东财19春学期《服务管理》在线作业一

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东财《服务管理》在线作业一
1.[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
奥鹏19春答案
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    A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
    B.忠诚的顾客受价格影响较小
    C.忠诚顾客保持对组织的感情
    D.忠诚顾客是组织竞争的核心
    正确答案:——ABCD——
2.[多选题]在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
    A.在流程早期持有富余能力
    B.在流程后期持有富余能力
    C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力
    正确答案:——ABC——
3.[多选题]从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
    A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
    B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
    C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
    D.需求波动小但企业自身能力不足的服务
    正确答案:——ABCD——
4.[多选题]提高顾客满意的意义有____
    A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
    B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
    C.忠诚的顾客给予组织的利益
    D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
    正确答案:————
5.[多选题]使生产经理人增强其营销意识，可以____
    A.分散营业收入责任
    B.对内营销
    C.以程序手册来控制
    正确答案:————
6.[多选题]根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
    A.标准化服务
    B.专业化服务
    C.信息服务
    D.对人员的服务
    正确答案:————    奥鹏作业答案
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7.[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有____方面
    A.无瑕疵
    B.符合某种规范和标准
    C.对顾客需求的满足程度
    D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
    正确答案:————
8.[多选题]服务创新战略有____种实施方式
    A.发展和提供新服务
    B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
    C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
    正确答案:————
9.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
    A.营销职能
    B.生产职能
    C.人力资源职能
    D.“以顾客为中心”
    正确答案:————
10.[多选题]服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
    A.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
    B.与顾客建立长期的良好关系
    C.满足顾客不可预知的、特殊的需求
    D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
    E.寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
    正确答案:————
11.[多选题]服务瓶颈的类型可分为____
    A.慢性瓶颈
    B.突发性瓶颈
    C.一般瓶颈
    D.偶然瓶颈
    正确答案:————
12.[多选题]服务提供系统有()部分组成
    A.人员
    B.顾客
    C.技术和物质支持
    D.市场
    正确答案:————
13.[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
    A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
    B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
    C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
    D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
    正确答案:————
14.[多选题]授权策略给管理人员带来____好处
    A.与员工和顾客建立良好的关系
    B.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
    C.提高生产力
    D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
    正确答案:————
15.[多选题]体现同步性的方面包括()
    A.消费过程中的同步性
    B.生产过程中的同步性
    C.市场营销的同步性
    D.顾客作为参与者
    正确答案:————
16.[多选题]服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
    A.现在和短期的价值
    B.现在和长期的价值
    C.未来的短期价值
    D.未来的长期的价值
    正确答案:————
17.[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
    A.价格
    B.功能性服务质量
    C.技术质量
    D.环境
    正确答案:————
18.[多选题]向对角线方向移动的企业有____
    A.大众服务性企业
    B.服务作坊
    C.服务工厂
    D.专业服务性企业
    正确答案:————
19.[多选题]服务套餐，主要内容包括()
    A.实物产品
    B.服务
    C.企业形象
    D.消费体验
    正确答案:————
20.[多选题]排队系统的基本构成，它们是____
    A.需求群体
    B.到达过程
    C.排队过程
    D.排队规则
    E.服务过程
    正确答案:————
21.[多选题]影响服务过程的因素有____
    A.服务时间的分布
    B.服务台的设置
    C.管理政策
    D.提供服务者的行为
    正确答案:————
22.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____
    A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
    B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
    C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
    D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
    E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
    正确答案:————
23.[多选题]有关服务授权说法正确的是____
    A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
    B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
    C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
    D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
    正确答案:————
24.[多选题]现有竞争者的对抗包括____
    A.势均力敌的竞争对手
    B.行业增长缓慢
    C.高额的固定成本
    D.缺乏特异性
    E.退出障碍
    正确答案:————
25.[多选题]对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
    A.标准期待值
    B.体验不变因素
    C.体验破坏因素
    D.体验促进因素
    正确答案:————
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