东财《电子商务物流管理x》拓展资源（九）

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东财《电子商务物流管理X》拓展资源（九）
第十一章 逆向物流
第十二章 物流信息技术
1、解析逆向物流——逆向配送
?先简单回顾一下上一期文章对于逆向物流中“首次沟通”的解读。个人认为，首次沟通中，卖家/厂家需要了解到客户所遇到的问题，如果是使用方法的问题，需要引导客户去解决；如果确实是质量问题，那就尽量详细地记录下问题的细节，并根据情况为客户提供一个预期解决方案。
首次沟通取得结果后，接下来就是商品的逆向配送，即从客户手中回到卖家/厂家的售后部门手中。电商的订单配送有两种方式，快递配送和自提点自提，而逆向配送与此基本类似。
快递
快递仍然是最重要的逆向配送方式。而快递也可以细分为两种方式，一种是客户寄送，客户自己联系一个快递公司，把商品寄到指定的地点；另外一种是上门取件，卖家/厂家联系快递公司，请快递公司到某个地点取货后，再发到商家处。
客户寄送目前仍然是市场的主流，淘宝系(不管是天猫还是集市)几乎100%采用这一方式，而京东等B2C也是靠这种方式覆盖了全国。
这两种方式各有优缺点：
客户寄送：客户寄送的优势在于灵活、高效。只需要给客户地址，并且要求在包裹上标注订单相关信息后，商家基本不用管了，坐等包裹上门即可。而这一方式的劣势在于，客户负担逆向配送费用(有卖家通过积分、优惠的方式补偿用户的配送费用)，而且卖家/厂家在接收到包裹后，需要辨识包裹是与哪一个订单相关的。客户所做的标记不清楚或者遗失的话，卖家就要具备侦探的一些技能，从种种蛛丝马迹中去找寻客户信息。另外，由于客户所选择的快递公司的服务能力有差别，商品有可能在配送途中损坏。
上门取件：上门取件的优势在于客户很省心，提供一个地址后，等着快递上门就可以了。对于商家来说，自行上门取件的服务质量可以保证，而且售后接收后，可以很方便地追踪到订单信息。而这一方式的缺点，对于客户来说在于时间比较死板，提交取件申请后，需要等候快递；而对于商家来说，首先是需要承担配送费用，其次是相关的流程管理比较复杂。
实际上，在国外早已出现了集以上两种方式的优势为一体的新做法。以Amazon为例，客户在网站申请退、换货后会得到一份退货标签。该标签包括两部分，第一部分为退货授权(return authorization)，需要放置在退货包装箱内，主要包含了退货条码和内容物详情；另外一部分为邮寄标签(shipping label)，需要贴在包裹外面。美国Amazon的shipping label可以直接作为UPS的面单，客户可以将包裹送到UPS的配送站，或者请UPS上门提货，客户不需要预付邮费。如果最后确认退货是Amazon的原因，比如商品是坏的，Amazon不会向客户收取退货时产生的美国境内运费，而国际运费需要客户自行承担；而如果是客户的个人原因，例如买错了、不喜欢了，那Amazon不会补偿任何运费，客户的运费会从订单原价中抵扣。
?这一方式很方便，但在国内一直没有能够实现，最主要的原因在于国内快递配送业的信息化程度偏低，至今仍然采用多联形式的快递面单用于各个功能区块的交接，做不到一张包裹单走天下。但是近些年，顺丰等已经在铺开使用智能PDA终端了，相信国内用户享受类似服务的时间也为期不远了。
自提点
自提点可谓是国内B2C商家的率先发明，但具体是哪一家众说纷纭，本篇不是考古文，就先不聊了。只记得当年京东苏州街总部楼下的自提点非常红火，扩充面积时甚至把位于同一座大厦的一家银行给挤了出去，由此可见国内消费者对于自提点模式的喜爱。
自提点除了供客户提货以外，一般也接受客户的退货，并且很多时候客户带着在商场购物的习惯，一旦有问题就直接杀到自提点，要求当面给解决，这其中的酸甜苦辣也暂时按下不表了。其实我个人并不喜欢自提点模式，覆盖的范围很有限，还需要支付额外的租金、人员费用，和长尾理论基本算是背道而驰。不过自提点的另外一个作用是企业的品牌和形象建立，这其中的账就算不清楚了。自提点接受客户退货，其实也是个副业，优点是没有太多额外的成本，客户方便，企业也方便，但最大的缺点是客户的行为不可控，客户要求现场解决时很难把问题处理好。
