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2019年秋季学期服务营销03任务
一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
正确答案:——A——
2.[单选题]营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:——C——
3.[单选题]（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A.线性作业
B.订单作业
C.离散作业
D.标准化作业
正确答案:——A——
4.[单选题]温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
A.物质环境
B.信息沟通
C.价格
D.促销
正确答案:————
5.[单选题]（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:————
6.[单选题]在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
正确答案:————
7.[单选题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:————
8.[单选题]营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:————
9.[单选题]电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
10.[单选题]建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
A.实物属性
B.气氛
C.视觉
D.触觉
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A.过程
B.服务体系中的人
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:——A,B,——
2.[多选题]顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:——A,B,——
3.[多选题]内部营销的内容主要有（ ）。
A.人才招聘
B.人员发展
C.绩效评估和奖励
D.留住人才
E.公共宣传
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
E.产品展示
正确答案:————
5.[多选题]服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
A.系统化原则
B.标准化原则
C.分利用现代化原则
D.满意化
E.利润最大化
正确答案:————
6.[多选题]有形展示的环境因素包括（ ）。
A.温度
B.气味
C.声音
D.整洁
E.包装
正确答案:————
7.[多选题]一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A.一线人员就是服务本身
B.一线人员是服务商的化身
C.一线人员是服务营销人员
D.一线人员直接影响服务质量
E.一线人员只与生产有关
正确答案:————
8.[多选题]企业形象的气氛包括（ ）。
A.视觉
B.气味
C.声音
D.触觉
E.设计风格
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]信息有形化的最显著形式是广告（）。
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
A.√
B.×
正确答案:————
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发表于 2019-12-11 13:42:32