一、单选题：
1.人类消费需要的重要特征是（ ） (满分:5)
A. 变异性
B. 种族性
C. 遗传性
D. 生物性
2.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
3.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
4.一项客户战略的中心在于：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
5.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
6.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中 (满分:5)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
7.( )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 (满分:5)
A. 客户战略
B. CRM核心活动
C. CRM实施基础
D. CRM战略评价
8.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
9.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
10.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 (满分:5)
A. 结构
B. 时间
C. 利润
D. 质量
11.著名经济学的2：8原理是指( ) (满分:5)
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
12.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
13.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
14.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。 (满分:5)
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
15.( )是CRM应用中最为困难的一个过程 (满分:5)
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
16.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
17.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
18.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
19.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面( ) (满分:5)
A. 个性素质
B. 沟通能力
C. 决策能力
D. 技术技能
20.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( ) (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
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发表于 2016-5-12 12:44:16
