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2019年秋季学期服务营销04任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:——D——
2.[单选题]银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.可感知性
正确答案:——D——
3.[单选题]接受什么服务表明的是服务质量中的（ ）。
A.技术质量
B.一般质量
C.功能质量
D.环境组合质量
正确答案:——A——
4.[单选题]（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
A.技术质量
B.功能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
正确答案:————
5.[单选题]服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（ ）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
正确答案:————
6.[单选题]对网站而言（ ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
正确答案:————
7.[单选题]餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
A.技术质量
B.结果质量
C.功能质量
D.过程质量
正确答案:————
8.[单选题]管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
A.管理者认知差距
B.质量标准差距
C.服务供给差距
D.服务传播差距
正确答案:————
9.[单选题]（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.必须服务
正确答案:————
10.[单选题]月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]体验营销的类型主要有（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
E.关联体验营销
正确答案:——A,B,C,D,E,——
2.[多选题]顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
A.服务质量
B.顾客满意度
C.服务价值
D.促销
E.分销
正确答案:——A,B,C,——
3.[多选题]服务补救具有（ ）特点。
A.实时性
B.主动性
C.全过程性
D.全员性
E.计划性
正确答案:——A,B,C,D,E,——
4.[多选题]消费者感知的服务质量包括（ ）。
A.技术质量
B.结果质量
C.功能质量
D.过程质量
E.服务环境组合质量
正确答案:————
5.[多选题]根据承诺内容不同可分为（ ）。
A.具体属性承诺
B.全面承诺
C.结果质量承诺
D.过程质量承诺
E.完全承诺
正确答案:————
6.[多选题]服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
E.改进型服务创新和包装型服务创新
正确答案:————
7.[多选题]服务质量是由（ ）要素构成。
A.技术质量
B.功能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
E.必须质量
正确答案:————
8.[多选题]服务质量的主体应包括（ ）。
A.顾客
B.管理者
C.员工
D.服务内容
E.服务过程
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
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发表于 2019-12-11 13:44:09