东财19春《服务管理》在线作业一

作业辅导

东财《服务管理》在线作业一
1.[多选题]对服务内涵的理解正确的是()
奥鹏19春答案
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    A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
    B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
    C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
    D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
    正确答案:——ABCD——
2.[多选题]影响服务过程的因素有____
    A.服务时间的分布
    B.服务台的设置
    C.管理政策
    D.提供服务者的行为
    正确答案:——ABCD——
3.[多选题]异质性包括()
    A.人员的异质性
    B.不同层次的异质性
    C.高技术带来高异质性的可能
    D.水平的异质性
    正确答案:——ABC——
4.[多选题]形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
    A.成员问题
    B.社会化问题
    C.身份问题
    D.结构问题
    E.人际关系问题
    正确答案:————
5.[多选题]针对“价值就是低价格”的策略有____
    A.折扣    奥鹏在线作业答案
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    B.尾数定价
    C.同步定价
    D.渗透定价
    正确答案:————
6.[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括____
    A.无生命环境
    B.接触员工
    C.接受服务的顾客
    D.在场的其他顾客
    正确答案:————
7.[多选题]需求管理策略包括____
    A.划分需求
    B.提供价格诱因
    C.开发互补性服务
    D.使用预定系统及处理超额预订问题等
    正确答案:————
8.[多选题]服务剧场理论包含的组成要素有____
    A.演员（actors）
    B.观众（audience）
    C.场景（setting）
    D.与表演（performance）
    正确答案:————
9.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点
    A.可以提供差别服务
    B.保证了公平性
    C.有助于减少不加入队伍的现象
    D.可以进行劳动分工
    正确答案:————
10.[多选题]比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
    A.基本服务
    B.预期服务
    C.增量服务
    D.潜在服务
    正确答案:————
11.[多选题]有关服务管理的说法正确的是()
    A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
    B.有多学科、多角度、多层次性
    C.跨学科性质
    D.与服务营销和服务运作相区别
    正确答案:————
12.[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤
    A.识别需要制定蓝图的服务过程
    B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    C.从顾客角度描绘服务过程
    D.描绘前台与后台服务雇员的行为
    E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
    正确答案:————
13.[多选题]购买风险大的原因主要为____
    A.服务是无形的，以体验性属性为主
    B.由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
    C.除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
    D.许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
    正确答案:————
14.[多选题]服务的无形性使管理者面临的挑战有()
    A.服务创新没有专利
    B.服务企业声誉非常重要
    C.无形性的有形展示
    D.个性化服务与标准化服务
    正确答案:————
15.[多选题]“战略服务观”的整合要素包括____
    A.公司定位
    B.提升成本效益
    C.战略系统整合
    D.目标市场细分
    正确答案:————
16.[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
    A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
    B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
    C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
    D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
    正确答案:————
17.[多选题]有关员工技能管理说法正确的是____
    A.服务企业主要以技能包管理为基础
    B.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
    C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
    D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
    正确答案:————
18.[多选题]配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
    A.自我导向小组
    B.走动式管理
    C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
    D.员工授权
    正确答案:————
19.[多选题]对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
    A.规模
    B.专有技术
    C.多样化产品
    D.价格
    正确答案:————
20.[多选题]影响期望的服务的因素有____
    A.他人评价
    B.个人需求
    C.以往经历
    D.个人爱好
    正确答案:————
21.[多选题]顾客总体感知风险由____风险构成
    A.效用风险
    B.财务风险
    C.人身风险
    D.心理风险
    E.社交风险
    F.时间风险
    正确答案:————
22.[多选题]服务表演的戏剧化要素包括____
    A.印象管理
    B.环境
    C.个人外观
    D.表演
    正确答案:————
23.[多选题]顾客购买决策过程包括____
    A.确定需求
    B.信息收集
    C.选择和评价
    D.购买消费
    E.购买后的评价
    正确答案:————
24.[多选题]在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
    A.效用满意层次
    B.感受满意层次
    C.社会满意层次
    D.期望满意层次
    正确答案:————
25.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面
    A.传递系统
    B.设施设计
    C.地点
    D.能力规划
    正确答案:————
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