一、单选题：
二、多选题：
1.[多选题]服务接触包括____ (满分:)
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
正确答案:——ABC——
2.[多选题]服务的“考验时刻”包括____ (满分:)
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
正确答案:——ABCDEB——
3.[多选题]针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____ (满分:)
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
正确答案:——AB——
4.[多选题]顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____ (满分:)
A. 服务交互具有目的性
B. 服务交往属于陌生人交往
C. 服务交往范围受到局限
D. 顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E. 服务交互中其他顾客的影响
正确答案:————
5.[多选题]在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ (满分:)
A. 过程
B. 人员
C. 有形展示 奥鹏答案
D. 产品
正确答案:————
6.[多选题]差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径 (满分:)
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
正确答案:————
7.[多选题]服务补救有____基本的方法 (满分:)
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
正确答案:————
8.[多选题]有关顾客满意说法正确的是____ (满分:)
A. 建立在实际需要的基础上
B. 更全面的判断
C. 情绪化判断
D. 建立在对“优秀”的感知的基础上
E. 认知性判断
正确答案:————
9.[多选题]服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 (满分:)
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
正确答案:————
10.[多选题]服务交互影响要素包括____ (满分:)
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
正确答案:————
11.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
12.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____ (满分:)
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
正确答案:————
13.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
14.[多选题]服务购买特征 (满分:)
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
正确答案:————
15.[多选题]服务管理强调的观点正确的是() (满分:)
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
正确答案:————
16.[多选题]提高顾客满意的意义有____ (满分:)
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
正确答案:————
17.[多选题]服务管理理论研究的阶段划分____ (满分:)
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
正确答案:————
18.[多选题]应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致 (满分:)
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
正确答案:————
19.[多选题]服务价值链的循环包括____ (满分:)
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
正确答案:————
20.[多选题]服务流程设计的一般过程包括____ (满分:)
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
正确答案:————
21.[多选题]顾客购买决策过程包括____ (满分:)
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
正确答案:————
22.[多选题]影响服务关键时刻的因素有____ (满分:)
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
正确答案:————
23.[多选题]服务生产率面对的挑战有____ (满分:)
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
正确答案:————
24.[多选题]现有竞争者的对抗包括____ (满分:)
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
正确答案:————
25.[多选题]在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____ (满分:)
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
正确答案:———— 奥鹏作业答案
|Archiver|手机版|小黑屋|www.openhelp100.com
( 冀ICP备19026749号-1 )
发表于 2018-11-5 15:18:19
