东财18秋《服务管理》在线作业三3

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2018秋季东财《服务管理》在线作业三3(答案）
【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业三
奥鹏作业答案
奥鹏东北财经大学作业

试卷总分100得分100
第1题服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C、提出了&quot内部服务质量&quot的概念
D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
BC
第2题服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A、低&quot自由度&quot的服务行为
B、严格细致的劳动分工
C、用技术（设备）代替人力
D、服务标准化
BCD
第3题对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A、搜寻特性
B、体验特性
C、信任特性
D、品牌特性    易百教育

BC
第4题服务管理研究方法主要有____
A、跨学科的研究方法
B、理论联系实践的方法
C、系统分析的方法
D、数量分析法
E、管理学研究的方法
BCDE
第5题波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A、新竞争者的闯入
B、替代品的威胁
C、卖方的讨价还价
D、供应商的讨价还价
E、现有竞争环境的激烈程度
BCDE
第6题服务补救有____基本的方法
A、逐件处理法
B、系统响应法
C、早期干预法
D、替代品服务补救法
BCD
第7题顾客与服务系统的互动包括____
A、顾客与服务人员友好互动
B、顾客与服务人员过于友好的互动
C、顾客与服务人员不友好互动
BC
第8题服务承诺有____方式
A、显式承诺和隐式承诺
B、有条件承诺和无条件承诺
C、具体承诺和全面承诺
BC
第9题顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A、服务交互具有目的性
B、服务交往属于陌生人交往
C、服务交往范围受到局限
D、顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E、服务交互中其他顾客的影响
BCDE
第10题服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A、职务轮换和跨部门培训
B、任务小组
C、新任务新员工
D、在工作现场层次培养营销导向
BCD
第11题在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A、理解所从事的特定服务
B、形成竞争对手的进入障碍
C、实现低成本运营
D、制定价格策略
E、进行新服务的开发和测试
F、采取兼并策略
BCDEF
第12题多条队伍的排队结构具有____优点
A、可以提供差别服务
B、保证了公平性
C、有助于减少不加入队伍的现象
D、可以进行劳动分工
CD
第13题差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A、使无形产品有形化
B、将标准产品定制化
C、降低感知风险
D、重视员工培训
E、控制服务质量
BCDE
第14题服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A、环境评估
B、企业评估
C、顾客评估
D、服务者评估
CD
第15题排队系统的基本构成，它们是____
A、需求群体
B、到达过程
C、排队过程
D、排队规则
E、服务过程
BCDE
第16题服务质量与服务满意区别表现在____
A、顾客对二者的判断不同
B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
BC
第17题服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A、要了解顾客及其需要
B、要了解组织创造价值的能力
C、要了解组织如何创造价值
D、要了解组织如何实现目标
BCD
第18题服务剧场理论包含的组成要素有____
A、演员（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与表演（performance）
BCD
第19题服务企业组织结构形式
A、&quot无限扁平&quot组织形式
B、&quot蜘蛛网&quot组织形式
C、&quot倒金字塔&quot组织结构
D、T结构
BCD
第20题能力管理策略包括____
A、调整能力以适应需求
B、自助服务
C、调整服务时间
D、调整劳动力
BC
第21题人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A、无瑕疵
B、符合某种规范和标准
C、对顾客需求的满足程度
D、&quot内部失败&quot和&quot外部失败&quot的发生率
BCD
第22题服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A、现在和短期的价值
B、现在和长期的价值
C、未来的短期价值
D、未来的长期的价值
BCD
第23题有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
BCD
第24题关于服务管理的说法正确的是____
A、服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B、关注的重点是以全面管理的观点
C、将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D、通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
CD
第25题服务交互影响要素包括____
A、顾客对服务特点的感觉
B、服务者特点
C、服务生产现实
D、购买风险
BC

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