16春奥鹏电子科技大《客户关系管理》在线作业1答案

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16春电子科技大《客户关系管理》在线作业1参考答案
一、单选题：
1.企业价值的核心是为客户创造价值，而(    )的实现是企业一切价值实现的源泉。          (满分:5)
    A. 客户需求
    B. 客户满意
    C. 客户忠诚
    D. 客户价值
2.呼叫中心是指以(    )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心          (满分:5)
    A. 数据仓库
    B. 计算机通信集成
    C. 现代信息
    D. 现代管理
3.一个企业的(    )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念          (满分:5)
    A. 战略实施过程
    B. 组织结构
    C. 组织文化
    D. 信息环境
4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,(    ) 成为企业竞争制胜的另一张王牌          (满分:5)
    A. 产品
    B. 服务
    C. 竞争
    D. 价格
5.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括(    )。          (满分:5)
    A. 产品的包装
    B. 附在实体产品之上的服务
    C. 附产品的广告价值
    D. 产品的使用价值
6.著名经济学的2：8原理是指(    )          (满分:5)
    A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
    B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
    C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
    D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
7.以下哪种知识属于显性知识？(    )          (满分:5)
    A. 灵感
    B. 直觉
    C. 洞察力
    D. 论文
8.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得(    )是参与竞争取胜的保证。          (满分:5)
    A. 客户满意
    B. 客户支持
    C. 客户价值
    D. 客户关怀
9.(    )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价          (满分:5)
    A. 客户满意度
    B. 客户价值
    C. 客户忠诚度
    D. 客户利润率
10.(    )主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员          (满分:5)
    A. 现场销售
    B. 内部销售
    C. 外部销售
    D. 无线销售
11.(    )是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素          (满分:5)
    A. 顾客
    B. 企业员工
    C. 企业管理者
    D. 企业供应商
12.(    )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题          (满分:5)
    A. 客户战略
    B. CRM核心活动
    C. CRM实施基础
    D. CRM战略评价
13.下面那个选项(    )不是实施个性化服务所必须的条件：          (满分:5)
    A. 拥有完善的基本服务
    B. 良好的品牌形象
    C. 良好的企业盈利率
    D. 完善的数据库系统
14.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的(    )的关键因素          (满分:5)
    A. 个性化产品
    B. 客户群体
    C. 核心竞争力
    D. 企业管理方法
15.客户的总体满意度水平是客户对产品的(    )总体评估          (满分:5)
    A. 使用经历
    B. 售后服务
    C. 质量
    D. 价格
16.(    )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。          (满分:5)
    A. 现有客户
    B. 潜在客户
    C. 已失去客户
    D. 竞争者客户
17.在客户关系生命周期的研究和应用，(    )是客户关系的快速发展期          (满分:5)
    A. 考察期
    B. 形成期
    C. 退化期
    D. 稳定期
18.人类消费需要的重要特征是（　　）          (满分:5)
    A. 变异性
    B. 种族性
    C. 遗传性
    D. 生物性
19.(    )已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现          (满分:5)
    A. 市场占有率
    B. 客户满意率
    C. 客户忠诚度
    D. 客户价值率
20.(    )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户          (满分:5)
    A. 客户标识
    B. 客户分类
    C. 客户满意
    D. 客户差异