑离地后  D、在空中飞行时
15、在下列服务用语规范中，客舱内禁止使用的服务用语是（    ）   
    A、我会尽力为您解决  
B、服从我的命令  
C、我忙不过来  
D、虽然这不属于我的职责范围，不过我很乐意为您效劳
16、在乘务专业英文代码含义中，联检代码是（    ）               
    A、VIP       C、VVIP       D、CIP          D、CIQ
17、在差错管理中，差错的类型有四种，如果乘务员不知道如何关闭厨房电力系统或驾驶员慌乱中按错了按钮，这种差错属于（    ）。
A、程序差错   B、交流差错   C、熟练性差错   D、判断或决策差错
18、在飞行期间，乘务员有责任每隔（    ）进入驾驶舱进行服务一次。
20分钟    B、30分钟     C、40分钟      D、50分钟
19，如遇飞行中发生旅客非法干扰，飞机遇特殊、紧急情况或者飞机改航，备降或
者人员伤亡等，乘务长应填写“航空公司机上事件报告单”，并在事发后（   ）内上报相关部门。                                       
A、6小时      B、10小时     C、18小时     D、24小时
20、飞机紧急迫降后，在以下特殊环境中，求生最容易的环境是（     ）。
A、森林环境   B、草原环境    C、沙漠环境    D、极地环境二、填空题（每空1分，共20空，共计20分）
1、民航事业发展对客舱服务人员的基本要求有以下几个方面：
，          ，         ，          ，          ，         ，          。
2、人的意志品质的四个基本因素是；，       ，        ，       ，       。
3、客舱服务的内容主要包括：，            ，            ，             。
4、客舱服务的基本程序中预先准备阶段包括：，         ，        ，         。
5、在应急撤离时，陆地撤离时间一般为       秒，水上撤离时间一般为       秒
6、服务技能可分为              和            ，这两项技能不能截然分开。三、判断题（每小题1分，填写“对”或“错”，共10题，10分）
1、“承认”就是从心里承诺，服务是一种“欣然接受”，是一种积极的行为。（  ）
2、既然服务是企业行为，就必然存在明显的目的性，逻辑上就是通        过服务活动让服务对象获得满意的心理体验。（     ）
3、为便于要客上、下飞机，应主动协助其就坐，一般安排要客在舱        门附近就坐。（    ）
4、出生14天至2周岁以下婴儿旅客应有成年旅客陪伴方可乘机，        并可单独占用座位。（   ）
5、旅客拒绝遵守“系好安全带”的信号行为，被视为非法行为。（     ）
6、在特殊旅客服务中，重要旅客通常是最先上飞机，最先下飞机。        （    ）
7、在客舱内，如遇有劫持飞机或其它恐怖袭击行为时，不要试图解        除对方武装，不要诉诸武力或者采取可能会导致报复的任何其他行动。（     ）
8、在安排旅客在客舱位置时，对不同宗教信仰、不同政见的旅客尽量不要安排坐在一起的位置。（     ）
9、在客舱内，儿童固定装置的位置可以放置在除紧急出口和舱门附        近的任何座位上。（     ）
10、在飞行中。客舱内一旦发现危险品，应及时用生化隔离包包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是飞机上任意一个卫生间。（      ）
四、名词解释（每小题5分，共4题，共计20分）
1.随机文件
答：    2.无奈策略                       
答：   3.应急撤离
答：                                                4.清舱
答：五、简答题（每小题10分，共3小题，共计30分）                                                
1,简述民航乘务的行为规范与品质作风？
答：
2.简述对于旅客冲突问题的解决措施？
答：
3.简述在客舱服务中处理危险品应遵循的原则？
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