一、单选题：
二、多选题：
1.[多选题]服务创新战略有____种实施方式 (满分:)
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案:——ABC——
2.[多选题]服务价值链是一种表明____者关系的链 (满分:)
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
正确答案:——ABCD——
3.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:) 奥鹏答案
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
正确答案:——ABCD——
4.[多选题]美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____ (满分:)
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
正确答案:————
5.[多选题]授权策略给顾客带来____好处 (满分:)
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
正确答案:————
6.[多选题]服务管理强调的观点正确的是() (满分:)
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
正确答案:————
7.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
8.[多选题]服务管理的内涵理解的说法正确的是____ (满分:)
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
正确答案:————
9.[多选题]影响期望的服务的因素有____ (满分:)
A. 他人评价
B. 个人需求
C. 以往经历
D. 个人爱好
正确答案:————
10.[多选题]服务瓶颈的类型可分为____ (满分:)
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
正确答案:————
11.[多选题]服务价值链的循环包括____ (满分:)
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
正确答案:————
12.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面 (满分:)
A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划
正确答案:————
13.[多选题]管理层认识差距的产生原因可能是____ (满分:)
A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
正确答案:————
14.[多选题]服务质量包含____要素 (满分:)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
正确答案:————
15.[多选题]影响服务过程的因素有____ (满分:)
A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为
正确答案:————
16.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题 (满分:)
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:————
17.[多选题]服务交互管理的主要对象包括的要素有() (满分:)
A. 顾客
B. 服务员工
C. 服务提供系统
D. 有形展示
正确答案:————
18.[多选题]服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 (满分:)
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
正确答案:————
19.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
20.[多选题]服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 (满分:)
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
正确答案:————
21.[多选题]服务产品具有()四个方面特征 (满分:)
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
正确答案:————
22.[多选题]沿着对角线向上移动的企业有____ (满分:)
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
正确答案:————
23.[多选题]面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____ (满分:)
A. 发言者
B. 消极者
C. 发怒者
D. 积极者
正确答案:————
24.[多选题]服务交互结果的评价主要来自于____三方面 (满分:)
A. 环境评估
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
正确答案:————
25.[多选题]服务组织文化具有____ (满分:)
A. 创新性和经营性
B. 协调性和情感性
C. 效益性
D. 特色性和社会性
正确答案:———— 奥鹏作业答案
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发表于 2018-11-5 15:20:06
