东财18秋《服务管理》在线作业二2

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2018秋季东财《服务管理》在线作业二2(答案）
【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业二
奥鹏作业答案
奥鹏东北财经大学作业

试卷总分100得分100
第1题向对角线方向移动的企业有____
A、大众服务性企业
B、服务作坊
C、服务工厂
D、专业服务性企业
BCD
第2题服务购买特征
A、选择服务标准的复杂性
B、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C、信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D、创新过程复杂且购买风险大
E、品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
BCDE
第3题体现同步性的方面包括()
A、消费过程中的同步性
B、生产过程中的同步性
C、市场营销的同步性    易百教育

D、顾客作为参与者
BCD
第4题关于服务管理的说法正确的是____
A、服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B、关注的重点是以全面管理的观点
C、将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D、通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
CD
第5题需求管理策略包括____
A、划分需求
B、提供价格诱因
C、开发互补性服务
D、使用预定系统及处理超额预订问题等
BCD
第6题有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
BCD
第7题在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
BCDEF
第8题服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A、服务战略形成
B、服务战略实施
C、服务战略控制
D、服务战略分析
BC
第9题下列说法正确的是____
A、帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中&quot关键的少数&quot，确定关键原因的一种直观图形
B、采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C、根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D、只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
BCD
第10题服务组织文化具有____
A、创新性和经营性
B、协调性和情感性
C、效益性
D、特色性和社会性
BCD
第11题顾客对服务交互的满意程度来源于对()的判断
A、价格
B、功能性服务质量
C、技术质量
D、环境
C
第12题剧场具有____功能
A、组织信息交流
B、限定演员和观众的互动方式
C、扩展演员和观众的互动方式
D、影响演员和观众的人际知觉
BD
第13题服务流程设计的一般过程包括____
A、确定提供服务产品的服务流程的类型
B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C、解决服务流程中的瓶颈问题
D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E、选择基本的流程技术
BCDE
第14题服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A、服务补救具有实时性特点
B、服务补救具有主动性特点
C、服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D、抱怨是建立在顾客导向基础之上
BC
第15题对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A、搜寻特性
B、体验特性
C、信任特性
D、品牌特性
BC
第16题服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A、为员工提供事务性技能培训
B、对员工提供沟通技巧培训
C、向员工灌输企业的价值观
D、为员工提供个性化技能培训
BC
第17题根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A、处理实体产品的服务
B、信息服务
C、对人员的服务
BC
第18题针对&quot价值就是所需要的东西&quot的定价策略有____
A、声望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
B
第19题应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A、实际操作
B、服务背景
C、消费者行为模式
D、员工行为模式
CD
第20题对服务的理解可以从()来探讨
A、服务独特的投入
B、服务的产出
C、服务过程
D、服务质量
BC
第21题服务承诺有____方式
A、显式承诺和隐式承诺
B、有条件承诺和无条件承诺
C、具体承诺和全面承诺
BC
第22题服务管理系统有()部分组成
A、服务概念
B、细分市场
C、组织形象
D、文化和主导思想
E、服务提供系统
BCDE
第23题对服务内涵的理解正确的是()
A、&quot作为共同生产者&quot是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B、&quot创造顾客感知价值&quot是强调服务过程和表现的目的和核心
C、&quot随时间消逝的&quot是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D、&quot无形经历&quot是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
BCD
第24题有关服务竞争环境的说法正确的是____
A、是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B、不包括内环境
C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
BC
第25题能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A、服务消费需求在变化
B、服务生产与服务消费同时进行
C、多数服务产品无法库存
D、服务员工数量有限
BC

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