自提点这一模式在美国得到了进一步的发展，代表作是Amazon Locker。Amazon Locker的做法是，在线下安装自动储物柜(目前Amazon的储物柜已经入驻了全美大多数百货店、便利店和药店并提供24小时不间断服务)。客户在下单时，可以将某个储物柜作为配送地址，Amazon会将商品放在储物柜后给客户一个密码，客户到储物柜处输入密码即可取得商品。
Amazon Locker目前仅限于订单配送，但我认为它可以很方便地延伸到退货领域来。我为Amazon设计了一个使用储物柜做逆向配送的流程：
●客户在网站退货中心申请退货，配送方式选择储物柜；
●退货中心接受客户的退货申请，并返回给客户一个密码，用于打开储物柜；
●客户把商品拿到储物柜处，用密码打开柜门，放入商品，关上储物柜；
●Amazon的计算机系统收到商品已经被放入的信息后，通知配送公司去取出这个柜中的物品，并分配给配送公司一个密码用于开启柜门；
●配送公司打开柜门，取出商品，做好标记后(退货授权)，运到Amazon的退货中心。
在此基础上，还可以作进一步的延伸：
●在储物柜上安装摄像头，把密码做成二维码的形式，集成到Amazon Mobile App中，方便客户输入；
●在提供给客户密码时，可以给客户分配一个特定的储物柜(根据相关的商品尺寸)，也可以不分配，而允许用户存入任意一个有剩余空间的储物柜；
●给客户的密码有一定的时间限制，例如24小时，过了这一时间后失效，被分配的储物柜空间失效。2、物流信息技术是企业面临的最大挑战
随着科技的进步，信息技术的应用领域也开始延伸，物流行业信息技术的应用也得到了提高和发展，信息化是现代物流的灵魂,没有物流的信息化,就没有物流的现代化目前，各种物流信息应用技术已经广泛应用于各种物流活动的各个流程，对企业的物流管理活动产生了非常深远的影响。那么，物流行业信息技术的应用有哪些？
在物流自动化设备技术中的应用
物流自动化设备技术应用一种物品拣选后的自动分拣设备。由装有识读设备的分拣机分拣物品，使物品进入各自的组货通道，指导着工作人员的拣选操作。一种是拣选设备的自动化应用，其特点是每天需要拣选的物品批次多、品种多，数量大。如北京市医药总公司配送中心，动态地提示被拣选的物品和数量，提高了货物拣选的准确性和速度。分拣设备在国内大型配送中心有所使用，例如昆船集团生产的巷道堆垛机在红河卷烟厂等多家企业应用了多年。但是与国外著名厂家相比，高速运行时的噪音，电机减速性能等等方面还存在很大差距。
在物流设备控制和跟踪技术中的应用
目前，物流设备跟踪的手段有多种，物流设备跟踪主要是指对物流的运输载体及物流活动中涉及到的物品所在地进行跟踪。可以用RFID手段进行阶段性的跟踪，也可以用传统的通信手段进行被动跟踪，但目前国内用的最多的还是利用GPS技术跟踪。GPS技主要跟踪货运车辆与货物的运输情况，保障整个物流过程的有效监控与快速运转，从而使货主及车主随时了解车辆与货物的位置与状态。物流GPS监控管理系统的构成主要包括运输工具上的跟踪服务平台、GPS定位设备、信息通信机制和其他设备。
在物流动态信息采集技术中的应用
实时物流理念的诞生，使得企业竞争的全球化发展和用户交货期的缩短、产品生命周期的缩短等都对物流服务的可控性提出了高的要求，那么如何保证对物流过程的完全掌控。动态的货物或移动载体本身具有非常多有用的信息，例如货物的名称，重量、出产地、质量、数量、或者移动载体的牌号、位置、名称、状态等信息。物流动态信息采集应用技术是必需的要素这些信息可能在物流中反复的使用。在目前流行的物流动态信息采集技术应用中，一、二维条码技术应用范围最广，其次还有便携式数据终端、射频识别（RFID）、磁条（卡）、语音识别等技术。
借助网络技术发展起来的物流信息技术，在享受网络飞速发展带来巨大好处的同时，也时刻饱受着可能遭受的安全危机，例如网络黑客无孔不入地恶意攻击、病毒的肆掠、信息的泄密等等。应用安全防范技术，保障企业的物流信息系统或平台安全、稳定地运行，是企业长期将面临的一项重大挑战。本内容由易百教育整理发布
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