东财18秋《服务管理》在线作业三2

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2018秋季东财《服务管理》在线作业三2(答案）
【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业三
奥鹏作业答案
奥鹏东北财经大学作业

试卷总分100得分100
第1题影响顾客的内在因素包括()
A、情绪
B、个性
C、动机
D、学习
E、感知
BCDE
第2题根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
BC
第3题市场信息传播的差距产生原因可能是____
A、企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B、企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C、企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D、企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
BCD
第4题对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A、标准期待值
B、体验不变因素
C、体验破坏因素
D、体验促进因素
CD
第5题提高服务生产率的基本途径____    易百教育

A、替代
B、排除浪费
C、减少不确定性
D、管理需求
BCD
第6题顾客对服务交互的满意程度来源于对()的判断
A、价格
B、功能性服务质量
C、技术质量
D、环境
C
第7题多条队伍的排队结构具有____优点
A、可以提供差别服务
B、保证了公平性
C、有助于减少不加入队伍的现象
D、可以进行劳动分工
CD
第8题服务补救的方式包括____
A、被动的服务补救
B、防御性服务补救
C、进攻性服务补救
BC
第9题顾客等待的心理有____
A、空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B、焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C、没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D、服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
BCD
第10题服务质量的特点包括____
A、服务质量具有很强的主观性
B、服务质量具有极强的差异性
C、务过程质量比产出质量更重要
D、形象是影响顾客感知服务的重要因素
E、顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
BCDE
第11题服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A、环境评估
B、企业评估
C、顾客评估
D、服务者评估
CD
第12题&quot服务质量差距模型&quot提出了____服务质量差距
A、管理者认知差距
B、服务质量标准差距
C、服务交付差距
D、市场沟通差距
E、感知服务质量差距
BCDE
第13题授权策略给管理人员带来____好处
A、与员工和顾客建立良好的关系
B、增加了忠诚顾客的数量降低成本、减少员工流失率
C、提高生产力
D、扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
BCD
第14题服务交互管理的主要对象包括的要素有()
A、顾客
B、服务员工
C、服务提供系统
D、有形展示
BCD
第15题有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
BCD
第16题服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A、低&quot自由度&quot的服务行为
B、严格细致的劳动分工
C、用技术（设备）代替人力
D、服务标准化
BCD
第17题服务交互产出模型中，可见要素包括____
A、无生命环境
B、接触员工
C、接受服务的顾客
D、在场的其他顾客
BCD
第18题根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A、生产率难以增长的人工服务
B、生产率易于增长的非人工服务
C、近似于生产率难以增长的非人工服务
BC
第19题服务能力同）三方面的内容有关
A、顾客的数量
B、容纳人或事物的实体设施
C、形式与设备
D、劳动力的限制
CD
第20题瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A、服务行业性质
B、服务业与顾客的关系
C、服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D、服务需求性质
E、服务传递方式
BCDE
第21题忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A、忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B、忠诚的顾客受价格影响较小
C、忠诚顾客保持对组织的感情
D、忠诚顾客是组织竞争的核心
BCD
第22题有关服务竞争环境的说法正确的是____
A、是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B、不包括内环境
C、波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
BC
第23题服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A、需求过剩
B、需求超过最佳能力
C、需求与供给在最佳能力水平上平衡
D、能力过剩
CD
第24题根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A、服务过程中顾客直接参与
B、顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C、高参与方式
D、低参与方式
B
第25题战略性管理要素包括以下____方面
A、服务接触
B、服务质量
C、顾客能力和需求管理
D、信息管理
BCD

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