东财18秋《服务管理》在线作业一1

在线作业答案

2018秋季东财《服务管理》在线作业一1(答案）
【奥鹏】[东北财经大学]东财《服务管理》在线作业一
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奥鹏东北财经大学作业

试卷总分100得分100
第1题服务质量评价因素有____
A、可靠性
B、敏感性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
BCDE
第2题服务对顾客满意度的影响包括____
A、服务设计
B、信息沟通
C、服务过程
D、信息沟通
BCD
第3题有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____
A、ES＜PS（质量惊喜）
B、ES=PS（满意质量）
C、ES＞PS（不可接受质量）
D、ES＜PS（不可接受质量）
BC
第4题影响顾客的外在因素包括()
A、文化    易百教育

B、价值观
C、人口统计学特征
D、社会地位
E、顾客相关群体
BCDE
第5题服务产品具有()四个方面特征
A、无形性
B、同步性
C、差异性
D、易逝性
BCD
第6题感知服务质量模型的矛盾有____
A、好与差服务的混淆
B、营销矛盾
C、学习矛盾
D、感知期望矛盾
BC
第7题服务承诺有____方式
A、显式承诺和隐式承诺
B、有条件承诺和无条件承诺
C、具体承诺和全面承诺
BC
第8题&quot倒金字塔&quot组织结构有()特点。
A、从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B、服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C、减少管理层次，组织结构扁平化
D、组织运行立体化
E、组织范围模糊化
BCDE
第9题服务补救有____基本的方法
A、逐件处理法
B、系统响应法
C、早期干预法
D、替代品服务补救法
BCD
第10题向对角线方向移动的企业有____
A、大众服务性企业
B、服务作坊
C、服务工厂
D、专业服务性企业
BCD
第11题不适合承诺的情况有____
A、组织的现有服务质量低劣
B、承诺与组织形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺成本超过利润
E、顾客无感知风险
F、服务差异性小
BCDEF
第12题服务流程设计的方法包括____
A、生产线方法
B、自助服务法
C、技术核分离方法
D、信息授权
E、集成设计方法
BCDE
第13题服务质量的特点包括____
A、服务质量具有很强的主观性
B、服务质量具有极强的差异性
C、务过程质量比产出质量更重要
D、形象是影响顾客感知服务的重要因素
E、顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
BCDE
第14题排队系统的基本构成，它们是____
A、需求群体
B、到达过程
C、排队过程
D、排队规则
E、服务过程
BCDE
第15题根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
BC
第16题现有竞争者的对抗包括____
A、势均力敌的竞争对手
B、行业增长缓慢
C、高额的固定成本
D、缺乏特异性
E、退出障碍
BCDE
第17题下列选项不属于有形展示的部分有____
A、停车场
B、后台设施
C、顾客不可视部分的设施
D、建筑物的外形设计
C
第18题服务价值链理论的内在逻辑包括____
A、组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B、顾客忠诚是由顾客满意决定的
C、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D、价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F、满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
BCDEF
第19题关于服务管理的说法正确的是____
A、服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B、关注的重点是以全面管理的观点
C、将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D、通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
CD
第20题顾客与服务系统的互动包括____
A、顾客与服务人员友好互动
B、顾客与服务人员过于友好的互动
C、顾客与服务人员不友好互动
BC
第21题美国哈佛大学托马斯（DanR.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A、设备提供的服务
B、人工提供的服务
C、劳动密集性服务
D、资本密集性服务
B
第22题美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A、纯服务体系
B、混合服务体系
C、准制造体系
D、制造业
BCD
第23题服务质量测量的范围包括____
A、服务内容
B、服务过程
C、服务结构
D、服务结果
E、服务影响
BCDE
第24题有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
BCD
第25题授权策略给管理人员带来____好处
A、与员工和顾客建立良好的关系
B、增加了忠诚顾客的数量降低成本、减少员工流失率
C、提高生产力
D、扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
BCD

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