东财19春《服务管理》在线作业三

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东财《服务管理》在线作业三
1.[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有____方面
奥鹏19春答案
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    A.无瑕疵
    B.符合某种规范和标准
    C.对顾客需求的满足程度
    D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
    正确答案:——ABCD——
2.[多选题]对服务的理解可以从()来探讨
    A.服务独特的投入
    B.服务的产出
    C.服务过程
    D.服务质量
    正确答案:——ABC——
3.[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是____
    A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
    B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
    C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
    D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
    正确答案:——ABCD——
4.[多选题]有关价值的说法正确的是____    奥鹏在线作业答案
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    A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
    B.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
    C.价值是主观的
    D.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
    正确答案:————
5.[多选题]下列说法正确的是____
    A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
    B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
    C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
    D.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
    正确答案:————
6.[多选题]对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
    A.搜寻特性
    B.体验特性
    C.信任特性
    D.品牌特性
    正确答案:————
7.[多选题]管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
    A.富余能力的处置
    B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
    C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
    正确答案:————
8.[多选题]影响期望的服务的因素有____
    A.他人评价
    B.个人需求
    C.以往经历
    D.个人爱好
    正确答案:————
9.[多选题]“倒金字塔” 组织结构有()特点。
    A.从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
    B.服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
    C.减少管理层次，组织结构扁平化
    D.组织运行立体化
    E.组织范围模糊化
    正确答案:————
10.[多选题]根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
    A.服务过程中顾客直接参与
    B.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
    C.高参与方式
    D.低参与方式
    正确答案:————
11.[多选题]配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
    A.自我导向小组
    B.走动式管理
    C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
    D.员工授权
    正确答案:————
12.[多选题]美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
    A.纯服务体系
    B.混合服务体系
    C.准制造体系
    D.制造业
    正确答案:————
13.[多选题]面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
    A.发言者
    B.消极者
    C.发怒者
    D.积极者
    正确答案:————
14.[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
    A.为员工提供事务性技能培训
    B.对员工提供沟通技巧培训
    C.向员工灌输企业的价值观
    D.为员工提供个性化技能培训
    正确答案:————
15.[多选题]服务蓝图由____构成
    A.顾客行为
    B.前台员工行为
    C.后台员工行为
    D.支持过程
    正确答案:————
16.[多选题]排队系统的基本构成，它们是____
    A.需求群体
    B.到达过程
    C.排队过程
    D.排队规则
    E.服务过程
    正确答案:————
17.[多选题]现有竞争者的对抗包括____
    A.势均力敌的竞争对手
    B.行业增长缓慢
    C.高额的固定成本
    D.缺乏特异性
    E.退出障碍
    正确答案:————
18.[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
    A.组织满意
    B.行为满意
    C.视听满意
    D.有形产品满意
    E.服务满意
    正确答案:————
19.[多选题]美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
    A.设备提供的服务
    B.人工提供的服务
    C.劳动密集性服务
    D.资本密集性服务
    正确答案:————
20.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____
    A.可获性、便利性
    B.可靠性、个性化
    C.价格、质量
    D.声誉、安全、速度
    正确答案:————
21.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
    A.营销职能
    B.生产职能
    C.人力资源职能
    D.“以顾客为中心”
    正确答案:————
22.[多选题]授权策略给顾客带来____好处
    A.要求迅速得到了满足
    B.得到特殊关照时感觉受到重视
    C.享受到多于预期的服务
    D.与企业建立良好的关系
    正确答案:————
23.[多选题]波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
    A.新竞争者的闯入
    B.替代品的威胁
    C.卖方的讨价还价
    D.供应商的讨价还价
    E.现有竞争环境的激烈程度
    正确答案:————
24.[多选题]剧场具有____功能
    A.组织信息交流
    B.限定演员和观众的互动方式
    C.扩展演员和观众的互动方式
    D.影响演员和观众的人际知觉
    正确答案:————
25.[多选题]提高顾客满意的意义有____
    A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
    B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
    C.忠诚的顾客给予组织的利益
    D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
    正确答案:————
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